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案例1：商家过失推责任 消协介入解纠纷
投诉方：韩女士
被诉方：扬州百邦电子科技有限公司
【案情简介】2015年5月，市民韩女士购买了一部iPhone6手机。使用10天发现手机出现侧音键接触不良，遂于5月20日将手机送至售后维修点扬州百邦电子科技有限公司。次日，工作人员通知韩女士，此机“排线接口异常，判非”、“终止维修”，要求韩女士承担维修费用。韩女士不认可此判断意见，认为该公司收存手机时未提出异议，现在隔天说有此现象，没有充足的证据。
【处理过程及结果】消协工作人员发现报告单关于“随机附件及外观描述”注明“外观正常磨损”，随即联系公司相关负责人，告知内容有出入，店方应给出合理解释，店方拒绝。随后，消协联系了苹果官方客服，经交涉，苹果官方同意为消费者免费更换手机。
【案件评析】根据《消法》的规定，经营者应当提供质量合格的商品，并提供相关“三包”服务；经营者对消费者提出的合理要求，不应故意拖延或者无理拒绝。本案中，消费者反映的是侧音键接触不良，但经营者却以“排线接口异常，判非”“终止维修”，拒绝履行“三包”义务，显然是顾左右而言他故意推卸责任的行为。
结合此案，市消协提醒广大消费者，在送修商品的时候，要详细核对经营者提供的接收凭证，写清楚涉及的附件相关内容，以防因书面证据不足，导致维权困难。
案例2：身份信息被盗用 消法新规助维权
投诉方：董先生
被诉方：扬州市邗江毓海通讯器材经营部
【案情简介】2015年4月，市民董先生在邗江毓海通讯器材经营部，用自己的身份证办理手机SIM卡。工作人员在为其验证时，发现他的身份证已经在移动公司办理过5张手机SIM卡，根据规定，无法再办理新卡。经查，其中两个手机号码，董先生并不知情。经毓海通讯公司内部系统查询，两个手机号码系毓海内部工作人员利用董先生的身份证复印件办理的。
【处理过程及结果】经消协调解，毓海通讯器材经营部同意停止侵权行为；立即注销用董先生身份证为他人办理的手机卡业务；负责人及工作人员向董先生道歉；赔偿董先生误工费、交通费等共计500元。
【案件评析】本案是典型的侵害消费者个人信息保护权案件，经营者在未征得消费者同意的情况下，擅自使用消费者的身份证复印件为他人办理业务，侵害事实明显。根据《消法》的规定，经营者理应承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失等法律责任。
结合此案，市消协提醒广大消费者，在办理相关业务需提供个人身份信息时，最好在复印件上详细注明用途。以避免自身合法权益受到侵害。
案例3：网购手机身份存疑问 成功退货索赔却无望
投诉方：仲女士
被诉方：飞翔手机数码城（淘宝商户）
【案情简介】2015年6月，消费者仲女士通过淘宝网在“飞翔手机数码城”，购得一部三星NOTE3手机，未现场验货，拆封后发现手机屏幕裂损，与飞翔数码网店客服沟通未果，只好选择自费维修。将手机送至指定售后维修，却被告知“该手机非三星正牌手机”。仲女士再次联系飞翔数码网店客服，没有任何回复。仲女士向淘宝网投诉，淘宝回复“需要举证假货”。
【处理过程及结果】接到投诉后，市消协工作人员建议仲女士将手机送江苏省质量技术监督通信产品质量检验站检测，经检测“该手机无进网许可标志”。经反复磋商，最终飞翔数码同意为仲女士退货，并支付鉴定费用和运费。
【案件评析】本案经营者未在发票上标明手机串号，未尽到相关义务，故对其提出的消费者所持手机串号与包装盒串号不一致的辨解，消协认定为证据不足，不予支持。此外，本案由于消费者未及时对商品进行验收，难以证明经营者是否存在欺诈行为。
结合此案，市消协提醒广大消费者，网购商品尽管有七天无理由退货的规定，但还是要及时验收；并在购买之初，明确向商家提出索要购物凭证，以便事后维权。
案例4：美体店突然关门 受让人“连带”担责
投诉方：伍女士等8人
被诉方：宝应县容美依身美容美体店
【案情简介】2015年2月，消费者伍女士等先后在一家新开业的宝应县容美依身美容美体店，办理了5980元、8880元等预付式美容套餐。3月下旬，伍女士等人前去做美容时，发现大门紧锁，负责人失联。
【处理过程及结果】宝应消协接诉后，立即着手组织调查取证。由于伍女士等人每人平均只做了三至四次美容服务，折算起来每人消费不足千元。由于被诉方失联，调解一度难以进行。后了解到，经营者颜某在停业前，曾与任某签订过转让协议。几经周折，受让人任某表示愿意接受调解，经与消费者协商约定，由任某继续为消费者提供服务，承担消费者相应的损失，伍女士等消费者也承诺“保证不因此消费纠纷而再向有关部门投诉。”
