钻石手镯清洗后掉钻引市民不满

    钻石手镯清洗后掉钻引市民不满

    商家：或与顾客使用不当有关 愿意重新定做

    青年报记者 罗水元

   2万来元的钻石手镯掉钻了怎么办？日前，市民朱女士向青年报“老罗帮你忙”互动维权栏目投诉后，有关商家爱与被爱珠宝华东公司有关负责人立即赶赴现场，在等候顾客3小时后给出了重新定制的解决方案，朱女士已接受了该方案。

    青年报记者 罗水元

    市民：手镯清洗后掉了一颗钻石

   朱女士称，一个多月前，她从周浦万达广场内的love&love购买一款18K金钻石手镯后，店方主动提出给手镯免费清洗。对这一免费清洗服务，朱女士颇为赞赏。然而，出乎她意料的是，在回家的路上，她发现手镯上的一颗钻石掉了。

   惊慌中，她立即询问店方。所幸，店方人员当天还没有将清洗仪器里的液体倒掉。接到朱女士电话后，他们立即查找，就在清洗仪器的清洗盆内发现了一颗钻石。经比对，这颗钻石就是朱女士手镯上掉下的那颗。

   钻石找回来了，不过，事情并没有就此了结。朱女士担心手镯上的其他钻石也会在她不知情的情况下不翼而飞。“这一次是掉在清洗盆内，在我打电话过去时，店里的人员没有将清洗盆里的液体倒掉，还能找回来，但是以后如果再掉钻，我到哪里去找呀！”找回钻石后，朱女士希望能有一个“万全之策”。

   3月22日，青年报“老罗帮你忙”互动维权栏目热线记者来到该店现场发现，朱女士所买18K金钻石手镯标价超过了2万元，手镯上每隔几毫米就如“满天星”一样镶嵌着直径1毫米左右的钻石，有关商家为深圳市爱与被爱珠宝有限公司。店内工作人员介绍，朱女士当初以折后价2万来元所购。

   记者拨打手镯标签上的客服电话时，电话没有接通。不久后，记者接到了爱与被爱珠宝华东公司一副总经理王先生的回电，对方听说有投诉后立即表示马上赶到该店现场处理。

   下午2点多，王先生与另一工作人员何女士赶到了现场。了解有关情况后，他们表示，虽然店内相关工作人员接到朱女士电话后立即查找并实事求是反馈的做法值得肯定，但是，店内相关工作人员也存在服务流程不规范情况——按公司相关制度要求，免费清洗珠宝这类贵重物品时，应在清洗前确认珠宝是否完好，清洗后应再次确认后才能交给顾客。

    商家：或因使用不当导致掉钻

   王先生和何女士也介绍，手镯、戒指等首饰上的钻石，虽然上市前会检测其镶牢程度，使之符合行业和国家有关规定，但是，如果使用者不注重保养保护，在外力作用下，销售时合格的首饰也会出现掉钻情况。

   对于朱女士手镯掉钻情况，王先生和何女士分析，不应该与清洗有关，因为洗涤时采用的是超声波清洗。他们当场给记者演示了清洗操作流程：清洗仪器盆里盛放的为纯净水，工作人员用一根丝带将珠宝放进纯净水中；珠宝既不与清洗仪器盆底部接触，也不与清洗仪器盆四壁接触，更没有刷子；随着工作人员开启仪器上的超声波键，珠宝上的杂渍很快就离开了珠宝。

   是什么原因导致朱女士的钻石手镯掉钻呢？王先生和何女士分析，可能与产品本身质量有关，也可能与朱女士不正确使用有关，因为朱女士称，买下这个钻石手镯后就爱不释手，即使春节期间打麻将或干其他体力活时，也一直没有取下来，因此不排除磕磕碰碰中受外力碰击而脱落的可能。

   “我们不会推卸责任。”王先生和何女士希望双方共同委托第三方权威机构就掉钻原因作鉴定，“如果真是产品质量问题，该召回的我们一定主动召回”。不过，朱女士因上班不能及时赶到现场，也不想去委托第三方权威机构鉴定。

   怎么解决双方纠纷？王先生和何女士表示，为维护顾客利益，愿意提供免费维修服务，并承诺，如果维修后，即使因顾客使用不当导致再次掉钻丢钻，也愿意只按成本价提供重新镶钻服务。但对这一方案，朱女士仍没有接受，她担心维修后再次掉钻。

   进一步协商中，王先生和何女士又提出了两种善后方案：第一是让朱女士在店内更换同种型号同种款式的钻石手镯；第二是在一个月内为朱女士重新定做同款型号的钻石手镯。朱女士最终选择了第二种方案。

   何女士介绍，朱女士所购这种钻石手镯为全部意大利工艺的限量版手镯，重新定制需要一个月。为防不必要的猜疑，在重新定做手镯交给朱女士前，原手镯仍交给朱女士保管。

    [专家]

    商家愿重新定做 此做法值得赞赏

   记者就此咨询上海市黄金饰品行业协会秘书长许文军，他认为，虽然朱女士掉钻后的心情可以理解，她也有主张退换货的权利，但是，从朱女士配戴手镯已达一个来月的情况来看，即使是产品质量导致手镯掉钻，也只能先维修，如果维修后再在正常使用情况下出现掉钻情况，才可以退货。而在掉钻原因没有确定前，双方只能涉商解决。

   得知双方纠纷如此解决后，许文军秘书长表示，在没有证据证明钻石手镯掉钻因产品质量引起，商家能以重新定做的方式善后处理，是重视消费者权益的一种表现，值得肯定。