电视行业用户满意度指数连续3年保持稳定

中国质量协会用户满意度监测结果发布

电视行业用户满意度指数连续3年保持稳定

□ 本报记者 张晓航

近日，中国质量协会组织开展的第12次电视行业用户满意度监测结果出炉。2023年电视行业用户满意度连续第3年保持在83分（满分100分）水平，未能实现有效提升。用户抱怨率为6.9%，同比升高2.1个百分点，用户忠诚度连续3年保持在82分的水平。

中国质量协会相关人士指出，在大屏时代，电视行业不断以创新技术推动用户体验升级，但在内容运营、护眼效果、互联互通、销售场景布局等方面存在改进空间。尤其是内容运营中广告过多、界面复杂、收费项目多等问题，严重影响用户体验和需求满足感，因此，用户满意度未能得到有效提升。

具体来看，大尺寸电视用户满意度较高，但未能实现同比提升。75寸及以上电视用户满意度得分为85分，高出行业平均水平2分，与去年持平。75寸及以上电视在画面色彩、图像显示、音响效果、智能语音交互功能等方面表现较好，得分均高于86分，但在内容运营方面仅得了82.5分，影响了用户满意度的提升。

8000元以下电视用户满意度与去年持平。购买2000元以下、2001~6000元和6001~8000元电视用户的满意度分别为82分、83分和84分，均与去年持平。测评数据表明，用户对8000元以下电视产品和服务有着更高的期待。

产品质量方面，内容运营、护眼效果、互联互通等方面亟待改进。电视内容运营（含片源丰富度、播放流畅度、会员价格合理性等）得分仅为80.9分，与其他评价指标之间存在较大差距。广告过多、播放卡顿、界面复杂、收费项目多、收费不合理等成为用户抱怨的焦点。护眼效果满意度得分为83.1分，得分较低。用户反映的主要问题是护眼效果差，缺少针对老年人、青少年等用户群体的护眼模式。与其他设备（智能音箱、手机投屏等）的互联互通满意度得分为83.3分，得分也较低，且同比下降0.5分。互联互通方面主要问题是操作复杂、连接速度慢、使用不稳定。

服务质量方面，销售服务场景化布局有待完善。线上渠道产品的介绍、有形展示效果得分为84.2分，同比下降0.9分。线下渠道销售场所环境布局、产品介绍、有形展示效果得分为83.8分，同比下降0.5分。随着销售单品向销售场景化转变，线上和线下渠道的销售场景布局还不能完全满足用户需求。因此，企业需为用户创造更具互动性和体验感的购物场景。

营销质量方面，社交分享类App、网络舆情等渠道信息认可度较低且同比下降。2023年电视行业营销质量中，社交分享类App（抖音、快手、小红书等）和网络舆情（微博、电商评论等）的信息认可度分别为80.6分和80.7分，同比分别下降1.1分和1.6分。

中国质量协会相关人士指出，电视企业未来需联合相关方加强合作，不断优化内容提供和收费方式，共同打造用户友好的操作界面和便捷的交互体验，加强产品质量和销售服务体验，为用户提供高品质视听享受，推动行业健康发展。

据了解，此次用户满意度监测共监测10个主流电视品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式，覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北7大区域，涉及23个省份53个城市，共完成有效样本1905个，获取舆情信息557万余条。

《中国质量报》