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案例一：以“保健品”为名夸大功效 经营者为虚假宣传买单
【案情简介】
2016年6月14日，数名老年消费者及其子女举报大理市某食品营销中心于2016年6月11日至2016年6月13日在大理市某酒店组织“堂皇集团喜迎全球健康功能性家纺三十周年庆典百城万名品牌形象代言人海选”活动，在活动中夸大其销售的床上用品功效，大肆宣传“产品对高血压、糖尿病、动脉硬化、脑血栓等通过睡觉就能治愈”，涉嫌对老年人进行虚假宣传，诱骗老人不合理消费，共收取84名老年人37.68万元。
【处理过程及结果】
接到举报后，云南省大理州大理市消费者协会工作人员和大理市市场监管局执法人员依法到大理市某食品营销中心的经营地点进行检查，并现场提取了印有“北大荒集团”、“北大荒绿色食品大理营销中心”等字样的名片、涉嫌虚假宣传的“主持稿”、 称产品具有“消炎、消肿、镇痛、美容护肤”及“促进骨折愈合、预防骨质疏松”作用的宣传用幻灯片打印件等。消协工作人员和市场监管执法人员依据《广告法》和《消费者权益保护法》相关规定，责令当事人改正违法行为，于6月24日前退回所有款项；并对当事人违法经营行为进行了罚款人民币3万元行政处罚。
【案例评析】
在现实生活中，保健品销售与行业规范一直是亟待通过立法解决的盲区，一些保健品公司为提高业绩，在向消费者宣传保健品时，夸大产品疗效，虚假宣传功能，使消费者陷入错误的认识，购买商品。依据我国《广告法》第十七条规定“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”《消费者权益保护法》第二十条规定”经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第四十五条“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
(案例提供 大理州消费者协会 )
案例二：月饼内有异物消费者获赔1000元
【案情简介】
2016年9月12日一大早刘女士和老公带着一盒月饼来到云南省红河州个旧市消费者协会办公室投诉:消费者刘女士于2016年9月8日在个旧城区某食品厂的月饼销售摊点上以82.5元购买了10个火腿月饼，打算带到通海参加朋友集会，给朋友品尝个旧的中秋月饼。没想到，刚切开第三个月饼，就出现疑似头发、小虫的异物。扫兴而归后，赵女士找到销售月饼的摊点，销售人员态度生硬的说到“大不了，退你买月饼的钱就是了”，愤怒之余刘女士来到消费者协会进行投诉。
【处理过程及结果】
消协接到投诉后紧急与该食品厂取得了联系，食品厂工作人员到消协办公室后，仔细查看了未开封的月饼包装，确认是该食品厂生产的月饼，面对月饼中出现的异物，食品厂的工作人员也无从解释。消协按《消费者权益保护法》和《食品安全法》相关规定，要求厂家赔偿消费者1000元，同时退还了购买月饼的82.5元，并对消费者表示歉意。消协也向食品厂提出要严格加强内部管理，避免类似的问题再次发生的建议。一场不愉快的消费纠纷得到圆满解决。
【案例评析】
依据《食品安全法》第三十四条“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”的规定，本案中经营者售卖的月饼属于不合格新产品，已经构成欺诈。依据 《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”的规定和《食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”近年来，我国食品安全事件频发，直接伤害到人身安全甚至生命，所以，为了对经营者起到威慑作用，法律作出了惩罚性赔偿的规定。本案中，消费者刘女士有权据此获得1000元的惩罚性赔偿。
(案例提供：红河州消费者协会)
案例三：“打折”服装存在质量问题商家仍需承担“三包”责任
【案情简介】
2016年3月21日，云南省普洱市镇沅县消费者陈女士向普洱市思茅区消费者协会投诉，称2016年3月13日在普洱五一步行街某品牌服装店购买了该品牌女装1件，原价1198元，成交价958元（打8折）。2016年3月14日因为新衣服的缘故准备清洗，将浸泡在水中的衣服提起时，衣服正面从中部直接裂开约超过25公分。陈女士认为是衣服存在质量问题，于是3月15日将衣服托亲戚带回普洱市思茅区找商家要求退款，商家当场表示打折商品不适用“三包”规定，不同意退款。3月19日，消费者再次电话联系商家，强烈要求退货，商家依然不同意退货，在电话沟通中，商家态度强硬，坚持说“该衣服是我们店里的打折商品，不适用三包规定”，语言交流过程中还带有人身攻击。
【处理过程及结果】