【案件评析】预付卡发卡单位逃逸，是消协组织受理的众多投诉中调解较为困难的投诉种类之一。商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，但是本办法仅适用于从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人。而对个体经营户预发卡的管理尚无具体规定。
结合此案，市消协提醒广大消费者，选择预付卡服务要理智，首先考虑办理的项目是否适用自己。其次办理的额度要适中，办卡时详读办卡细则，并注意索取收款凭据。
案例5：“亲子游”成“缩水游” 消协调解获赔偿
投诉方：宋女士等16人
被诉方：江苏邮驿国际旅行社有限公司
云南天循国际旅行社有限责任公司
【案情简介】2015年6月，市民宋女士等5个家庭共16人（其中小孩5人），报名参加了江苏邮驿国际旅行社有限公司组织的“昆明 大理 丽江西双版纳四飞八日亲子游”，共缴纳费用66250元（成人4000元/人，儿童4450元/人）。然而，旅行途中的吃、住、行、游等都与当初的宣传、合同中的承诺相去甚远。回到高邮后，宋女士等多次与邮驿国际旅行社交涉，均无果。
【处理过程及结果】高邮市消协接到投诉后，立即展开调查，证实，宋女士反映情况基本属实。最终，经调解，邮驿国际旅行社同意给予宋女士等16人各700元的赔偿，合计11200元。
【案件评析】本案中，旅行社的行为违背了合同约定，侵害了消费者的公平交易权、自主选择权、生命健康权，也违反了《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
结合此案，市消协提醒广大消费者，出行前一定要与旅行社签订详细的旅游合同，慎签自愿购物协议。途中如遇到实际情况与当初宣传和合同约定的标准不符的，要注意保留相关证据。
案例6：美容不成反受伤 消协调解获赔偿
投诉方：郝女士
投诉方：宝应县唯梦印象美容会所
【案情简介】2015年元月，市民郝女士向宝应消协投诉，反映其于2014年12月在宝应县唯梦印象美容会所办理了脸部美容年卡和眼部护理卡。郝女士在该会所接受了10次面部护理服务后，接受了1次眼部护理服务，但当晚就出现了面部红肿、疼痛、瘙痒等症状。次日，到医院接受治疗，被医生诊断为“皮肤过敏”。郝女士找到唯梦印象美容会所，要求其承担责任，多次协商未果。
【处理过程及结果】宝应消协接到投诉后，立即着手调查。发现美容会所提供的眼部护理品涉嫌“三无”产品，对照法律的相关规定，认定商家侵犯了消费者的安全权，理应承担相关责任。经调解，郝女士同意承担之前的护理费用，唯梦印象美容会所退还剩余费用；一次性补偿郝女士医疗等相关费用2000元；一个月后如郝女士仍需要后续治疗，相关费用可再次协商。
【案件评析】该案系经营者侵害消费者安全权案件。皮肤过敏的诱因很多，是因为接受眼部护理使用材料不合格，还是个人肤质原因造成的，消协无法认定，但消协工作人员准确抓住了经营者使用“三无”产品这关键证据，对照《消法》的规定，要求经营者赔偿医疗费等合理费用。
结合本案消协也提醒广大爱美的女士，在接受美容美发服务时，对经营者推荐使用一些所谓进口产品或来历不明的“三无”产品时，保持应有的警惕。
案例7：延保承诺过了头 责任义务需追究
投诉方：肖先生
被诉方：江苏五星电器有限公司宝应大卖场
【案情简介】2015年元月，市民肖先生向宝应消协投诉，反映其2011年在江苏五星电器有限公司宝应大卖场购买了一台三洋牌洗衣机，又以258元的价格购买了延保服务。2015年年初，洗衣机电脑主板出现异常，五星电器不同意按照延保协议中的“只换不修”更换新机，只同意继续维修，双方交涉未果。
【处理过程及结果】在约请宝应五星电器相关负责人了解情况时，对方辩称，当初是因为员工的失误，误将延保产品“普通延保”勾选成“只换不修”。经与实际提供延保服务的美延维修服务（上海）有限公司联系，也得到“‘只换不修’是针对小家电而言的，而洗衣机这种大件家电只能是‘普通延保’。”的答复。经过调解，宝应五星电器同意退还已收取的延保费用258元，免费更换洗衣机电脑主板及其他配件，确保正常使用。若更换后三年内仍出现类似主要质量问题，则免费更换新机。另一次性赔偿肖先生交通误工费等损失550元。
【案件评析】此案系经营者违反合同约定案件。无论经营者是虚假承诺还是工作失误，但经营者与消费者签署的延保服务协议是有效的，经营者既然作出了承诺，就应该继续履行。但通过调查也了解到，该经营者在销售大宗家电商品时，与其他消费者签订的延保协议均为“普通延保”，故消费者最终作出了让步，同意了上述折中调解方案。
结合此案，市消协提醒广大消费者，选择延保服务，首先要根据商品的特性考虑是否需要延保；其次要了解延保服务实际提供方；此外要仔细核对延保服务内容，
