中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》

中国银保监会消费者权益保护局发布

《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（2021年第14号通报，以下简称《通报》），通报了第二季度银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》指出，2021年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件，较2020年第二季度同比增长25.5%。其中，涉及国有大型商业银行26537件，同比增长12.9%，占投诉总量的31.4%；股份制商业银行35135件，同比增长22.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行367件，同比减少1.6%，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）8928件，同比增长53.8%，占投诉总量的10.6%；农村中小金融机构5037件，同比增长94.0%，占投诉总量的6.0%；其他银行业金融机构8420件，同比增长34.4%，占投诉总量的10.0%。

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为4064件，农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。股份制商业银行投诉量的中位数为3486件，光大银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。外资法人银行投诉量的中位数为3.5件，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

《通报》指出，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为298.7件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.6件/千万个人客户。交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一；股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1932.0件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为338.0件/千万个人客户。光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位,恒丰银行、光大银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位；外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为173.9件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为358.4件/千万个人客户。东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

《通报》指出，2021年第二季度，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。国有大型商业银行信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，占国有大型商业银行投诉总量的52.0%；股份制商业银行信用卡业务投诉29161件，同比增长21.9%，占股份制商业银行投诉总量的83.0%；外资法人银行信用卡业务投诉274件，同比减少2.8%，占外资法人银行投诉总量的74.7%。交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、中信银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第二季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉23059件，同比增长52.2%，占投诉总量的27.3%。国有大型商业银行个人贷款业务投诉4322件，同比增长53.8%，占国有大型商业银行投诉总量的16.3%；股份制商业银行个人贷款业务投诉3117件，同比增长48.6%，占股份制商业银行投诉总量的8.9%；外资法人银行个人贷款业务投诉41件，同比减少10.9%，占外资法人银行投诉总量的11.2%。工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第二季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4334件，同比减少59.2%，占投诉总量的5.1%。国有大型商业银行理财类业务投诉2691件，同比减少69.5%，占国有大型商业银行投诉总量的10.1%；股份制商业银行理财类业务投诉1003件，同比减少24.0%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。招商银行、光大银行、平安银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

附：中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报