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本报记者李建华本报通讯员 程芳芳
3月29日，第二届中国质量奖颁奖仪式在北京举行，云台山景区获得中国质量奖提名奖。焦作云台山旅游发展有限公司作为我省服务行业质量管理翘楚企业，是本届质量奖全国唯一一家获此殊荣的旅游景区，也是我省唯一一家获得质量奖提名奖的服务企业。
名词解释
中国质量奖：是中国质量领域的最高荣誉，由国家质检总局负责组织实施，住建部、商务部、国防科工局、交通部、水利部等部门共同参与评选的国家质量大奖。中国质量奖设中国质量奖和中国质量奖提名奖，旨在表彰在质量管理模式、管理方法和管理制度领域取得重大创新成就的组织，以及为推进质量管理理论、方法和措施创新做出突出贡献的个人。焦作云台山旅游发展有限公司和中信重工机械股份有限公司作为我省质量管理翘楚企业，分别获得中国质量奖服务业、制造业提名奖。
作为我国著名的山水景区，云台山景区经过短短10多年的奇迹式发展后名声在外，快速成熟。
对于有名的成熟景区来说，口碑相传是游客认知景区的重要途径，景好服务好是理所当然的。但服务有一点点瑕疵，游客有一点点委屈，在这个移动互联网的时代，就特别容易形成负面舆论场，迅速传播。
2015年，景区接待游客连续第四年突破500万人次，达到530万人次，实际售票人数增长7.7%，实现收入4.7亿元，达到2012年以来的历史最高峰。
云台山景区荣获2015年的中国质量奖提名奖，是国家多个权威部门通过90个量化指标综合考核得出的，也可以说，这个大奖是由530万游客用脚投出来的。
那么，云台山景区是如何锻造游客满意、国家认可的质量品牌的呢？
近年来，在各级政府部门的大力支持和关心下，云台山景区以“打造世界知名全国一流的旅游目的地”为愿景，全力实施“一体两翼，复合发展”转型升级发展战略，持续推进项目建设，创新市场营销模式，全面加强企业管理，深化提升服务质量，用心去经营，用情去服务，使景区游客满意度、品牌影响力和综合竞争力得到全面提升，成为河南省唯一一家获得中国驰名商标、全国质量工作先进单位及首届省长质量奖三项殊荣的旅游企业。
标准化管理战略：不断提升的品牌内功高度
旅游景区在品牌和市场上的成功，既要靠营销宣传这些“外功”，更要靠管理服务这些“内功”，只有内外兼修、内外相长才能持续发展、不断进步。
“实施标准化管理战略，是对景区标准化工作的升级，是全面的企业管理，以标准化管理来引领和提升企业科学化、精细化管理水平，增强企业核心竞争力。”云台山风景名胜区管理局局长孟小军说。
云台山景区的管理、服务质量标准建设，是一个不断自我突破、不断提升的过程。
2006年起，云台山景区开始了标准化建设，先后完成了《云台山风景名胜区管理局标准化管理体系》2006版和2009版的编制、发布、实施。
2011年，景区按照GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》标准要求，结合景区实际，编制了《云台山风景名胜区服务标准化体系》（2011版），包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大体系、20个子体系，658项标准。
2015年，景区又出台了《关于深入实施标准化管理发展战略的意见》，在财务、规划、营销、服务、安全等方面全面实施标准化管理，引领和推动景区管理水平提升。
不断推进标准化服务工作的结果，是在景区职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好创建氛围，真正实现了“一切工作有标准、按照标准做工作”，营造了充分授权、科学管理、主动参与、持续创新、优质服务、诚信经营的和谐发展环境。
2011年12月，景区被国标委授予国家级服务业标准化试点单位。
2012年3月，景区又被国家旅游局授予全国旅游标准化示范单位。同时，云台山旅游服务标准入编国家旅游局《旅游景区管理制度汇编》，在全国推广。
