湖南省工商局公布2015年４季度流通领域网络商品质量监测情况

湖南省工商行政管理局２０１５年４季度流通领域网络商品质量监测报告

   随着网络科技的不断发展，“网购”已经成为了越来越多的消费者特别是年轻消费者的重要购物方式。在今年“双十一”购物高峰期间，为维护广大消费者的合法权益，湖南省工商行政管理局根据国家工商总局《关于加强网络市场监管的意见》（工商办字[2015]183号）的要求，组织开展了对流通领域网络商品质量监测。现将监测情况通报如下：

    一、基本情况

   此次监测主要针对在湖南省内注册登记的部分电商平台和卖家以及在省外大型网购平台上销售的湖南省驰名商标和著名商标商品。监测的商品类别主要针对家用小电器、纺织品、洗涤用品和纸制品四大类的网售商品。本次监测采用“神秘买家”从电商平台买样的方式，买样时间集中在11月8日至11月14日之间。

    （一）监测的产品

   本次监测的商品共涉及家用小电器（电热水壶、电磁灶、电吹风/剃须刀、取暖器、电动食品加工器、电压力锅/电饭锅、电蒸锅/蒸炖煲/紫砂煲、吸尘器/扫地机器人、空气净化器）、纺织品（羊毛衫、裤子、羽绒服、衬衫、T恤、保暖内衣、文胸、内裤、针织服、外套、西装、裙子、家居服、袜子、儿童服装、婴幼儿服装、床上用品、毛巾）、洗涤用品（餐具洗涤剂、洗衣粉、洗衣液、洗衣皂、香皂）和纸制品（纸巾纸、卫生纸、纸尿裤、卫生巾、纸杯）四大类共计37小类的商品。

    （二）监测的基本结果

   本次监测从电商平台网站上销售的商品中以“神秘买家”的形式购买了482组商品，其中因缺货等原因取消订单退款34组，实际到货448组。经检测，448组产品中合格313组，不合格135组。其中家用小电器购样数量147组，订单取消退款12组，实际到货135组，经检测合格100组，不合格35组。纺织品购样数量250组，订单取消退款22组，实际到货228组，经检测合格130组，不合格98组。洗涤用品购样数量44组，实际到货44组，经检测合格44组。纸制品购买数量41组，实际到货41组，经检测合格39组，不合格2组。

   本次监测从省外大型网购平台上的卖家购买了湖南驰名商标和著名商标商品70组，实际交易成功到货68组，其中家用小电器4组，纺织品64组。经检测，合格46组，不合格22组。

    二、本次监测发现的主要质量问题

    （一）家用小电器商品质量问题分析

   本次监测的家用小电器共检测标志和说明、对触及带电部件的防护、输入功率和电流、工作温度下的泄漏电流和电气强度、结构、内部布线、电源连接和外部软线、接地措施、耐热和耐燃9个主要项目。经检测发现的主要问题是标志和说明、输入功率、结构、内部布线、电源连接及外部软线、接地措施不合格。

   1、标志和说明不合格。经检验本次监测的家用小电器商品共有24组商品的标志和说明不符合标准要求，其中有12组产品只有标志和说明项目不合格。主要问题是商品铭牌信息和说明书的说明内容不全面，比如有的商品铭牌未标示产品型号、电源性质符号、Ⅱ类器具的符号、警示符号或说明等信息，有的商品说明书中未按标准要求标注警告说明、注意事项、维护方式等信息，部分产品未提供产品说明书，有2组产品无任何中文标识，给消费者使用和维护保养带来不便和安全风险。

   2、输入功率不合格。本次监测的家用小电器商品共有10组产品的功率不合格。主要问题是商品的实际输入功率与产品标称的功率不符，偏差超过标准规定的范围。商品的实际功率低于标称值会导致商品的使用效率达不到预期效果；商品的实际功率高于标称值会给消费者的使用带来安全隐患。

   3、结构、内部布线不合格。本次监测的家用小电器商品共有6组商品的结构或内部布线不合格。主要问题是商品的结构和设计不合理或没有按照设计规范生产，消费者在使用中存在受伤、触电或短路起火等安全隐患。

   4、电源连接及外部软线不合格。本次监测的家用小电器产品共有13组商品的电源连接及外部软线不合格。主要问题是厂家在生产商品时对原材料的质量把关不严或有意偷工减料、以次充好。标准中根据商品使用时产生电流大小来规定了商品使用的电源软线的最小标称截面积。有的商品使用的电源软线的规格小于标准要求，有的商品虽然电源软线的标称截面积符合标准要求，但实际电源软线的导体电阻远高于国家标准规定的最大值。商品在使用中会导致电源线发热，存在短路起火的危险。

   5、接地措施不合格。本次监测的家用小电器商品共有7组产品的接地措施不合格。接地措施是商品在发生漏电危险时的一种安全保护措施，是保护消费者安全的一道重要防护屏障。接地措施不合格会导致消费者在使用中存在较大的触电危险。

