卓思：“以客户体验为中心”引导企业数字化转型

10月19-22日，由杭州市人民政府、浙江省经济和信息化厅、阿里巴巴集团共同主办的“2021云栖大会”在杭州召开，北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”) 高级副总裁毛玮杰作为特邀嘉宾出席《数智驱动产业振兴之路》论坛，针对企业数字化转型发表见解。

卓思高级副总裁毛玮杰(右一)针对企业数字化转型发表见解

毛玮杰表示，企业一直在提“以客户为中心”，而数字化体验管理从根本上赋予了企业解决“客户是谁”和“客户在想什么”的问题。

首先，企业需要坚定数字化转型的决心。数字化转型要成功，要推进，必须是“一把手工程”，企业决策层应该直接牵头数字化工作，不能脱离业务谈数字化，包括公司组织形式也必须按照数字化要求进行重构。

其次，企业对数字化转型预期结果要保有耐心。在数字化转型中，企业往往倾向于高估一年的成果，而低估十年的影响力，而数字化转型并非一蹴而就，是一个持续迭代、不断进化的过程，这是一件只有起点、没有终点的事情。

再者，数字化信息建设离不开数据作支撑。各个企业的数字化转型基础大相径庭，主要体现在信息化基础和数据基础的差异，企业在漫长的信息化建设过程中都或多或少不可避免地存在数据多元异构、信息孤岛等问题，企业的数字化能力在很大程度上取决于企业能否成功打通横向系统数据与纵向生态数据，并合理有效地加以运用。

此外，企业需要有“know how”型人才。当下，企业获取全量数据并非难事，但呈现结果仍只局限于现象描绘而非事实本身，没有任何技术能够替代人类发掘现象背后本质的认知，人类运用数学、哲学甚至美学认知世界，但“统计”不能取代“数学”，“大数据”不能替代“小逻辑”。所以，拥有真正“know how”的数字化人才仍然是不可或缺的宝贵资源，人才可以通过不同组织形式向行业输出价值。

最后是要构建数字化产业生态。构建规则透明的生态环境体系，资源持续流入和产出，在生态系统中，各方能够复用客户、产品、系统、供应链伙伴等共通资源，生态各方发挥自身所长，优劣势互补，打造企业利益共同体。

毛玮杰认为，优秀的企业无时无刻不在对产品和服务进行打磨，而数字化体验赋予了企业能够高效地以客户体验为中心进行产品和服务改善迭代的能力。围绕着客户体验的多触点数字化反馈，使企业的反应更为迅速和有效，对客户体验的迅速反馈能够有效提升客户对企业品牌的认知和忠诚度。

11年来，卓思为客户累计分析处理了超过1亿条体验数据，实施了超过3，000个体验管理相关项目，每年完成超10，000次体验改善实施。多年行业深耕，卓思已发展为中国客户体验数字化管理领域的专家。卓思希望帮助更多的企业认知数字化转型的价值，坚定数字化转型的决心，启动数字化转型管理的实施，找到数字化转型战略落地的办法，让更多企业看到数字化转型的长期价值。

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