广东省消委会公布投诉：长城宽带延迟不退款

今年5月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1289人次，家用电子电器类、互联网服务类、日用商品类、电信服务类居投诉榜前4位。仅今年5月，广东省消委会就收到关于长城宽带网络服务有限公司(以下简称“长城宽带”)的投诉9件，涉及长期断网、网速不达标、延迟不退款等问题。

文/广州日报记者李大林 通讯员粤消宣

问题一：暂停服务后长期断网

广州的消费者徐小姐居住地因三线整改网络暂停服务近一个月，长城宽带公司仍未恢复网络服务。随后，她了解到其他网络公司已恢复网络服务。4月中旬消费者致电长城宽带，客服答复4月30日将会联系告知维修进度，但一直无人联系消费者。5月1日消费者再次打客服电话，得到回复让其耐心等待，5月底会告知进度，最终消费者还是没有收到任何答复。

同样，消费者蒋先生居住地犀牛角村实行三线整改，今年3月份村里面突然断网。消费者与长城宽带电话沟通不下10次，长城宽带仍给不出处理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

消费者吴先生2014年与互联宽带签订3年使用合同，2015年该宽带公司在吴小姐所住片区的服务被长城宽带收购。今年5月7日，消费者家里开始断网，其多次向长城宽带客服反映，均得到答复“线路整改”。时间过去一个月，始终未有人维修和处理。

问题二：网速不达标调试没用

消费者邓先生5月13日付款2288元续费并将自己原有的长城宽带套餐升级，办理了独享100M宽带业务。5月16日，邓先生发现网速不达标，向长城宽带反映。当天和次日，该公司均派工作人员上门调试，但调试后网速仍然不达标。5月17日，消费者致电长城宽带客服要求退款，未得到明确答复，此后再多次致电客服时，电话均提示客服忙，QQ上联系客服，客服也是爱理不理的态度。

消费者陈先生反映长城宽带不仅网速不达标，而且从2015年12月至今，网络已经中断半年，其多次申请退款，始终未得到答复。

问题三：承诺退款迟迟未兑现

消费者叶先生5月16日在长城宽带官网报装100M宽带套餐，次日长城宽带来电称，吴先生的地址不能安装宽带，建议申请网上退款。吴先生于5月17日分别联系电话客服和网上客服(广州1004号客服)，按照客服要求提供了相关的退款银行卡账号、身份证等信息的照片，客服允诺尽快为其办理退款。直至5月23日，吴先生仍未收到相关退款，再次联系客服，客服允诺5月27日退款将会到账，但直到吴先生向省消委会投诉时，退款仍未到账，随后联系客服也未得到答复。

无独有偶，消费者赵先生5月19日中午13时许，以1480元价格购买长城宽带一年100M服务。当天下午14时许，网络开始断网，直到5月21日上午9时仍未恢复。长城宽带官网承诺7天无理由退款，5月20日上午8时30分消费者申请退款，对方承诺24小时内会有专人与其联系办理退款，24小时后仍未有任何工作人员联系办理退款。

省消委会：长城宽带处理投诉态度消极

省消委会表示，工作人员在接到这些投诉后，立刻联系长城宽带，并按投诉办理流程将内容转达，但长城宽带处理投诉的态度相当消极。经省消委会多次催办，该公司最终回复有6位消费者投诉已处理好，但省消委会回访时，消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。

目前，省消委会已将回访消费者的情况再次反馈给长城宽带，要求长城宽带公司作出妥善处理，所有案件仍在督办跟进中。

今年5月关于长城宽带的投诉较多，问题主要集中在以下几个方面：承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现；三线整改导致断网，消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复；无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。