2013年12月31日，由云台山景区编制的《旅游景区数字化应用规范》被国家标准委确定为国家标准，这是我国首个由景区编制的国家标准。
2015年，云台山景区把标准化管理提到景区发展战略的高度，全面实施标准化管理战略，即以标准化管理战略引领和推动景区的全面管理，以服务标准化管理、责任目标管理、财务预算管理为抓手，使企业管理水平有新的突破和提高。
“云台山景区与北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司合作，准备用3年时间，依托专业团队，提升景区专业化、标准化和品牌化运营管理水平，形成自身成熟完善的管理模式和管理品牌，增强景区核心竞争力。”孟小军说。
精细化服务：从一点一滴锻造金字口碑
实施标准化管理战略最终落脚点在于提升景区的服务品质，云台山把标准化服务意识渗透到细节，体现在平时，持续推进人性化、精细化的贴心服务，打造一流服务品质。
景区树立了“不让一位游客在景区受委屈”、“突出人性化”、“注重精细化”的服务理念，对全体职工和旅游服务从业人员进行“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，要求员工始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一位游客都能高兴而来、满意而归。
在云台山景区，精细化服务体现在每一个细小环节。细心的游客会发现景区的栏杆上缠绕着整齐的尼龙绳，这是为了使金属栏杆在夏天不烫手，冬天不冰凉，雷雨天防触电。
在景区，游客随时可以看到有员工弯下腰，随手捡起地上的纸片、烟头、塑料袋，“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。而弯腰拾垃圾者，也许就是局长、副局长，也许只是普通员工。因为“人人都是旅游环境”这一理念已浸透在每一名员工心中，也体现在每一名员工的行动中。
“行动比思想更快，有求必应，乐于助人已成为云台山人的本能反应！”云台山景区员工杨长磊说。去年8月2日，驻马店市游客李忠在景区旅游时不慎划伤右脚。杨长磊二话没说淌水而来，背着他爬了300余级台阶。据统计，从2012年至今景区一线工作人员捡到手机、相机、皮包、现金、证件、衣服等拾金不昧、及时交还失主之类的好人好事就有2000多件。
优美的山水，人性化的精细服务，使云台山赢得了广大游客的赞誉，口碑相传成为游客认知景区的重要途径，近50%的游客是通过亲朋好友推荐慕名前来云台山的。许多游客说：有些地方是不去终生遗憾、去了遗憾终生，而云台山却是不看终生遗憾、看了留恋终生！
根据游客意见反馈和问卷调查，云台山游客重游率达到25%，景区综合评价好评率达到98%。2014年“五一”小长假期间，在5月1日央视《东方时空》“景区服务，口碑是关键”的新闻报道中，云台山以第二名的成绩荣登景区服务正面评价口碑排行榜。
智慧旅游：为景区标准化建设扩脑增眼
随着数字化信息技术对社会生活的渗透，智慧旅游建设成为景区提高服务水平、管理水平及满足游客多样化旅游体验的现实需求。
近年来，云台山景区持续推进数字化基础设施建设，将数字、信息、网络技术应用到云台山的保护、管理和开发之中，提升信息化、智能化、科学化管理水平，积极融入“互联网+”，使景区智慧旅游不断登上新高度。
2006年，云台山被住建部确定为全国首批数字化景区试点单位。按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的目标，景区先后投入1.5亿元，实施了全面的数字化建设工程，集票务管理、调度管理、视频监控、信息发布、停车场管理、应急等诸多子系统于一体，使景区管理实现了客流、物流、资金流、信息流的合理高效运行。
2012年，景区对原有的数字化系统进行了升级改造，景区内307个监控点实现了全覆盖；完善了车辆GPS地理新星系统；对车载离线验票、出口人流无障碍统计等新型数字化系统进行升级。
