深圳市消委会发布十大消费“潜规则”

   为倡导诚信经营、公平交易，维护消费者合法权益，在今年3.15期间，市消委会联合深圳各大媒体向全市消费者广泛征集消费“潜规则”，号召消费者向各种违法的、不公平、不合理的消费现象，说NO！征集活动结束后，我们对消费者的反馈进行了汇总梳理，共选出15条反映集中的“潜规则”，并进行网络投票。经统计微信、微博、网站等各种方式的投票数据，以下“潜规则”排名前10，现予以公布。3.15之后，市消委会及媒体将十大消费“潜规则”涉及的行业（领域）列为重点监督对象，继续探求破解之道，推动问题逐步解决。

    一、个人信息泄露，骚扰电话烦不胜烦。

   “女士，XX推出了新楼盘，有需要购买吗？”“先生，我们是XX银行的，需要贷款吗？”“请问是移动用户×××吗？××保险公司免费送您一份保险。”“张先生，恭喜您当爸爸！请问是否需要请月嫂？”……消费者每天接到几个类似推销短信、垃圾邮件、骚扰电话已成常态。

   点评：各种各样的骚扰甚至诈骗电话、邮件、信息，严重影响了消费者的正常工作与生活，甚至给消费者带来精神上的伤害与财产上的损失。《消费者权益保护法》第二十九条规定了经营者负有对消费者个人信息保密的义务，不得泄露、出售或者非法向他人提供。泄露、售卖消费者个人信息的行为属于违法行为。

    二、抬高原价搞促销，虚假打折陷阱多。

   节日期间大量商场及服务场所打折、返券、有奖销售等促销活动集中，但总有部分商家借“促销”制造销售陷阱，将原价提高后再以“最低价”、“最划算”、“低至三折”、“限时促销”等手段吸引消费者。

   点评：这些行为违反了《价格法》《消费者权益保护法》中经营者定价应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，构成了价格欺诈或违反明码标价规定，严重侵害了广大消费者的权益。

    三、预付式消费乱象丛生，服务缩水，余额不退，擅自关门，

    甚至以优惠之名行变相融资、集资、诈骗之实。

   近些年，“预付式消费”逐渐成为消费领域的主流消费业态，在教育培训、美容美发、旅游、洗车、健身、商超等多个服务行业广泛使用。但却普遍存在经营者虚假宣传、服务缩水、强制服务、霸王条款、擅自中止服务、变相涨价、经营主体不合法、恶意欺诈、卷款跑路等各种问题，侵害消费者合法权益的现象比较突出。

   点评：根据《消费者权益保护法》、《单用途商业预付卡管理办法(试行)》等法律法规的相关规定，发行单用途预付卡的经营需要进行备案并建立企业资金存管制度；按照约定提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者要求履行约定或退回预付款。

    四、网购虚假宣传，商品货不对版。

    部分网络经营者打着原装正品的旗号，使用正品图片，用低廉的价格诱骗消费者下单购买，消费者在收到网购商品后发现货不对版，要求退货时，商家以“图片仅为宣传需要，购买以实物为准”为由拒绝退货，这样的投诉案例屡见不鲜。

   点评：《消费者权益保护法》第25条赋予消费者网络购物7天无理由退货的权力，以及第55条针对经营者的欺诈行为赋予消费者3倍赔偿请求权。国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五、六、十三条也对经营者欺诈行为进行了明确界定。

    五、餐饮行业设置包间最低消费，收取酒水开瓶费、餐具消毒费。

   “您今天所订包厢的最低消费是888元”，“这里的最低消费是188元，您还差2元，要不您买包纸巾？”····这种经历许多消费者都遇到过，设置包间最低消费作为餐饮行业普遍存在的一项“潜规则”，既侵害了消费者自主消费的合法权益，也容易造成浪费。

   点评：最高人民法院明确表示，餐饮行业中的“禁止自带酒水”“包间设置最低消费”属于服务合同中的霸王条款，是餐饮行业利用其优势地位，在向消费者提供餐饮服务中作出的对于消费者不公平、不合理的规定。《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款也规定经营者不得以任何方式，作出排除或者限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

