湖北消委会就“厦航航班延误4个多小时”发表意见

中国消费者报武汉讯（记者吴采平）7月31日，湖北省消费者委员会就中国消费者报报道的《厦航延误4个多小时 开证明被“踢皮球”》一事，向新闻媒体发表意见。

据中国消费者报报道，7月16日，100多名消费者乘坐厦航MF8238航班，按原计划应于17点05分从银川河东机场起飞，19点10分到达武汉天河机场，结果此次航班于21点35分才从银川河东机场起飞，23点30分到达武汉天河机场，航班延误了4小时13分。延误事件发生之后，厦航拒绝赔偿乘客的相关损失，乘客要求开具延误证明遭遇“踢皮球”。报道引起了社会强烈反响，消费者纷纷质疑。

针对上述事件，湖北省消委认为：

厦航对机上延误应急处置不到位。按照《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）第三十三条“发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息”。当日，消费者于16点35分登机，直到20点15分才被引导返回候机大厅，机上延误3个多小时。厦航在此期间对航班真实延误原因说法不一，未尽到及时明确告知消费者航班延误原因的义务，根据《消费者权益保护法》第八条规定，此举侵犯了消费者知情权。

厦航为旅客提供服务不到位。《航班正常管理规定》第二十七条规定，“旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供”。厦航的《运输总条件》中也明确规定，“旅客有需要时，厦航可向旅客提供航班不正常证明”。但上述事件发生后，消费者要求厦航出具延误证明时，机上工作人员、机场窗口工作人员相互推诿。消费者致电厦航客服，被告知自行在网站上申请确认单。根据《消法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。厦航此种做法有减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的嫌疑，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。

2017年1月1日施行《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）目的是为了有效处置航班延误，提升民航服务质量。新规规定，“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理”。相较以往，新规增加了空中管制等原因，以及“承运人在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通知旅客，不仅要告知延误消息，还要讲清楚原因和航班动态”等应急责任措施。就目前国内、国际航空业状况来说，天气原因造成航班延误或取消占延误航班总数的比例较大。对消费者而言，购买运输服务被延误本身有情绪，即使非承运人原因，再让消费者自理食宿也很难接受。如果航空公司未尽到告知义务，也没有采取有效措施安抚好消费者情绪，很可能引发或加剧消费者与航空公司之间的矛盾，从而引发群体事件。而航空公司就控制成本来说也不愿延误或取消航班。因天气等原因导致延误或航班取消，各国做法不尽相同，如法航、荷航依旧为消费者安排免费食宿，土耳其航空则会酌情安排旅客食宿。

从长远趋势来看，国内民航市场的竞争日趋激烈，各大航空公司唯有提高服务水平，切忌存在逃避免除自身责任的侥幸心理，而是应该承担更多的社会责任，才能更好地满足消费者的需求，赢得声誉和市场。

湖北省消委呼吁：一方面，航空公司要进一步增强消费者权益保护的第一责任人意识，完善服务措施，提高服务质量，切实履行法定义务。另一方面，有关部门要加强管理，建立可靠的空管基础设施，改善飞行管制手段，提高营运能力，空管部门、机场、航空公司要进一步加强联动协调机制，从源头上减少飞机延误事件的发生。同时，消费者要增强航空出行安全消费意识，积累航空安全出行消费知识，科学理性开展消费维权，舒适愉悦地进行航空消费出行。