河北省消协组织2016年一季度受理投诉情况分析

根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2016年1季度全省共受理消费者投诉1491件，投诉量同比下降4.12%,解决1365件，投诉解决率91.55%，为消费者挽回经济损失2382744.10元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉26件，加倍赔偿金额41030.00元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

2016年1季度投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占881件;售后服务问题占100件；价格问题占52件；合同问题占51件;安全问题占20件；计量问题占17件；假冒问题9件;虚假宣传8件;人格尊严占0件；其他问题占353件。投诉性质百分比（见图1）

图1 投诉性质比例图

（二）商品和服务类别分析

2016年1季度商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类投诉量居前。（见图2）商品类投诉占投诉总量的比重继续呈上升趋势，同比上升1.95%。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度下降，同比下降1.46%。其中，电信服务、生活社会服务类、互联网服务、文化、娱乐、体育服务类、销售服务类投诉量居前。（见图3）

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

二、消费者投诉的热点问题

（一）家用电子类投诉高居榜首,通讯类产品投诉占比最大。一季度全省消协组织共受理家用电子类案件共369件，占投诉总量的24.75%,同比下降1.86%。其中通讯类产品153件，占家电类投诉总量41.46%，且投诉主要是手机质量和售后服务问题。存在的情况主要有：一是手机生产厂家良莠不齐，在质量与售后服务上相差甚远，消费者贪图便宜、受厂家商家虚假宣传的蛊惑购买手机及配件，以至于造成消费者与商家的纠纷不断。二是以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修记录或维修证明；三是品牌手机店大欺客、拖延服务时间，有意逃避三包责任；四是把明显的质量问题说成是人为损坏，或夸大维修问题的性质；五是部分售后服务条款明显不利于消费者等。

（二）服装鞋帽类投诉依然较多，质量、售后方面投诉尤为突出。一季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉295件，占投诉总量的19.79%,同比下降34.09%。造成这一状况的主要原因，大部分消费者过年依传统习惯购置新衣新鞋，春节前是服装鞋帽销售旺季，总体交易量增大，消费纠纷也相对较多。反映的主要问题有：服装出现掉色、断线、起球、缩水等，鞋子出现鞋底断裂、开胶、掉色等问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），有关部门无法进行受理处理，失去了维护自身消费权益的证据。

（三）食品安全问题多。一季度共受理食品类投诉138件，占投诉总量的9.64%,环比下降29.95%。在食品投诉中，消费者反映的主要问题是质量、安全、价格、虚假宣传等问题。一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期，销售过期食品，使消费者难以买到放心食品。另外，一些经营者通过媒体购物、流动讲座等方式对销售的保健食品进行虚假宣传，由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因，投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年人，追求健康心切，经受不住一些保健食品经销商通过媒体购物形式进行违规疗效宣传的误导，食用后无法达到预期的治疗效果，甚至耽误了治疗时机。

（四）交通工具类投诉中汽车类投诉持续增长，汽车售后维权难。一季度全省消协组织受理交通工具类投诉136件，占投诉总量的9.12%,同比上升17.24%。涉及汽车（含零部件）的投诉占87件，占交通工具类投诉量63.97%。其中质量、合同和售后服务的投诉量占到近八成。主要集中体现在以下四个方面：一是销售方不按约定日期交付车辆。二是新车购买不久，多次出现质量问题，反复维修。三是发生质量争议，是车本身的质量问题还是操作不当所致，难以判定，检测鉴定难。四是新车出现碰撞，重新喷漆现象。五是车辆多次维修故障仍不能排除。六是销售服务过程中强制搭售保险。“家用汽车产品质量三包”规定已经实施，汽车生产经营者要严格遵守“汽车三包”及相关法律规定，不断提高产品质量，自觉履行合同义务，加快完善售后服务，主动承担社会责任，同时积极配合国家有关部门和消费者协会促进汽车消费争议的有效解决。

（五）电信服务满意度低移动电话服务投诉最多。一季度全省消协组织受理电信服务投诉72件，占投诉总量的71.43%,同比下降71.43%。其中，移动电话服务投诉47件，占电信投诉的65.28%。此类投诉的主要内容为：此类投诉消费者反映的主要问题，一是套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解；二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传，引起消费者误解；三是未经消费者同意擅自更改消费套餐；四是商业短信多，通话及上网效果稳定性差，令消费者很不满意；五是一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下产生大额数据使用费用，但运营商未进行善意提醒，强制收取所产生的费用，致使消费者权益受到侵害。

（六）生活、社会服务类投诉中安全问题成为热点，依旧难解决。一季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉70件，占投诉总量的4. 69%,同比下降1.41%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是本季度投诉的热点问题。其反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。这类投诉主要集中在宾馆和超市。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示，疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残；安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。

（七）文化、娱乐、体育服务类投诉激增，健身服务投诉增幅最大。随着人民生活水平的提高，越来越多的市民选择文化娱乐体育活动，随之而来的投诉猛增。一季度全省消协组织共受理文化、娱乐、体育服务类投诉23件，同比增长360%，其中健身服务投诉21件，同比增长600%。存在的问题主要有四种：一是商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款办理，但事后又以各种理由不予兑现承诺。二是商家任意改变服务内容，如营业时间无故更改，改变服务设施或场所等。三是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退还。四是未按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。五是商家未尽到安全保障义务。

（八）以楼盘“降价”为“噱头”进行虚假宣传，欺骗消费者。随着个别楼盘实施降价销售，商品房优惠促销成为楼市关注焦点。为吸引消费者的眼球，有的房产商打出了“均价降价x千”、“直降价x万”、“总价直降x万”的广告，并加以大肆宣传。看上去很热闹的“促销价格战”，却引来诸多质疑。存在的问题主要有以下四种：一是以“低起价”为诱饵吸引消费者。某些楼盘以“低起价”吸引消费者眼球，而实际上“低起价”的商品房只有为数不多的几套，无论是户型、结构还是环境、位置均不理想；或在消费者购买时会被告知：低价现房已被订购完，“低起价”的商品房消费者根本买不到。二是大幅度提高基础价格，然后以较大优惠进行虚假促销。某些楼盘推出较大幅度的优惠措施，但同时也大幅度提高了基础价格，实际上销售的价格还是较高价格。三是以楼盘将要提价来忽悠消费者。某些售楼人员为促成商品房交易，往往以楼盘将要提价来忽悠消费者下单购买。事实上商品房销售价格实行备案制，经营者不得擅自提高备案价格，若开发商擅自提高备案价格销售，一经发现，价格部门将予以严肃查处。四是使用虚假的价格维持承诺。某些楼盘以“低价不再有”等价格维持承诺吸引消费者，而事实上这样的承诺很难兑现，因为商品房价格会随着市场的供求变化而发生变化。