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同样的“配方” 但体验差距悬殊?探营蔚来展厅与一汽-大众经销商

2021-08-17 13:14:36中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(刘嘉运)在新能源汽车市场,网上订车已成为默认的销售模式。同样是互联网订车,最终成交价与门店收入并不产生直接联系,这无疑对销售们接待客户的积极性形成更大考验。中国质量新闻网汽车频道为了探究造车新势力与传统汽车厂家经销商对新能源汽车的售前服务质量,选取了一家位于商场内的蔚来城市展厅、一家一汽-大众旗下经销商,以消费者的身份实地对两品牌门店进行探访体验。

先抛结论,笔者在对蔚来城市展厅与一汽-大众经销商的实际体验中,蔚来城市展厅的售前服务水平明显更佳,但硬件设施稍逊于一汽-大众经销商。

一汽-大众正式成立于1991年,截至2017年已有千万余辆整车下线;而蔚来汽车作为一家智能电动汽车新势力品牌,在2017年才开设了其首家门店,一汽-大众可谓蔚来汽车的“老前辈”了。同样是销售新能源汽车,为何两家车企旗下的销售门店能让笔者感受到明显的服务水平差异?下面请跟随笔者的脚步,探求真实的售前服务体验。

小结:作为造车新势力,蔚来在售前服务上给了笔者很多惊喜,虽然受限于较小的展厅面积,但销售人员高质量的服务水平丝毫不受影响,手挡车门、协助客人调节座椅、主动提供饮用水、详细介绍车辆功能配置等主动且周到的服务令笔者印象深刻。在整个售前体验中,唯一让笔者稍感不适的是该销售“强行”要求笔者为其进行服务评价,拉低了笔者心里的分数。

小结:一汽-大众经销商与蔚来展厅相比,让笔者心中有些失落,在本次售前服务的实际体验中并没有达到笔者对于一汽-大众的预期。销售的服务热情不高、卫生间条件较差、试驾过程中仅做到有问有答但不主动,站着与笔者介绍等细节缺失严重拉低了笔者内心的分数,仅剩店内空间大,客用配套设施齐全这些先天优势了。

总结:在新能源的赛道上,传统汽车厂家不再是规则的制定者和技术的引领者,更低的造车起点让新势力飞速发展。而在对客服务上,传统车企随着时间发展累积了充足的经验,应当成为新势力们学习的榜样,而现实是被晚辈“教育”了一把。以本次探营的两家门店为例,该家一汽-大众在硬件设施上具有天然的优势,起点高于蔚来,但实际体验下来有如此大之差距,而该家蔚来展厅被设置在紧凑的“格子间”里,却在服务上令笔者相当满意。

一汽-大众经销商应当反思,影响本次体验的大多因素是销售人员本身欠缺服务热情和主动性所导致,在汽车电动化的大趋势下,该家一汽-大众经销商的销售人员对于品牌旗下的新能源车型需要引起足够重视,并在服务水平的培训以及服务意识的养成上有所提高。在产品不存在绝对优势的情况下,若一汽-大众经销商在服务质量上不思进取,终究会被远远超越。中国质量新闻网汽车频道也将继续探营更多传统车企经销商以及造车新势力门店,力求挖掘更多品牌在售前服务上的亮点与不足。

(责任编辑:崔立明)
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