江苏省工商局发布2015年12315受理消费者咨询投诉举报情况

   2015年，省工商部门12315热线共受理咨询、投诉、举报629,094件，较2014年减少67,915件，同比下降9.7%。其中，咨询441,183件，占总数70.13%，同比下降7.07%；投诉120,651件，占总数19.18%，同比下降10.63%；举报22412件，占总数的3.56%，同比下降26.56%。此外还收到建议86件、检举1670件、其他43092件。

    一、消费者咨询情况

   2015年接受咨询总量共计441183件，其中消费咨询为360,914件，数量较大，占咨询的81.81%，较去年同期下降3.40%。在消费咨询中，商品类消费咨询161117件，占44.64%；服务类消费咨询198067件，占54.88%。

   咨询热点仍然集中在与百姓生活密切相关的商品和服务领域。2015年通讯产品、交通工具、服装鞋帽、家用电器、食品依旧排在商品类咨询量的前五位；销售服务、邮政服务、电信服务、餐饮和住宿服务、制作保养维修服务排在服务类消费咨询量的前五位。从2015年全年的咨询数据中发现消费者对商家的售后服务、购买商品的质量、购买商品的合同等方面的知识是咨询热点。

    二、消费者投诉情况

   2015年全省12315共受理消费者各类投诉120651件，同比下降10.63%，其中受理商品消费投诉63930件，同比下降18.69%；受理服务消费投诉56721件，同比增长0.62%。在63930件涉及商品消费投诉中，已处理59418件，调解成功39250件，调解成功率为61.40%。为消费者挽回经济损失19818.57万元，消费者获加倍赔偿金额149.59万元。在56721件涉及服务消费投诉中，已处理52872件，调解成功34418件，调解成功率为60.68%。为消费者挽回经济损失4611.16万元,消费者获加倍赔偿金额15.07万元。就全年情况来说，主要呈现几个特点：

   投诉总量明显下降。2015年全省12315共受理消费者各类投诉120,651件，同比下降10.63%，其中：受理商品消费投诉63,930件，占总投诉量的52.99%，同比下降18.69%；受理服务消费投诉56,375件，占总投诉量的47.01%，同比增长0.62%。新《消法》颁布后的第一年，随着我们在全省广泛开展各种形式的普法主题活动。扩大了新《消法》的社会知晓度和政府相关部门消费维权的社会影响力，提高了消费者的法律意识、维权意识和自我保护意识。投诉量在14年一度呈快速上涨的趋势，现在，经过两年多的实施，投诉量有所回落。

   网购投诉增速持续上涨。2015年全省12315系统共受理涉及网络购物投诉16429件，占总投诉量的13.61%，较2014年增长5.58%。随着销售方式的多元化，网络购物为越来越多的消费者所接受。有的网络购物企业单纯重视销售业绩，货源供应、物流配送、售后服务和消费者投诉处理等各项配套工作未能真正落实到位，使网络购物成为消费投诉的重灾区。并且除了电商平台和电视购物外，刷爆朋友圈的微商也正在成为消费投诉的难点。

   预付式消费问题严重。预付式消费投诉主要集中于美容美发、洗浴、健身，亲子教育、培训等行业。问题主要有五个方面：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺；五是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。目前，各地类似的预付卡消费欺诈事件频发，已经成为较为严重的社会问题，应引起有关部门的高度重视。

    三、消费者举报情况

   2015年全省12315系统共受理消费者各类举报22,412件，已结案20,398件，办结率91.01%。其中受理商品消费举报10,937件，占举报总量的48.80%；受理服务消费举报11,475件，占举报总量的51.20%。商品类举报列前五位的分别是：食品3,051件，占商品类举报的27.90%；烟、酒和饮料954件，占商品类举报的8.72%；家居用品846件，占商品类举报的7.74%；服装、鞋帽768件，占商品类举报的7.02%；保健品444件，占商品类举报的4.06%。服务类举报列前五位的分别是：销售服务3,336件，占服务类举报的29.07%；餐饮和住宿服务2,177件，占服务类举报的18.97%；制作、保养和修理服务960件，占服务类举报的8.37%；文化、娱乐、体育服务924件，占服务类举报的8.05%；美容、美发、洗浴服务794件，占服务类举报的6.92%。以下三个方面值得关注：

   （一）消费举报数量总体较上一年较大幅度回落。2015年全省12315系统共受理消费者各类举报22,412件，同比下降26.56%，其中受理商品消费举报10,937件，同比下降31.54%；受理服务消费举报11,475件，同比下降23.40%。举报涉及的主要问题仍是无照经营、产品质量违法、不正当竞争及限制竞争、商标违法、广告违法等。但从各项数据来看，均比去年有大幅的下降。

   （二）涉及食品的举报案件连续多年高居榜首。2015年全省12315系统共受理各类涉及食品举报案件3,051件，占商品类消费举报的27.90%。其中，肉及肉制品467件，占食品类举报量的15.85%；乳制品159件，占食品类举报量的5.40%；烘焙食品258件，占食品类举报量的8.75%。上述三项占全年食品类举报总数的30.00%。涉及食品的举报案件主要反映了两类问题，分别是食品质量问题及食品生产企业无照经营问题：食品质量问题较多，有2,948件；涉及食品的无照经营举报共有643件。

   （三）销售服务的举报案件略有下降但仍位于服务类举报的第一。2015年全省12315系统共受理各类涉及销售服务举报案件3336件，占服务类消费举报的29.07%，同比下降5.90%。主要反映的问题有：一是商家在销售商品时对商品的价格、质量、生产日期、保质期等产品信息标识不到位，给消费者的放心消费带来了不小的障碍；二是商家对所售出的商品设置不符合国家三包义务的条款，给消费者退换货带来麻烦。三是商家在销售部分商品时存在不合理搭售、捆绑销售等问题，令消费者多花冤枉钱买不需要的商品；四是部分商家对售出的商品售后服务不予关心，使消费者在后续使用过程中的安装、维修、保养成为难题。