讲述用户消费体验的故事
2021“汽车用户体验质量评价指数”已经启动
中国质量新闻网讯 （刘嵩）中国质量报刊社联合卓思数据已经启动了本年度“中国主流车市用户体验质量评价指数”（以下简称“评价指数”）调研。对于今年评价指数的特点，卓思数据专家常乐贵在接受本网采访时表示，今年的调研依旧围绕着“用户全生命周期用车体验”进行评价，通过CA-NPS管理理念从“销售体验”“售后体验”以及“产品质量”三方面对各汽车品牌进行全方位评价。
（2020年指数评价发布会现场）
覆盖50个品牌，超8.5万个样本，本次评价指数将达到全新高度
“2021中国主流车市体验质量评价指数”体系，是由国内市场监管系统行业媒体与本土最大的汽车行业数据调查机构联手打造的客观、科学、权威的“第三方耐用品质量评价体系”的重要组成部分。该指数自2018年以来，评价指数已经走过了三个年头，进入2021年，即将迎来的第四次评价指数延续了2020年评价指数的特点，并在此基础上进行了全新优化。
(2020年指数评价发布会现场）
常乐贵表示，相比于2020年，本年度评价指数将达到新的里程碑，覆盖品牌首次达到50个，调查样本量将超过8.5万个，覆盖165个四级以上城市。其中，本次评价指数覆盖的豪华品牌达到14个，合资品牌达到18个，自主品牌达到14个，新能源品牌2个。样本量方面，本年度评价指数从2020年超6万个样本的量级上增加到8.5万个。其中，销售服务以及售后服务层面的样本量将分别达到2-2.5万个，产品层面的样本量将超过4万个。为了评价更具客观性及真实性，评价指数所选取的调查样本覆盖全国165个四级以上城市，更好地倾听来自不同消费层级用户的真实声音。
（调研量达到新高度）
关于评价指数数据的来源，常乐贵说：“所有的市场调研最关键的一环来自于调研数据的获取是否真实、可靠。本次评价指数将采用线上+线下的多元化调研方法，保证调研样本的多样性及准确性。我们将研究方法分为两类，一类是与新兴的网络和通信技术密切相关的线上研究方法，例如网络爬虫、词云分析、网络在线调研等，这些研究方法通常需要与第三平台（汽车之家、易车、爱卡、懂车帝等汽车垂媒与大数据）紧密结合。另一类是传统的线下研究方法，例如电话访问调查、深入访谈研究等。两类研究方法的初步结论相互对比、相互印证、整合运用，会使调查研究更具科学性。通过CATI（计算机辅助电话访问）、智能外呼平台开展线下NPS（净推荐值研究）电话调查，结合汽车调查微信公众平台进行线上NPS（净推荐值研究）网络调研，预计采集8.5万个精确的样本数据。”
（指数调研构成及方式）
科学、真实，产品及服务的优劣均有迹可循
调研数据如烹饪大师拿到采购的菜，做出美味佳肴还要靠大师的技艺。对于评价指数来说就是如何用科学的方法还原用户的真实意愿。对此，常乐贵进一步介绍说，为了实现产品体验质量评价指数大数据挖掘，汽车产品体验构建了三个层次的产品体验质量评价指标体系。
（调研样本设计）
第一个层次，一级指标，即产品体验质量评价指数；第二个层次，二级指标，即产品体验质量评价的10个维度解构指标（构建了包括外观、内饰、动力、操控、油耗、空间、舒适性、安全性、价格和配置在内的评价指标体系）；第三个层次，三级指标，即产品体验质量评价的70个二级细分性指标。
产品体验质量评价指数PXI以产品指标关注度为权重，结合产品指标表现得出产品体验得分。多个热门车型的产品体验质量评价指数经过算法计算，最终得出品牌的产品体验质量评价指数。最后，通过模型计算得出中国车市主流品牌的客户体验质量评价指数。
而服务方面，本次调研以语音数据、网络调研数据、大数据为载体，收集用户在销售服务、售后服务、产品使用的体验，配合先进的自然语言处理（NLP）技术对客户声音内容、关键词抓取以及语态进行清晰识别，精确测算出每一个品牌、不同区域、不同年龄结构对销售服务、售后服务及产品使用最真实的评价，并最终形成各质量评价指数。
去年指数发布时，常乐贵曾介绍，整个汽车行业中，消费者对汽车服务体验的内心起评分是8.7分，每当消费者发现一个体验亮点，指数就会增加0.18分，而每当消费者体验到一个痛点，指数则会扣减1.9分。这组数据清晰直观地表明，消费者对于痛点的敏感程度要远大于亮点。
用户对于服务的重视并非没有依据，根据中国质量报刊社下属的中国质量新闻网汽车资讯所进行的经销商探店内容显示，关于经销商服务的问题已逐渐成为用户最重视的环节之一，也是最能够引起用户共鸣的环节之一。根据去年指数发布的结果显示，平均售价越高的汽车品牌，用户对于服务的要求甚至大于对产品本身的要求，而这也是中国市场进入消费升级后的必然趋势。
据悉，2021年度中国主流车市客户体验质量评价指数的调查结果将于10月份公布，今年各大奖项最终花落谁家，调研结果将会呈现哪些不同的趋势？让我们拭目以待。