江苏省工商局公布2015年12315消费者投诉的主要特点

   2015年，江苏省12315共受理消费者投诉120651件，同比下降10.63%，其中受理商品消费投诉63930件，同比下降18.69%；受理服务消费投诉56721件，同比增长0.62%。在63930件涉及商品消费投诉中，已处理59418件，调解成功39250件，调解成功率为61.40%。为消费者挽回经济损失19818.57万元，消费者获加倍赔偿金额149.59万元。在56721件涉及服务消费投诉中，已处理52872件，调解成功34418件，调解成功率为60.68%。为消费者挽回经济损失4611.16万元,消费者获加倍赔偿金额15.07万元。就全年情况来说，主要呈现几个特点：

    （一）商品类消费投诉情况：

   2015年共受理涉及商品消费投诉63,930，占总投诉量的52.99%，同比下降18.69%。投诉量在前五位的商品分别是：通讯产品9,160件、占商品消费投诉的14.33%，家用电器9,042件、占商品消费投诉的14.14%，交通工具8,828件、占商品消费投诉的13.18%，服装鞋帽6,954件、占商品消费投诉的10.88%，家居用品6,554件、占商品消费投诉的10.25%。

   一是通讯产品投诉量排名跃居第一。多年来，通讯产品一直稳居商品类消费投诉的前五位，2015年跃居第一，全省共受理涉及通讯产品的投诉9,160件、占商品消费投诉的14.33%。通讯产品涉及的主要问题是：一是通讯产品质量存在瑕疵；二是电池质量不过关；三是以旧充新、掺杂使假，二手机、翻新机当新机销售。特别是网上购买的通讯产品，质量更加难以保证。

   二是家用电器投诉量连续多年居高不下。消费者投诉较多的电器产品分别是空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器等。2015年，家用电器消费投诉量为9,042件，占商品投诉量的14.14%。消费者投诉的问题主要有以下几个方面：一些商家寻找种种借口不履行“三包”义务；送货、售后安装、维修等服务不及时；在更换商品后，不重新计算三包期；承诺赠送的配套设备在销售后要求消费者有偿购买。在调解过程中主要存在争议：销售商、维修商与生产商之间互相推诿“三包”责任；家电故障是否为“人为原因”难于鉴定；商家承诺的延长“三包期”是否适用退、换货规定。

   三是交通工具投诉量大，汽车问题持续引发关注。2015年全省共受理涉及交通工具的投诉8,828件，占商品类消费投诉的13.81%。消费者投诉的问题主要以下几个方面：质量方面，如发动机出现故障、汽车无法通过车管所车检等，商家不按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》履行三包义务；合同方面，如订购的车辆商家迟迟不能提供，购买车辆要求消费者到指定的装潢店进行装潢；售后方面，维修技术差，服务人员态度恶劣等；汽车装潢方面，装潢产品质量差别大，安装与维修服务不到位等。电动车投诉的主要问题是电动车质量尤其是电池质量问题，以及商家在售后服务方面推诿拖拉、不履行“三包”义务等。

   四是服装鞋帽类纠纷仍是消费投诉的热点之一。2015年涉及服装鞋帽的投诉共计6,954件，占商品类消费投诉的10.88%。服装鞋类投诉的案件主要集中在几个方面：一是服装鞋类存在质量问题，但一旦消费者质疑商品质量，商家往往以影响第二次销售为由拒绝退货，并要求消费者检测；二是因商场促销力度较大，某些经销商为平衡利益，故意抬高价格，标价与实际支付价格不一致，引起消费者投诉，三是消费者因尺寸不对，颜色差异等问题，提出退货遭拒觉；四是网上购物在售后服务、质量上存在不少问题，五是展销会上存在销售假冒、三无产品的问题，消费者举报情况时有发生。

   五是家居用品投诉量依然不容乐观。2015年涉及服装鞋帽的投诉共计6,554件，占商品类消费投诉的10.52%。主要问题集中在个别品牌家具使用材料不达标，有害物质超标；商家未按合同及时送货或消费者收到的家具与约定的不符；家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；售后服务难保障，商家不履行承诺的三包服务等。

    （二）服务类消费投诉情况：

   2015年共受理涉及服务消费投诉56,721，占总投诉量的47.01%，同比增长0.62%。服务类消费投诉居前五位的分别是：销售服务23,265件，占服务类消费投诉的41.02%；美容、美发、洗浴服务5,690件，占10.03%；制作、保养和修理服务4,027件，占7.10%；餐饮和住宿服务3,733件，占6.58%；文化娱乐体育服务3,607件，占6.36%。

   一是销售服务投诉持续增长。近年来，涉及销售服务的投诉一直增长较快。2015年，涉及销售服务的投诉共计23,265件，占服务类消费投诉的41.02%，同比增长8.13%。从连续几年的增长势头看，销售服务环境急于改善。投诉中涉及的销售服务问题主要表现为：一些商家的商品价格、生产日期、保质期、使用年限等产品信息不全，使消费者无法放心、明白消费；一些商家在消费者购买、使用过程中设置各种单方面条款；商家在销售过程中对消费者服务不到位，就某些商品质量、价格等的纠纷处理不当，令消费者满意度大打折扣。

   二是美容、美发及洗浴服务纠纷频发。2015年涉及美容、美发及洗浴服务的投诉共计5,690件，占服务投诉量的10.03%，同比增长13.10%。此类投诉的主要集中在预付费卡的相关问题，对于预付费卡的退卡或转让等方面存在着较多争议。在服务过程中，商家主要还存在着以下问题：一是商家故意夸大服务效果，欺骗消费者，消费者与其交涉时态度恶劣，不承担相应责任。二是商家以虚假宣传诱骗消费者。三是商家在进行美容美发服务时所使用的各类化妆品或美发用品存在假冒伪劣，致使消费者身体受到伤害。

   三是制作、保养和维修服务亟需规范。2015年涉及制作、保养及维修服务的投诉共4,027件，占服务投诉量的7.10%，同比增长4.41%。产品维修服务主要集中于机动车维修与电器维修两方面。消费者反映的问题主要有：一是部分维修点维修质量不高；二是商家对配件偷梁换柱，用低档配件冒充高档配件，向消费者虚报更换的配件；三是夸大故障。在此类消费纠纷的处理过程中，往往由于商家与消费者专业信息不对称，维修价格虚高且无明确的规范标准，此类投诉调解成功率较低。

   四是餐饮和住宿服务问题较多。2015年，涉及餐饮和住宿服务的投诉共计3,733件，占服务投诉量的6.58%。餐饮方面，问题集中在食材不新鲜、充值卡无法使用；住宿方面，问题集中在团购券在节日期间加价方可入住、住宿价格有出入、充值卡不允使用。其中餐饮服务的网络团购是热点，由此也引发了不少消费争议。

   五是文化、娱乐体育服务升至第五。2015年涉及文化、娱乐体育服务的投诉共计3607件，占服务投诉量的6.36%，同比增长18.96%。随着人们文化娱乐消费的增加，此类服务跃居2015年服务类投诉增幅的第一位。多发于影院、健身房、游泳馆、儿童游乐场所、KTV、网吧等消费场所。预付式消费问题依然突出，呈现个案金额大、人数多、调解难等特点。