朝阳市消费者协会发布2015年消费投诉热点

   2015年,朝阳市消费者协会受理各类诉求1302件，与去年同期相比增长24.8%，其中咨询1128件，占受理总量的87%；受理投诉174件，已办结166件，办结数已达96%以上，为消费者挽回经济损失187万元。

   根据统计来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。与2014年同期相比，涉及预付式消费和售后服务性质的投诉比例上升幅度相对较大。由此可见，一方面消费者法制意识有所增强，另一方面消费者不仅注重商品质量本身，对商品售后服务也非常关注；涉及质量、价格和人格尊严方面的投诉有所下降，虽然质量类投诉居投诉总量首位，但较2014年有所下降，这也反映出我市相关部门对商品质量问题加大了查处力度，专项整治取得了一定的成效。

    (一)生活、社会类服务投诉数量大、占比高，且呈上升趋势

   2015年，市本级消协共收到消费者在生活、社会服务类投诉及咨询407件，占投诉咨询总量的31.26%,与去年同期相比上升了1.39个百分点。生活、社会类服务的投诉占比较重主要涉及通信、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等，从统计数据来看，服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因。如涉及服务质量问题而引发的投诉为52件，占其总量的36.9%，具体情形为电信部门收费不合理或多收费，导致消费者不知情消费，美容效果夸大宣传，误导消费，洗涤衣物受损推卸责任等等。

   【案例】2015年11月24日，消费者张女士到是消费者协会投诉称，8月份在朝阳市某整形美容院做“超声刀”美容手术，手术费用20880元。美容师承诺术后可以消除皱纹，并可提升面部皮肤。3个月后，消费者的皮肤没有任何改变，美容师所说的术后能年轻5-10岁的承诺并没有达到。接到投诉后，市消费者协会工作人员迅速到该美容院现场进行调查，将美容院提供的消费者美容前、后照片进行对比，掌握了真实情况。调解人员在调解该案时，给经营者宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，指出了经营者的责任，当事双方接受了调解方案，美容院赔偿了张女士40000元，并赔礼道歉。

    (二)在邮政服务类投诉占比中，快递服务业投诉占比最高

   随着网络购物等非现场购物活动的增多，快递服务行业的高速发展，快递成为跨区域商品流通的主要方式，快递业务量逐年攀升，随之而来的快递服务投诉也有不同程度增长。据统计，快件被调包、快件延误、丢失损毁、索赔困难等是消费者反映快递服务的主要问题。

   【案例】消费者徐先生2015年1月17日从朝阳市某快递公司处发一快件，邮寄的是一部手机及若干手机配件，价值1367元。数日后，对方一直没有收到此邮寄，后经查询，证明该邮件已经丢失，无法找回。由于该快递公司邮递员工作失误导致快件丢失。徐先生多次找到该快递公司要求照价赔偿无果的情况下，市消费者协会受理了该邮件丢失投诉案，历经多次约谈调解，最终调解促成双方达成一致：一是公司负责人及投递员当面向徐先生道歉；二是该快递公司赔偿消费者丢失物品及邮寄费共计人民币1500元。

    (三)家用电子电器类产品质量问题居高不下

   今年，家用电子电器类投诉明显上升，消协共受理家用电子电器类消费投诉19件，与去年同期相比有上升趋势。投诉的主要方面是产品质量与售后服务问题。一是手机质量问题,如手机声音异常、自动关机、屏幕无显示及出现双字幕等；二是误导消费者,少数经营者在宣传中存在夸大手机功能或以低廉价格诱导消费者，销售翻新机、走私机，而手机质量和售后服务不能得到保证；三是少数经营者对消费者要求退机、换机、维修和索要维修凭证等，采取推诿和应付态度，未能按照国家“三包”规定办理。

   【案例】2015年6月15日，消费者孙女士到市消费者协会投诉，称6月7日以3199元在市某手机专营店购买苹果5S手机一部，使用第二天就出现双字幕、双图标的问题，孙女士找到手机专营店，要求更换新机，经销商与售后服务商相互推诿，不予退换。消费者多次往返协商未果。市消协接到投诉后，在调查中，孙女士反映手机故障问题，情况属实，工作人员到手机专营店调查核实，约见双方当事人，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，购手机出现故障，经营者应该给消费者更换同款同型号的手机，而经营者不愿意担责。6月18日经市消协调解，三方最终达成协议，由手机销售商和售后维修商各负担50%的相关费用，为消费者孙女士更换一部同款同型号手机，该起消费纠纷得到圆满解决。

    (四)电信服务质量有所好转，消费投诉量有较大幅度下降

   据统计，2015年市消费者协会共受理电信服务类消费投诉67件，占投诉总量的40.18%，排投诉总量的第一位，但是，与去年同期相比有所下降，近几年出现的电信服务质量问题较多，市消费者协会，将消费者在投诉中反映出的共性问题向行业主管部门和相关经营者及时进行通报并督促改进。电信行业存在的侵权问题仍很突出：一是通信行业利用垄断地位与第三方服务商合作，强制消费者接受不合理服务项目，借机扣取消费者预存话费；二是宽带接入服务问题。宽带安装慢、维修慢，无线网络连接常掉线，宽带网络接入网速低，网速达不到运营商承诺标准等；三是手机费用套餐问题。通信服务收费项目套餐设计繁多，计价方式较为复杂；四是个别服务人员态度较差，电信营业厅窗口个别服务人员对消费者反映出的问题，解释不到位，服务态度生硬，甚至出现恶语相向等现象。

   【案例】2015年7月3日，消费者李先生投诉市某电信公司。称其5月份查电话账单，无故多出一项“亲子乐园业务”及一项“音乐盒业务”，两项业务每月消费13元，以前从来没有查看手机账单，这一看吓了李先生一跳，一年多的时间两项业务合计218元，找到该电信公司，工作人员说是消费者自己电话定制的业务，不予退还，李先生非常气愤，恳请消协帮助维权，要求该电信公司给予十倍赔偿。经过消协的工作人员调查，消费者所说的情况属实，根据《消法》的相关规定，经过多次调解，该电信公司给消费者退一赔三赔偿，消费者非常满意。

   针对消费者投诉所关注的热点问题，市消费者协会提醒消费者：随着现在网络的高速发展，网络购物成为新型购物消费渠道，在购物时尽量选择经营管理机制较为成熟的大型购物网站，在网上交易、充值等切记核对官网地址，以防误入“钓鱼”网站。在购买商品或服务时，要加强防范意识，及时索要购物凭证。另外，经营者也应该加强自我约束的能力，不要为了利益，影响了诚信经营理念。