中消协：第一季度房地产投诉增多虚假宣传突出

2016-04-29

中国消费者报报道(记者任震宇)4月29日，中国消费者协会公布房屋家居领域投诉情况专题报告，根据全国消协组织今年第一季度受理的房屋建材类投诉情况分析，消费者遇到的问题主要集中在宣传误导、合同承诺等方面。

虚假宣传举证难

中消协称，房屋类投诉中，售前虚假宣传问题比较突出。开发商在售楼时，经常利用各种噱头吸引购房者，如在宣传材料上印有“XX重点学区房”“临铁房，步行到地铁5分钟”“临湖临海房”“生态社区，高绿化率”等宣传标语。消费者会因为此类宣传而关注该楼盘，进而购买该楼盘房产。消费者签订购房合同，完成交易程序后，部分开发商无法兑现当初宣传材料中的承诺，如并非是XX学区房，离地铁距离并非像宣传的那么近，湖景房湖面缩水，绿化率没有像宣传的那么高等。由于宣传承诺没有被写入交易合同，导致消费者后期维权非常被动。

最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第三条规定：“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任”。

在实际维权过程中，消费者如提起诉讼，需要向法院证明“出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响”，消费者对以上问题的举证难度很大，容易致使维权失利。

典型案例：

消费者郑某于今年2月在贵州省铜仁市某房地产开发公司订购一套房产，并交付定金1万元。之后，消费者了解到商家宣传公摊面积与实际承担的公摊面积不相符，涉嫌虚假宣传。消费者要求该公司退还定金1万元。双方协商无果。消费者到贵州省铜仁市江口县消费者协会投诉。经消协调解， 3月28日，该公司退还消费者定金1万元。

销售人员误导玩忽悠

根据消协组织受理的投诉情况分析，房屋销售人员误导消费者的相关投诉主要涉及3个方面：第一，对具体房屋情况介绍不实，如夸大房屋附带花园面积、隐瞒房屋被遮光情况、隐瞒楼盘周边设施情况(垃圾场、墓地)等。第二，对购房流程介绍不实，如不切实际地承诺为消费者办理贷款、可以为消费者办理房屋更名手续，这些承诺一旦落空，消费者购房流程就会受阻。第三，对房屋附带权利介绍不实，如承诺消费者小区自建幼儿园、球场、花园、班车等，后期没有兑现。

典型案例：

重庆市消费者任先生的父母在未经其同意的情况下，以任先生的名义于2015年3月7日与重庆市某楼盘销售人员签订了房屋定购书，购买了一套146.36平方米的住房，缴纳了定金5万元。任先生得知情况后立即与该公司联系，表示其经济能力不能支付首付款及月供，要求退还5万元定金，经过与该公司多次协商无果，投诉至重庆市消委会。重庆市消委会工作人员指出，销售人员为了达到销售目的，在明知被代理人不在场的情况下，违规与无权代理人签署定购书，应承担主要责任。经调解，开发商退还5万元定金，并解除定购协议。

合同承诺难兑现

根据全国消协组织投诉受理情况分析，房地产交易中的合同问题主要有：第一，合同描述与现房不符，如面积、层高、房屋装修标准、配套设施等与合同规定不符。第二，合同中有明显排除消费者权利，加大消费者义务的条款，如有些合同中开发商会加入免责条款，表明由于某些特定原因造成不能按期交房的免赔责任以及面积丈量误差率差异过大的免赔情况。第三，在违约赔偿方面，存在开发商的违约赔偿过低，消费者的违约赔偿过高等问题。

典型案例：

2015年9月8日，贵州省黔东南州镇远县消费者协会接到冉某等52人集体投诉，称镇远县锦和房地产开发有限公司通过订立《商品房买卖合同》和张贴收取水“入户费”的《委托书》，以从商品房装修押金中扣取水、电开户费的方式，隐瞒了“商品房价格应当包括水、电等配套设施的建设安装费用”的事实，要求维护其合法权益。经镇远县消协调解，开发商向消费者退还不合理扣款。

物业服务不到位

物业服务对于消费者居住质量至关重要。根据全国消协组织投诉受理情况分析，物业服务存在的问题主要有：物业公司没有尽到房屋的维修责任;遇到房屋质量问题，确定责任主体时，物业公司与开发商之间互相推诿;物业公司对于小区环境的维护不作为，如对小区绿化缺乏维护、对小区部分业主的违建行为没有及时采取制止措施。

典型案例：

3月31日，中消协接到消费者赵先生投诉，称其2006年入住北京市海淀区某小区，每年按时交纳物业费，从赵先生入住开始，小区内的部分一层业主便开始违建阳光房、花园，对小区的公共环境造成了极大的破坏。赵先生与其他业主多次到物业投诉，物业都不予理睬。目前此纠纷正在处理中。

房屋中介问题多

根据全国消协组织投诉受理情况分析，房屋中介服务存在的问题主要有：

房屋中介乱收费的现象比较严重。如收取高额的服务保障费，但在收取之后并没有真正保障消费者的权益。服务保障费中有关于物业保障的内容，旨在保障买卖双方顺利完成物业交割，但在实际操作中，有消费者反映，中介收取了服务保障费，但并没有保障物业的顺利交割。

