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观察 | 协同提升汽车服务质量 为营造良好市场环境添砖加瓦

2022-09-01 14:55:13中国质量新闻网

市场监管总局等21个部门定于2022年9月联合开展全国“质量月”活动,主题为“推动质量变革创新,促进质量强国建设”。在6个重点方面中,包括加快产品、工程和服务质量提档升级,提高供给质量水平。

根据中消协统计,与2020年相比,售后服务与合同问题投诉比重上升明显,价格与质量问题投诉比重下降较多,其余类投诉变化幅度较小。映射在汽车行业中,服务质量问题同样凸显。

汽车消费者苦服务不规范久矣

汽车行业中,由于产品价值高、涉及法律条款多,消费者更容易因消息不对等和自身体量不够,导致合法权益受到侵害。中国质量新闻网汽车频道就曾收到多个关于汽车买卖以及售后合同的投诉。


(图片来源:小鹏汽车

小鹏汽车用户投诉称,购买该品牌车型时签订的《小鹏汽车购买协议》中,内容由广州小鹏汽车科技有限公司确认并由当事人在销售车辆过程中重复使用,构成格式条款。同时,小鹏汽车相关销售方也因此受到杭州拱墅区市场监管局和北京市朝阳区市场监管局的行政处罚。

此外,由于动力电池价格上涨,在消费者缴纳订金后,有车企利用订金合同中没有明确规定车辆交付时间的漏洞,故意拖延交车时间,迫使消费者自行退订金,损害了消费者利益。

夏汇鸿律师事务所律师王娜娜律师还举例:“现在促销手段层出不穷,商家或机构为抓住消费者,会让徘徊在买和不买中间的一些消费者,以付定金的方式,预留优惠席位,当消费者将来选择不购买产品时可能面临定金罚则的约束。”

此外,有购买二手车的消费者反馈,合同中车辆情况说明被模糊的情况也屡次出现,导致消费者购买到行驶里程造假、隐瞒重大事故的车辆。二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。

经营者延迟履行或不履行售后服务承诺,维修效率低、效果差,同一故障多次维修不能解决问题,消费者频繁往返4S店,耗时费力,久而久之就导致消费者对二手车市场望而却步,不利于二手车市场健康发展。

另外,中消协2022年4月22日发布的《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》显示,2021年,全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件,同比增长近20个百分点。

报告中指出,由于从去年开始,汽车行业受到多种因素影响,电池、芯片、零部件等汽车重要部件供应不稳定,导致部分车型的短缺,反映到终端就会出现消费者明码标价之外加价才能提车,已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。

但经销商不会在销售协议中出现“加价”字样,加价后不会给消费者开具发票,或规定加价部分需另外交钱补发票税点。价外加价问题的存在,说明相关供给方式粗放、结构不尽合理,无法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还相对较低,违规冲动难以完全遏制。

消费者需提高防范意识,企业需确立规范

由于汽车行业全产业链生命周期长,从车辆生产、销售、售后维修再到报废回收,涉及的相关方较多,需要合同规范的地方也较其他行业更多,所以更需要针对性地解决“霸王条款”、恶意违约等多项难题,从而提升行业服务质量。


(图片来源:市场监管总局网站截图)

针对消费者方面,由市场监管总局开发建设的全国合同示范文本库已经上线,该文本库收录汽车买卖合同以及二手车买卖合同,并且明确发布机关、发布年份及发布编号等具体信息,还提供PDF图片和Word文本两种格式下载,示范文本页面右侧标注的“风险提示”红色标识也起到提示作用。合同文本库的出现,为消费者提供一部分参考,降低了在汽车交易中受到不平等合同侵害的风险。

但仍需注意在使用合同示范文本库中的合同范本时,根据自身情况进行细节调整。律师王娜娜认为:“合同范本库中的合同范本,首先它是一份比较中立的合同;其次,范本仅是将各类合同中可能涉及的合同的基本要素做了一个简单约定,相当于是大的框架结构,在实际使用时,还要根据自身情况及交易侧重点、权利义务不同、产品结构不同等,在合同范本的基础上详细约定。”

针对企业方面,江苏省消保委发布《新能源汽车行业不公平格式条款调查报告》,调查中收集了14家新能源汽车企业,包含比亚迪、长安、长城、广汽埃安、极狐、吉利、理想、奇瑞、上汽通用五菱、特斯拉、威马以及小鹏,梳理出10个方面共15项不公平格式条款问题,其中威马的问题率最高达60%。将车企现有的合同问题进行整理公布,对消费者起到提示作用,对车企起到警示效果。

“凭诚信打动用户, 凭质量赢得人心。”品牌口碑、用户信赖都不是空穴来风,归根结底都是需要车企与用户之间坦诚相待。

车企应当自觉自愿地确定销售规范制度,提升服务质量。这有助于加快形成诚信的市场交易环境,有利于市场发展,充分激发市场潜力,从而提振我国经济发展。(文/余昶)

(责任编辑:陆明)
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