消协工作人员接到投诉后，及时向经营者了解情况。经查证，陈女士所投诉情况基本属实，消协工作人员要求商家合法经营，文明经商，并向经营者和消费者宣传了《消费者权益保护法》的相关知识，使双方充分认识到自己应该承担的责任和享有的权利，最后双方达成一致协议，商家同意在3月31日以前，消费者可在店内任意调换同等价位的新衣服，价格多退少补。同时，商家向对消费者的不礼貌行为表示了真诚的歉意。
【案例评析】
根据我国《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符和质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因此，本案中陈女士认为商品有质量问题，可以自收到商品之日起向商家提出退货请求。
根据我国《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。本案中商家告知消费者“打折商品不享受三包规定”，是排除消费者权利、免除经营者责任的格式条款，所以说商家的声明是无效的，购买打折商品也应该享受国家“三包”的售后服务，打折商品只是商家的一种促销手段，所售的商品属于正品，并不是商品有质量问题的处理品，所以，本案消费者在购买这种商品时，有权享受“三包”服务。
(案例提供：普洱市消费者协会)
案例四：新车多次维修未果 消协出面调解退车
【案情简介】
2016年4月5日，普洱市思茅区消费者协会接到霍先生的投诉，称自己于2016年3月27日在普洱市东风小康购买了一台东风风光370型桥车，并于当天开车返回普洱市景东县，3天后方向盘出现跑偏问题，于是电话联系了经销商，被指定到普洱市景东县东风小康售后服务维修点修理，经过3次修理后仍存在方向盘跑偏的问题，要求商家重新更换一辆新车，商家不同意。之后他又2次到思茅来找经销商协商,仍未得到解决，不仅耽误时间而且造成了一定的经济损失。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消协工作人员立即到东风小康销售店了解情况，霍先生出示了购车发票及3次维修记录，汽车经售营也承认霍先生反映的情况属实，但矢口否认汽车质量有问题，称新车方向跑轻微跑偏属正常现象，并承诺一定能修好，坚持不同意更换一辆新车。但霍先生认为新买的汽车在这么短的时间内出现问题，经过3次维修，仍没有彻底解决，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，符合退、换车条件，应该给予退、换车。消协工作人员依据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的规定，要求经售商对车辆进行专业检测。经过检测，此车方向机确有问题。至此，经销商同意更换同型号的新车，并代办理车辆保险、落户等一切相关手续，同时补偿消费者差旅费、误工费等各项损失赔偿合计人民币3800元。
【案例评析】
本案中，消费者霍先生购买的汽车不到3天就出现方向跑偏故障，应为严重安全性能故障，经营者有义务履行三包责任。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；”的规定，以及第二十二条“在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。”的规定，本案中的汽车经销商应为消费者进行换车或退款。
(案例提供：普洱市消费者协会)
案例五：汽车服务部突然关门停业 洗车卡作废引发消费者群体投诉
【案情简介】
楚雄州开发区消协在2016年5月受理一起消费者集体投诉，反映楚雄开发区某汽车服务部在售出大量洗车卡后，于4月15日突然关闭经营场所，停止经营服务，购买了洗车卡的消费者无法继续享受服务。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消协公告收集消费者信息及受损情况，同时报请批准立案调查。公告期结束共有347名消费者提供了洗车卡、个人信息、消费单据及受损情况，涉及金额346123元。开发区消协于5月17日、6月15日两次组织消费者代表及经营者负责人进行调解。由于双方意见分岐较大，未能达成协议，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，决定终止调解，并建议消费者向法院起诉。并联合开发区工商分局就经营者侵害消费者权益行为立案调查，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》、《消费者权益保护法》对违法经营者处罚5万元。
【案例评析】