案例8：购车协议缺期限 预付容易索回难
投诉方：吴女士
被诉方：扬州城北福联汽车销售服务有限公司
【案情简介】2015年2月初，市民吴女士到扬州市消费者协会投诉，称其于2014年11月，与扬州城北福联汽车销售服务有限公司签订了一份定购合约书，定购一款致胜汽车，总价款167800元。吴女士先行支付预收款5000元。吴女士等待多日，但是所定车型依然没有到货，于是向城北福联提出退订的要求，但是遭到店方拒绝。
【处理过程及结果】市消协介入后，电话联系了福联4S店，陈姓销售员表示如果吴女士要求退订，则无法索要5000元预收款。消协工作人员指出：双方签订的定购合约书中，许多地方存在争议，其中最主要的就是双方没有约定提车日期。消协建议吴女士向店方明确提出约定提车日期，否则就终止合同，退回预收款。最终，福联4S店退还给吴女士4800元。
【案例评析】此案是典型的汽车购车合同纠纷，经营者利用自身优势，与消费者签订了一份没有约定提车日期的合同，这样的合同在汽车行业中经常出现。从经营者角度，汽车4S店与消费者签订这样的合同，一方面是为了规避自己无法按时交货所承担的违约责任；另一方面，也不排除部分4S店对一些紧俏车型采取的“饥饿营销”模式，利用消费者急于提车的心理，乘机提出收取“加急费”或者“调剂费”。
结合此案，市消协提醒广大消费者，选购汽车需理性，购车时要仔细查看合同中的主要条款是否齐全；如合同中未约定提车日期，可根据《合同法》的规定，向对方发出书面函件，要求汽车4S店在合理期限内交付车辆，如逾期交付，则有权提出解除合同并追究其违约责任。
案例9：电视购物遇纠纷 消协介入解难题
投诉方：卞先生
被诉方：江苏国际购物中心
【案情简介】2015年8月初，市民卞先生通过一档电视购物节目购买了一款凉席。收货几日后，卞先生接到自称为供货方的回访电话，向其咨询凉席的使用情况，同时又向卞先生推荐一款售价399元并随机赠送一张面值500元的充值卡的手机。卞先生心动下单，但发现手机无法使用，充值卡也无法充值。于是致电对方，对方同意换货，但要求卞先生再支付399元，卞先生再次付款，但随后收到的依然是无法使用的手机和充值卡。
【处理过程及结果】宝应消协调查发现，卞先生提供的充值卡根本无法充值，拨打供货方电话，始终无人接听。随后，消协工作人员又拨通了栏目热线电话，热线电话自称是“江苏国际购物中心”。接线员辩称卞先生属于二次购物行为，购物中心无需承担相关责任。但消协工作人员则指出，拨打电话的人了解卞先生的购物情况，并自称是回访电话，则说明该信息应该是由购物中心或供货方泄露出去的，且造成了消费者的财产损失，但鉴于供货方无法联系，按照《消法》的规定，购物中心应该承担相应的民事责任。最终经过调解，“江苏国际购物中心”同意先行支付卞先生的损失，合计798元。
【案件评析】此案是电视购物引法的消费纠纷。根据《消法》的相关规定，电视购物平台无法提供经营地址、联系方式，给消费者造成财产损失，应当承担民事赔偿责任。
结合此案，市消协提醒广大消费者，电视购物因对生产厂家、供货质量无确切的了解和直观的感受，容易发生消费纠纷。建议对电视购物，谨慎选择。
案例10：违规销售样品机 私下了结藏玄机
投诉方：王女士
被诉方：扬州京猫电子有限公司时代广场店
【案情简介】2014年12月22日，消费者王女士在扬州京猫电子有限公司时代广场店购得一款iPhone6手机。2015年6月，市区有手机店搞iPhone6换购iPhone6Plus的活动，王女士准备换机，却被告知，她所持的iPhone6手机系苹果的DEMO机（样机，演示用），是不能对外销售的，所以不能参加换购活动。王女士随即找到京猫时代广场店，对方回复，没有这种说法。
【处理过程及结果】为弄清事实，市消协致函苹果电脑贸易（上海）有限公司进行咨询。7月初，收到苹果公司的回函，苹果的DEMO机确为“苹果公司的展示机，并非对外销售设备。”随后，消协书面通知京猫时代广场店，要求其到消协接受调查。但随后不久，京猫时代广场店相关负责人回复消协，投诉已处理。消协多次致电王女士核实，电话始终处于失联状态。
【案件评析】此案系经营者侵害消费者知情权案件。从法律责任层面，如果是一般商品，样品也好，特价商品也好，经营者只要在销售时明确告知，就可以进入流通领域销售。但是，本案苹果公司明确禁止展示机销售，京猫时代广场店作为手机经销商理应了解上述规定，也有义务配合消协提供相关进货来源。但遗憾的是，在消协发现该经营者涉嫌违法行为，将案件线索移交相关行政部门时，消费者选择了沉默，导致相关行政执法部门的调查无法深入。（丁成盛周林）
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