    （二）纺织品质量问题分析

   本次监测的纺织品共检测标识、成分含量、甲醛含量、pH值、染色牢度（耐水、耐酸汗渍、耐碱汗渍、耐磨擦）、可分解致癌芳香胺染等6个主要项目。经检测发现的主要问题是标识、成分含量、甲醛含量、染色牢度不合格。

   1、标识不合格。本次监测的纺织品共有49组商品的标识不合格，其中有31组商品只有标识不合格。主要问题表现在商品标识不全，未明确标示商品的名称、规格型号、厂名厂址、成分含量、安全级别等信息，部分商品的标识在销售时被卖家故意剪掉。有32组产品未标示生产者名称和地址，有18组商品未标示商品成分含量，有19组商品未标示商品安全类别，有3组商品是没有任何标识的三无产品。商品无成分含量标识就无法对商品的成分含量偏差进行检测判定。标识信息不全，卖家就无法了解商品的所有信息，消费者在购买样品时无法根据自己的需求选择合适品牌、大小、面料的商品，侵害了消费者的合法权益。

   2、成分含量不合格。本次监测的纺织品共有54组商品的成分含量不合格。主要问题是商品的实际成分含量与其标称值不符。原因是厂家对原材料的采购把关不严，或是有意更改成分含量标识。有的是因为卖家在进货后有意更改含量标识信息，甚至有的卖家买进三无产品后根据买家需要随意更改产品信息，来欺骗消费者。

   3、甲醛含量不合格。本次监测的纺织品共有2组产品的甲醛含量不合格。甲醛含量超标的服装会在穿戴使用中释放出甲醛，危害到消费者特别是婴幼儿童的身体健康。

   4、染色牢度不合格。本次监测的纺织品共有17组商品的染色牢度不合格。消费者在穿戴、洗涤染色牢度不合格的商品过程中会出现掉色，污染其他衣物，给消费者的使用带来不便。

    （三）洗涤用品质量问题分析

   本次监测的洗涤用品主要检测总活性物含量、pH值、干钠皂、总五氧化二磷含量、总氯化物等项目。经检测未发现不符合标准要求的质量问题。

    （四）纸制品质量问题分析

   本次监测的洗涤用品主要检测标识、细菌菌落总数、大肠菌群、致病性化脓菌（指绿脓杆菌、金黄色葡萄球菌、溶血性链球菌）、真菌菌落总数等项目。经检测发现一组婴儿纸尿裤商品无任何中文标识，还有一组智能餐厨清洁湿巾商品细菌菌落总数超标，其他商品未发现质量问题。

    三、本次监测发现的其他问题

   （一）无货而导致交易失败。部分电商平台或卖家的页面信息没有及时维护更新，导致本次监测行动中出现“神秘卖家”在下单付款成功后，被告知商品无货或已下架，或平台与卖家之间已解除合作，致使交易无法成功。本次监测共有34组商品因此导致交易取消。

   （二）退款通道不畅。部分电商平台在交易失败退款的过程中出现少退和退款不能退回原银行账户的情况。

   （三）网页信息不准确。部分电商平台或卖家网站上的商品描述信息用词模糊、不准确、信息标示不全面甚至虚假宣传，导致收到的实物与网站上宣传的品牌、款式、颜色出现差异或完全不符，误导消费者。出现类似问题的产品主要集中在纺织品的服装类产品。本次监测共涉及10多个类似问题的产品。

    （四）卖家与发货人不一致。部分电商平台上的卖家与实际商品的发货人不一致。该类问题主要集中在非电商平台自营的商品。该类卖家没有自己的仓库和库存，遇到有消费者购买产品再由卖家向厂家或其他卖家下单，由厂家或其他卖家直接向消费者发货，从而赚取其中的差价。该类商品消费者一旦出现质量问题，在退换货的时候就可能出现纠纷或维权难的问题。

   （五）商品无中文标识。部分电商平台上销售的标称是进口的或海外代购的产品无任何中文标识和说明。消费者在使用该类产品中无法掌握商品的真实信息，容易导致商品被误用或滥用的危险。

   （六）不主动提供发票。部分电商平台和卖家，特别是非电商平台自营的商品不主动提供正规的购货发票。跟卖家沟通，部分卖家提出要加收税费。

   （七）虚假宣传和傍名牌。有的卖家页面宣传的信息与名牌产品相似或相近，不仔细甄别很容易被误导。有的卖家宣称销售名牌商品，实际到货与宣传不符。此次监测发现某网站上宣称的是甲取暖器，实际到货的产品为乙电器；还有一个卖家网站宣称的是某品牌家纺，实际到货是别的品牌商品。

    四、消费引导

   消费者在网上购买商品的时候一定要根据电商平台和卖家的销售量大小、买家评价和商品的品牌参数等信息在合适的电商平台和卖家那里挑选合适的商品，在付款之前一定要与卖家进行详细的在线沟通和交流，彻底弄清和掌握销售商品的详细信息、售后服务、退换货条件等重要信息再决定购买。不可贪图便宜，选择价格明显低于正常价格的商品。交易完成后要保存好订单信息、付款信息、交易记录、与卖家的聊天记录、快递单号、发票或账单等资料，一旦出现质量问题，便于消费者通过平台或政府监督执法部门维护自己的合法权益。