这是一起典型的消费欺诈案例，关于欺诈行为，《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条：经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。第十六条：经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。
在现实生活中由于消费者办理预付式消费卡时并没有签订书面合同，只有一张简单写明打折内容或者消费方式的消费卡，一旦起争议，消费者很难维护自身权益。所以，在办理此类预存式优惠卡时要考虑周全，从实际出发不要盲目办卡，在选择商家时应避开小型个体工商户，选择信誉好、口碑好的商家，切忌在预付卡中一次性存入大量资金，以免让自己遇到此类事件，蒙受不必要的损失。
(案例提供：楚雄州消费者协会)
案例六：免费美容体验陷井多 强制消费要不得
【案情简介】
2016年3月28日，云南省普洱市消费者协会接到该市职教中心一名教师的投诉，称自己班上两名16岁的学生，在思茅商城被几个不明身份的人以免费测试皮肤为由，骗到商城二楼美容店，擦上不明化妆品后骗称一定要买他们的化妆品才能洗掉，不允许学生打电话，强行消费身上所有800元后才能离开，学生的全部生活费被店家骗光，回学校后一直哭泣，情绪很不好，她们都是未成年的孩子，请消协给予帮助。
【处理过程及结果】
普洱市消费者协会接到投诉后，分派普洱市思茅区思茅所的工作人员立即与投诉者进行联系，并来到被投诉的美容店了解情况，美容店解释称推荐使用美容产品时消费者并没有反对，员工认为消费者是默许使用的。消协工作人员向经营者宣传了《消费者权益保护法》的有关规定，并要求经营者要合法经营，守法经营，不能诱导消费，不能有欺诈消费者的行为。最后，经营者同意全额退还2名学生在店消费的800元，并对自己在争执中的不文明语言真诚地向对方道歉。
【案例评析】
这是一起典型的经营者违反诚实信用原则、侵害消费者公平交易权的案例。依据《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中美容店先以免费体验为名引诱消费者，体验过程中推荐使用高价美容产品，强迫消费者购买使用。依据《消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，消费者有权要求经营者退还相关费用。
(案例提供：普洱市消费者协会)
案例七：购买生日蛋糕跌骨折消协多次调解终获赔
【案情简介】
2016年1月初，红河州个旧市消费者协会接到消费者徐女士投诉：其三个月前到个旧某糕点店购买生日蛋糕，因天阴下雨，糕点店在店内铺垫了一块防水保洁的白色棉布,在出店时，消费者因垫布不平整绊到了脚，从而身体前倾从两级台阶上摔出店外，导致左脚脚趾骨折。消费者与店家协商要求赔偿医药费等损失，但店家认为自身无责任从而拒绝赔偿。从而引发了消费纠纷。
【处理过程及结果】
接到消费者的投诉后，个旧市消协工作人员一边安抚消费者等脚痊愈后凭借相关发票再来进行调解，一边对案件过程进行实地调查了解。在确认案件过程后，多次组织双方进行调解，并积极对店家进行相关法律法规的宣传教育，最后店家终于表示愿意承担消费者的损失，由店家赔偿消费者医药费、误工损失费、护理费、康复费、轮椅费共计3500元，一桩消费意外安全事故得以圆满解决。
【案例评析】
新修正的《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务、符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。”同时第四十九条作出相应规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”新修正的《消费者权益保护法》有关条款中非常明确的规定，经营者必须尽到安全保障义务，对消费者的人身和财产的安全提供保障，对经营场地存在的危险或者潜在的危险负有消除和警示的义务。
(案例提供：红河州消费者协会)
案例八：网上订房“被涨价” 商家违反《合同法》
【案情简介】
2016年10月2号，消费者王女士打电话到云南省丽江市古城区消费者协会投诉：王女士2016年9月底在携程网以190元/间/天的价格订购了丽江古城某客栈两间客房，约定10月2日入住。网上预订成功后，又通过电话进行了再次确认。10月2日，王女士一家人到达该酒店准备办理入住手续时，客栈前台工作人员称所订房间要加收70元房费，如果王女士不同意就不给入住，而且客栈老板态度恶劣，王女士与客栈协商无果后拨打“12315”电话投诉，要求客栈向其道歉。
【处理过程及结果】
