吴忠市消费维权引入人民调解机制成为工作亮点

中国质量新闻网讯 2017年3月下旬，宁夏回族自治区人民调解工作现场推进会在吴忠市召开，与会代表100多人实地观摩考察了吴忠市市场监管局消费纠纷人民调解委员会工作情况，引起广泛关注。受到自治区司法厅汪敬厅长一行人的充分肯定。

2015年初，吴忠市市场监督管理局正式组建，顺利完成市、县两级工商、质监、食品药监体制调整和机构改革，新体制对消费者权益保护工作带来较大挑战。面对新形势、新任务，吴忠市市场监管局主动作为，认真研判，从加强维权体系建设入手，强化主题宣传，完善工作机制，整合维权资源，积极引导消费，引入人民调解机制，努力实现消费维权工作的“整合、融合、和合”大维权目标，为吴忠绿色发展、转型升级做出了应有贡献。

一是建立消费纠纷人民调解网络，强化维权机构。2015年5月，吴忠市市场监督管理局立足大维权理念，引入人民调解机制，有力拓展12315维权网络功能，在市、区两级司法局大力支持下，成立了全区首家消费纠纷人民调解委员会。选派3名具有司法工作经历和专业水平的人员担任专职人民调解员，并在利通区分局、市场监管所建立人民调解组织，负责调解消费者与经营者之间发生的消费类纠纷，保障工作人员薪酬和以案定补经费。严格按照规范化调委会建设要求为消调委提供工作场所和办公文件设施，确保必备的工作条件。消费纠纷调委会成立后，受理调解各类消费纠纷的同时又主动指导各商场、市场调解组织开展工作，大大延伸了消费纠纷调解触角，既缓解了基层所消费纠纷调解压力，又拓宽了源头解决消费矛盾的路径，为构建社会共治“大维权”体系、维护民族地区社会稳定做出了有益尝试。

二是完善消费纠纷调解制度，规范人民调解程序。进一步修订完善《消费者投诉举报办理工作制度》，要求简易投诉1个工作日办结，一般投诉3个工作日办结，复杂疑难投诉7个工作日办结，举报案件3个工作日调查核实，不能按时办结的必须说明原因并申请延期办理，简化工作流程，规范工作程序。专门制定调委会《学习和疑难复杂纠纷讨论制度》、《消费维权工作督查通报制度》。消协组织及各调委会每半月开展一次相关法律法规知识集中学习，并对复杂疑难纠纷进行分析讨论，研究制定调解措施，指定责任单位实行定人员、定责任、定时限包化解的“三定一包”工作机制，确保纠纷调解、消费维权工作落到实处。有针对性地制定《12315消费人民调解维权服务站工作考核细则》，对辖区12315维权服务站和“一会两站”基础设施、制度建设、培训教育、工作落实、系统应用等情况进行考核。

三是强化消费维权教育引导，突出预先防范。结合新的市场监管职能和人民调解四张网络建设要求，更新维权理念，维权关口前移，促进消费和谐。印发《吴忠市消费维权工作指导意见》，将人民调解消费维权年度工作部署细化分解，纳入市局整体工作任务推进计划，年初安排，季度督查，重点工作分阶段实施，抓具体抓落实。适时开展消费维权课题调研，公开发布消费警示，正确引导大众消费。组织开展《消费者权益保护法》、《人民调解法》学习宣传培训活动。深入专业市场、综合商场、大型超市，组织经营户学习与行业相关的法律法规和监管要求，进一步规范经营行为，增强守法经营意识。采取集中学习、上门培训等方式，定期不定期地对12315维权服务站、“一会两站”工作人员进行法律法规知识、12315系统操作、消费纠纷调解技巧等方面的培训，保证基层消费人民调解组织和12315维权服务站公正合法处理消费者投诉。结合日常工作中发现的问题和典型案例，组织业务骨干深入到县分局、大型商场、超市对消费投诉人民调解工作人员进行全员培训，组织开展消费投诉调解技能大赛，争创消费维权能手等活动，不断提高消费纠纷调解业务能力和工作水平。

吴忠市市场监督管理局人民调解组织网络建立一年多以来，各级调解组织机制运行良好，以工作实绩赢得消费者信赖，受到社会各界普遍关注和好评。截止目前，消解委共受理复杂、疑难、案值较大的消费投诉213件，成功调解186件，化解矛盾自行和解14件，积极协调人民法院调转诉13件，为消费者排忧解难挽回直接经济损失近百万元。兄弟部门前来考察学习，区、市人大、政府领导在调研时也予以充分肯定。辖区红寺堡区、同心县已于近期复制成立了消调委机构，市区初步构建了三级消费人民调解体系，并拓展延伸到大型商场进行试点，进一步增进了消费维权人民调解工作的深度和广度，发展势头良好。

自治区人大副主任吴玉才在调研时指出：“吴忠市场监管局的探索性做法值得在全区执法部门借鉴与推广”。新消费带来了经济社会新变化，全力构建行政调解与人民调解、司法调解互补融合的社会共治新格局正当其时，人民调解任重而道远，消费维权永远在路上！（刘彩娟）