美团消费遭无故退单 电商直通车助力维权

中国消费者报长春讯(记者李洪涛)3月2日，记者从吉林省消费者协会获悉，在2017年度的消费维权工作中，该协会成功地处理了一起美团无故退单引发的消费纠纷。

据介绍，去年1月5日，长春市民秦先生通过美团网订购了价格为845元的国信南山温泉酒店门票，准备带全家去度假。经网站确认后，系统提示预订成功，秦先生也收到了酒店发过来的确认短信。正当秦先生一家人准备出行时，突然接到酒店电话，称由于酒店工作人员操作失误无法接待入住，并要求秦先生在美团客户端上操作退单。 秦先生认为，既然商家已经确认，那么消费合同就已成立，因酒店工作人员过失解除合同，应由酒店承担违约责任。秦先生分别与酒店和美团网工作人员多次沟通，问题始终未能得到解决。秦先生向吉林省消费者协会投诉。

吉林省消协工作人员根据秦先生提供的订单截图及支付凭证，确认了该订单的有效性。由于美团是中国消费者协会首批入驻电商直通车平台的17家企业之一，消协工作人员通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统中“电商直通车投诉登记案件业务”系统，录入消费者投诉信息。经美团客服与消费者协商，最终双方达成协议，由美团网为消费者全额退款845元，并补偿消费者100元美团券。

吉林省消协相关负责人表示，《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预付款方式提供的商品或者服务，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”此纠纷中，经营者通过美团网发布要约，要约的内容具体明确，消费者作为受要约人在付款成功并经经营者确认后，双方即构成买卖协议，而经营者以操作有误为由拒绝履行合同义务属违约行为，应当承担相应的违约责任。

这是一起利用中国消费者协会电商直通车解决消费争议的典型案例。此前，这种依靠电商平台提供的商品或服务，往往因无法确定经营地点等因素难以妥善解决，而消费者的精力有限，维权成本又比较高，投诉常常不了了之。现在，可以由受理消费者投诉的消费者组织直接通过电商直通车录入相关投诉信息，并反馈到被投诉的电商企业，协商解决方案。电商直通车的上线大大降低了消费者的异地维权成本，提高了消费者组织的工作效能。

吉林省消费者协会协提醒消费者，通过网络预订酒店时，首先要查清信息，仅仅依靠订购网站提供的酒店信息并不全面，消费者可通过其他途径查阅酒店评价等信息;其次要及时确认，避免出现预定遗漏;再次，还要保留凭证，对网站的宣传页面和订单信息进行截图，一旦消费过程中出现纠纷，及时向有关部门投诉。