    六、 美容院充斥着“三无”美容产品且无中文标识。

   有的美容院向消费者推销没有加贴中文标签的纯外文标识产品，被问及原因，美容以产品为进口产品作为借口；有的美容院产品属于无生产许可证、无产品执行标准和生产批号的“三无”产品，对消费者来说存在极大的安全隐患。

   点评：《化妆品卫生监管条例》第十二条规定，化妆品标签上应当注明产品名称、厂名，并注明生产企业卫生许可证编号；小包装或者说明书上应当注明生产日期和有效使用期限。特殊用途的化妆品，还应当注明批准文号。对可能引起不良反应的化妆品，说明书上应当注明使用方法、注意事项。第十六条规定，进口的化妆品，必须经国家商检部门检验；检验合格的，方准进口。第二十六规定，进口或者销售未经批准或者检验的进口化妆品的，没收产品及违法所得，并且可以处违法所得三到五倍的罚款。美容院的无中文标识产品以及“三无”产品显然是违反法律规定的。

    七、电影院霸王条款，禁止自带食物。

   估计很多消费者都遇到过这样的场景：去电影院看电影，当提着在外面购买的零食、饮料入场时，却被电影院工作人员阻止，原因是电影院规定观众不可自带食物入场，只有在电影院购买的爆米花、饮料等才可以带入观影厅。

   点评：电影院设立的“禁止外来食品进入”规则属于其利用优势地位而设立的霸王条款，这种额外强加给一方义务的做法其实在法律上是无效的。《消费者权益保护法》第九条明确规定：“消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。”

    八、快递业顽疾久治不愈，包裹掉包丢失损坏维权难。

   随着电子商务蓬勃发展，网上购物的消费者不断增加，快递方面的消费纠纷也日益增多，涉及快递物品损坏、丢失、掉包等现象十分普遍，数量占到了快递消费纠纷的一半以上，但这种纠纷责任认定难、赔偿标准低，让广大消费者叫苦不迭。

   点评：根据《邮政法》第四十七条规定，“保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿”；“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”。建议消费者要选择有资质的快递公司，在邮寄贵重物品时最好报价并且详细阅读快递单上相关内容。

    九、航班取消未及时通知，消费者物质与精神双重受损。

   有过乘坐飞机出行的消费者，可能都会碰到航班临时取消的状况，原因有多种，可能是航空公司、机场的原因，也可能是不可抗力或其他客观原因，若能及时通知消费者，大多数消费者是可以理解接受的。但现实是，不少消费者反映，航班取消或调整，有的航空公司未尽到第一时间告知的义务，让消费者措手不及，既影响了旅程，又不可避免地造成精神和物质双重受损。

   点评：消费者购买航空公司机票，双方即成立航空旅客运输合同关系，航空公司无论何种原因取消航班，消费者均有权在第一时间获取相关信息。但航空公司在取消航班后未及时、全面的通知消费者，从而侵犯了消费者的知情权。因航空公司未能及时通知航班取消信息而导致消费者产生的交通费、误工费等经济损失，消费者有权要求航空公司予以赔偿。

    十、小区停车卡限量办理，新业主需支付多倍价钱。

   在深圳，很多住宅小区的停车位远远少于业主拥有的车辆，停车难成为共性问题，一些新业主入住后欲办理停车卡，却被物业公司告知“由于停车位有限，需要排队等候”。在等候期间，交纳的停车费往往是已办理停车卡业主的2-3倍，而且等候期短则几个月，长则一年甚至遥遥无期。

   点评：作为业主共同共有部分的车位，物业公司应当对所有业主使用车位一视同仁，不得实行价格歧视、厚此薄彼，任意增加部分停车费用；同时，业主对共有部分停车位的使用情况享有知情权、公平交易权、监督权，物业公司应当就业主共有部分停车位的使用、收费情况进行公示。显然，因人而异的收费是违反《消费者权益保护法》、《物权法》等相关规定的。