部分电商七日无理由退货存在问题

央广网上海3月12日消息（记者傅闻捷 韩晓余）今年3月15日《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将正式施行，进一步明确网络商品销售者履行“七日无理由退货”的义务。日前，上海市消保委针对“七日无理由退货”制度和“一人一物一确认”的原则，开展了网络购物领域消费体察。

据悉，2014年3月15日实施的新《消保法》加入了“七日无理由退货”制度，保护了消费者的网购“反悔权”。2015年3月15日实施的上海《消保条例》进一步细化了“一人一物一确认”的原则。那么电商企业对“七日无理由退货”制度和“一人一物一确认”原则。如今，落实情况到底如何？

体察发现，大多数电商网站能够根据法律法规的要求，在售后服务条款中明确执行“七日无理由退货”政策，并对适用和不适用“无理由退货”的商品范围进行了明确约定，但是部分电商企业一些问题。

显著告知不显著 缺少结算前的确认提示

体察中发现，有11家电商网站仅在商品信息和结算其中的1个页面做到了不适用“无理由退货”政策的情况告知。有10家以销售服饰类商品为主的电商网站，虽然在其网站的售后服务总政策中写明“无理由退货”的相关条款，但在实际购物环节中，针对不宜退货的具体商品，既没有通过显著方式进行告知，也没有设置相关的提示和确认程序。这10家电商网站分别是罗莱家纺、Levi’s、邦购网、C&A、施华洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪达斯、欧尚、母婴之家。

体察中还发现，大多数电商网站在承诺确认环节的提示程序设置方面仍有欠缺，没有按照法条规定，在不适用退货商品的相关页面设置提示程序，采取措施或者技术手段供消费者进行确认。

限制退货方式 提高无理由退货门槛

根据即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。体察中发现，部分电商企业在其售后服务条款中对消费者的退货方式进行了限制，如家乐福和欧尚网上超市均要求消费者自行前往实体门店办理退货，在一定程度上侵害了消费者的自主选择权，给消费者退货设置了障碍。

电商网站客户端中售后服务条款信息不明确

本次体察也对各家电商网站的APP客户端进行了相关调查，发现在部分电商网站APP客户端页面中，无法找到有关售后服务和退货政策的相关条款，相比较网站页面，APP客户端在售后条款等信息的明示方面，存在严重不足。

此外，个别网站还存在不合理设定不适用无理由退货范围的问题。即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对不适用退货的商品范围进行了确认，但体察中发现，仍有个别电商网站单方面扩大不适用“无理由退货”的商品范围，虽然网站在售后服务条款中明确部分商品支持“7日无理由退货”政策，但在实际操作中，几乎无法找到可以退货的商品。

上海市消保委提醒消费者，在享受网购商品“七日无理由退货”权利的时候，应注意以下几点：

1、选择正规的、知名的大型电商平台进行购物，在购物前应查看网站的售后服务条款，在对网站的退换货政策充分了解后再进行购物，避免发生退货情况时，自己的合法权益无法得到保障。

2、在选购商品时，应注意查看选购的商品是否适用“无理由退货”政策，如网站对商品退货信息的标注不明确或存在异议，可事先与客服进行沟通确认，并注意保留相关对话证据，为事后维权提供保障。

3、在行使“无理由退货”权利时，应注意保存商品完好，根据网站明示的无理由退货期限，尽早提出申请，并按照与网站客服约定的退货方式退还商品。