房屋中介合同中存在不合理条款。如“一方出现违约行为，违约方赔偿等同于定金额的违约金，交易过程中产生的费用及甲乙双方的佣金及服务费在违约金中扣除”，这就意味着如果卖方违约，买方仍然要从违约金中拿出一部分作为中介费。

在资金监管过程中，部分中介机构违规操作，代替银行为买方做资金监管，将买方的购房款收入自己公司的资金池中，并利用这部分资金违规高息贷出，作为其他消费者的“首付贷”，这种行为严重威胁到了消费者的资金安全。

部分房产中介隐瞒房屋真实情况，如抵押情况、房屋质量问题等。消费者交付定金、中介费之后才予以告知，这种做法损害了消费者的知情权。

典型案例：

2月23日，上海市消保委约谈多家房产中介。消费者黄先生在约谈会上当场投诉链家。黄先生于2015年8月通过链家在上海市虹口区购买了一套总价400万元左右的房产，并与链家和卖方签订三方合同。之后，黄先生发现这套房产有340万元的贷款，而链家之前并没有说明此情况。黄先生向卖方支付130万元用于偿还贷款，被挪作他用。同时，链家还要求黄先生提供等值抵押担保物来弥补链家解押房产的110万元。对于黄先生的投诉，链家承认公司在房产中介居间服务过程中存在问题，个别员工未尽到调查房屋真实信息的义务，并称“会开除相关人员”。目前，该案已妥善解决，消费者表示满意。

延期交房频发

大部分购房合同中明确标明了交房时间，但部分开发商由于各种原因无法按时交房，给消费者造成了损失，且有些合同并没有明确写出开发商在交房时间上的违约责任及赔偿细则，造成消费者权益受损却无法索赔。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第十五条规定：“根据《合同法》第九十四条的规定，出卖人迟延交付房屋或者买受人迟延支付购房款，经催告后在三个月的合理期限内仍未履行，当事人一方请求解除合同的，应予支持，但当事人另有约定的除外。法律没有规定或者当事人没有约定，经对方当事人催告后，解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的，解除权应当在解除权发生之日起一年内行使;逾期不行使的，解除权消灭。”

部分消费者在入住房屋后，并没有及时拿到房产证，开发商甚至在几年以后才予以交付。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第十八条规定：“由于出卖人的原因，买受人在下列期限届满未能取得房屋权属证书的，除当事人有特殊约定外，出卖人应当承担违约责任：商品房买卖合同约定的办理房屋所有权登记的期限;商品房买卖合同的标的物为尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日;商品房买卖合同的标的物为已竣工房屋的，自合同订立之日起90日。”合同没有约定违约金或者损失数额难以确定的，可以按照已付购房款总额，参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准计算。

家居建材质量问题让人烦

家居建材关系到房屋的整体装修效果及屋内环境，直接影响到消费者对于房屋的居住体验。根据全国消协组织投诉受理情况分析，房屋建材存在的问题主要有：一是部分房屋建材不符合国家标准，某些指标超标，影响到屋内环境;二是商家最终提供给消费者的商品与店面等形式展示的样品不一致;三是房屋建材不合格的问题有的使用多年后才能发现问题，特别是隐蔽工程，发现时间往往会拖得更长。

典型案例：

今年2月，消费者胡先生来到河北省秦皇岛市消费者协会投诉，其在某家具广场购买某品牌衣柜、书柜各一套，合计总价18888元。安装一个多月后，消费者及家人感觉家具有浓重的刺鼻气味，不像是E0级板材的家具，找到商家要求退货。商家不认可其所售家具有害气体超标，不予退货。胡先生来到秦皇岛市消协投诉，请求协助送检问题家具。秦皇岛市消协通过中国消费者协会联系到相关检测单位进行了检测，证实家具中有害物质确实超标。在秦皇岛市消费者协会的调解下，依据《消费者权益保护法》的相关规定，商家同意为消费者退货并承担检测费900元。

中消协提醒，消费者在购买房屋、建材时可以选择市场占有率较高的开发商、建材品牌，在购买前尽量查清开发商的各种资质，了解房屋周边配套情况。对于购房中涉及的贷款、过户等问题，消费者不应轻信售楼人员，可以到银行、住建委等部门咨询了解。同时，理性对待房地产广告，仔细甄别广告是否有虚假或夸大成份。对待房地产销售人员的口头宣传，不可轻信盲从。针对广告中的价格表示和面积表示，购房者应详细询问清楚并加以核实。购买过程中，一定要充分了解合同细则，尽量将开发商承诺的相关服务在合同中予以明确，并写清违约责任及赔偿方式;消费者也可提出补充协议，对于相关细则进一步明确。

中消协建议，相关行政主管部门、行业协会应对房地产行业加强监管。政府监管是维护房地产行业自身健康发展的客观需要。相关行政主管部门、行业协会应发挥好相应的职责和作用，促进房地产行业发展，努力营造规范、健康的市场环境。同时，行业内的知名企业应该携手共同规范行业环境，保护消费者合法权益。