经过几年的建设，目前，包括信息监管、电子门禁、智能监控、多媒体展示、电子商务、GPS车辆调度、LED信息发布、电子商务、智能全景导游图等多个系统在内的一期、二期工程均已建成并投入使用，可实时掌握各景点的客流及车辆、人员工作和环境、安全异常情况等，特别是在“五一”、“十一”等客流高峰时段，高效的实时调度与分流皆得益于此，全面提升了景区的管理水平。
2013年7月，云台山又启动了b2c模式，与同程网、携程网、驴妈妈网、去哪儿网、途牛网等旅游电商合作。2014年云台山网络预订门票共30015张，售票金额208.5万元。
2015年初，云台山景区又与携程网、同程网、蚂蜂窝网签订了战略合作协议，深化网络分销渠道建设，加大线上线下互动营销。推出的旅游达人游记、攻略对游客尤其是年轻的游客群体产生了较大的吸引力。
去年8月，云台山景区官网、APP、微官网、微博、微信“五位一体”的自媒体平台开通运行，游客从手机端、PC端，都能方便、快捷地实现在线咨询、网络订票、实时互动。
2016年初，景区又对电商平台和票务系统进行了升级改造，在售票大厅和服务区安装了20台自动售票机，率先实现了网上订票身份证或二维码直接验票入园。
如今，云台山景区正在加快三维地理信息系统建设，为实现平台共享数据和应急指挥提供强大的数据分析及汇总支持，为虚拟导览提供高精度的三维电子地图及仿真景观；景区WiFi全覆盖和观光车智能讲解系统建设也正在推进，项目建成后，将为智慧旅游服务和精准营销提供全面的大数据支撑。
项目建设加速：为游客提供更优质的产品和服务
企业要实现可持续发展，管理和服务需要不断提升，产业和品牌需要不断升级。而景区的可持续发展，需要不断为游客提供新的旅游产品和服务体验。
2015年，云台山景区开启了产业转型升级之路。编制完成了《云台山景区旅游发展总体规划》，明确了转型升级发展方向、产业布局和重点项目，启动实施和谋划了一批总投资10亿元的休闲度假项目，为景区转型发展奠定了坚实的基础。
云台山景区把项目作为弥补产业短板、推动转型提升的主攻方向，加快培育旅游新业态，形成新的经济增长点。
2015年景区建成并开放云溪谷、凤凰岭玻璃栈道，增加了云台山观光线路产品，云台山景区中游客必游的核心景点又多了一个。
2016年，景区加速推进凤凰岭玻璃栈道二期、凤凰岭索道、茱萸峰索道、青龙峡索道、观光火车、360度球幕影院、悬索玻璃廊桥等一批体验项目建设，进一步升级云台山旅游产品。根据项目推进计划，云台山凤凰岭玻璃栈道二期将于今年5月份完工，360度球幕飞行影院项目将于6月底前完工，凤凰岭索道6月份试运营，茱萸峰索道年底投入运营。
根据云台山近期规划，景区还将充分挖掘太行民俗文化、依托云台山良好的生态地理环境，着重开发户外运动旅游产品和古村落民俗游产品。
在深挖旅游资源的同时，云台山景区2015年成立了商业运营分公司和水上娱乐项目分公司，开始探索多元化经营，拉长产业链条。
云台山商业运营分公司推出旅游商品经营业务，开展旅游纪念衍生品设计研发，改建景区内旅游商品超市，整合景区内广告资源对外招商，推出VIP包车定制服务，起步仅半年时间，旅游商品经营收入就达120万元。
进入2016年，云台山景区将依托商业运营分公司和水上娱乐项目分公司，深度挖掘景区经营资源，努力做大景区旅游商品经营板块。针对不同人群定制化推出票、车、导、餐、宿一站式服务，在满足游客多样化、个性化需求的同时增加景区旅游综合收入。
科学的管理与优质的品牌是一个企业持续健康发展的软实力和核心竞争力。“荣获中国质量奖提名奖对云台山景区而言，既是新成绩也是新起点，既是肯定也是鞭策。”面对荣誉，孟小军在表示欣慰的同时提得更多的是转型发展的压力：“云台山景区将通过狠抓全面管理、优化服务水平，持续打造全国5A级景区管理的样板；通过丰富产品供给、拉长产业链条，实现由门票观光经济向休闲度假产业经济的转型升级，重铸云台山新品牌，再创云台山新辉煌，真正实现把云台山打造成为国内一流、国际知名的休闲度假旅游目的地的企业战略目标。”
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