接到王女士的投诉后，云南省丽江市古城区消费者协会工作人员立即与王女士取得联系了解情况，并到客栈进行调查核实。客栈负责人说，现在处于国庆黄金周期间，客房紧张，丽江的宾馆酒店房价普遍上涨，自己客栈也没理由不涨价。而王女士认为客栈这种不告知消费者就擅自涨价的行为以及恶劣的态度让她们难以接受，王女士称商家这样做不仅损害消费者利益，也损害了丽江市的旅游形象。了解情况后，工作人员组织当事人进行调解，给双方宣传了《消费者权益保护法》和《合同法》的相关知识，最终客栈意识到自己的行为是错误的，经调解，客栈最终以原预订价格安排王女士一家入住，并为自己随意涨价、违背承诺的行为向王女士一家道歉。
【案例评析】
目前，便捷、时尚的网络预订、网上消费逐渐被大众尤其是年轻消费群体所接受，网络预订酒店是一种典型的、非现场的商品交易行为。根据我国《合同法》的规定，当事人订立合同，采用要约、承诺方式。本案例中网上预订客栈是要约，客栈方面确认是承诺，此时双方合同成立，客栈应按约定提供服务。而该客栈不履行在美团网站上事先作出的承诺，擅自将消费者预订房间涨价的行为，违反了《合同法》、《消费者权益保护法》规定的诚实守信原则，侵害了消费者的公平交易权，应承担相应责任。
(案例提供：丽江市消费者协会)
案例九：购车未有合格证落户困难找消协
【案情简介】
消费者岳某某于2015年8月9日在云南省德宏州盈江县某汽车销售公司订购了一辆东风雪铁龙家用轿车，同年9月8日提车并支付了全额车款103800元，当时销售商承诺几天后出具发票和合格证，截止2016年3月都未能拿到发票和合格证，导致消费者车辆不能落户，与经销商多次协商未果后，请盈江县消费者协会帮助维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，盈江县消费者协会立即安排工作人员进行调查核实，经向经销商了解，消费者所投诉的情况属实。针对投诉问题，盈江县消费者协会组织双方进行了现场调解，经调解，双方达成调解协议，销售商承诺5月30日前为消费者办理落户等相关手续，若到期后未能办理将全额退款给消费者，除此经销商补偿消费者一套价值2000元的车座套及1000元的行车记录仪，消费者表示满意。
【案例评析】
汽车合格证是汽车商品进入流通、正常使用必不可少的质量证明文件，本案中，经营者未随车交付相关合格证明及发票属于经销商逃避合同履行中应尽的义务。经销商的做法已侵犯了消费者的知情权，对消费者自主选择权、公平交易权以及物权的行驶造成重大影响。根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”和第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”同时根据《产品质量法》第27条规定“产品必须有质量检验合格证明。”经销商故意销售无合格证产品属违法行为，应承担消费者经济损失。
(案例提供：德宏州消费者协会)
案例十：葡萄喷药受损害求助消协得维权
【案情简介】
2016年7月8日，云南省石林县消协板桥分会收到石林县大可乡大可村委会大可村村民仁某送来的投诉材料称，自己和本村其他5户村民一起到板桥某农资经营店购买用于葡萄种植的农药，按照经营者的指导进行喷洒，一周后发现葡萄表面出现不同程度的黑色附着物，消费者认为导致该现象出现是因为使用了从板桥农资店购买的农药，请求消协分会解决并要求商家赔偿损失。
【处理过程及结果】
板桥分会工作人员接到消费者投诉后，一边组织人员到农户葡萄园现场查看、拍照采集证据，稳定农户焦急的心情，一边协同市场监管执法人员到农资店调取农药资料和经营户的证照，说服经营户尽快提供技术支持，指导农户喷洒其它农药实施补救。经过一段时间的观察，农户反映原来留在葡萄表面的黑色附着物有加重的趋势，再次要求经营户赔偿损失。7月27日，板桥分会邀请县植保站、大可乡农业综合服务中心相关技术人员再次实地查看葡萄的生长情况，认为导致此种现象的出现是因为经营户指导不到位，用药时机和操作过程有不当之处，综合判定双方都有不可推卸的责任。找到问题的原因后，消协工作人员分别对经营者和消费者讲解了相关法律法规，经过沟通协调，在消协分会工作人员的主持下，双方最终达成协议，由农资经营者按每亩2000元的标准作为补偿补贴农户经济损失，涉及16.6亩葡萄园，共支付农户33200元，双方均表示认可。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第六十二条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”《农药管理条例》第二十二条：“农药经营单位销售农药，必须保证质量，农药产品与产品标签或者说明书、产品质量合格证应当核对无误。农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。”的规定，石林消协板桥分会圆满调解了这起涉农纠纷。
(案例提供：昆明市消费者协会)
京公网安备 11010502031058号
