互联网成消费投诉主渠道

去年市工商局12315平台共接收消费者投诉18.85万件 投诉量同比增长18.83%

互联网成消费投诉主渠道

本报讯（记者 王薇）昨天，北京市工商局、北京市消费者协会发布了2017年度接收消费者投诉情况分析，分析显示去年一年，北京市工商局12315综合信息采集服务平台共接收消费者投诉18.85万件，投诉量同比增长18.83%，为消费者挽回经济损失8574.94万元。其中，11月份出现投诉高峰，同时，互联网消费投诉方式正在替代传统的热线电话，成为主要渠道。

市工商局相关负责人表示，随着互联网应用的普及，公众进行消费投诉的方式已经发生了较为明显的变化，传统的热线电话方式逐渐被更为方便快捷且不受时间约束的网络方式替代。去年，该局优化网络诉求渠道，开通了掌上维权平台“北京消费投诉”APP，网络诉求接收能力持续增加。2017年，热线接诉量占比为47.93%，网络接诉量占比为50.50%，网络逐渐成为消费者反映诉求的主渠道。

去年的服务类消费投诉中，共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超1倍以上。共享单车集中在押金余额难退、骑程计费有误、客服电话不通、充值不到账方面；教育培训服务集中在外语、乐器等专业技能培训和学历教育培训机构、托管班未按合同约定事项提供服务等方面；互联网服务集中在安装的宽带存在断网、网速不达标等质量问题，商家不履行免费移机、赠送流量等承诺的合同问题，网络游戏的账号被无故封存问题。

梳理全年的消费投诉，在线旅游预订、共享单车、网购七日无理由退货、预付卡消费、老年消费成为2017年度消费热词。