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杨谨蜚:CTEAS顾客满意度认证和测评

2020-11-22 16:28:19 中国质量新闻网

     中国质量新闻网讯(罗茗)“第五届全国顾客满意度测评活动”于11月21日在北京揭晓。本次论坛由中国商业联合会主办,北京五洲天宇认证中心协办。北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚发表主旨演讲

北京五洲天宇认证中心常务副主任 杨谨蜚

      以下为讲演实录:

CTEAS顾客满意度认证是结合国家标准的系统专业标准体系,是对全国商品售后服务达标认证工作的完善,是企业服务能力的进一步表现和效果提升,对企业服务能力提出了更高要求。

2019年6月起,全国商品售后服务评价达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心开展CTEAS顾客满意度认证工作,有一批行业代表企业获得认证。

按国家商务部《商建标函[2006]612号》、《商办建函[2007]28号》等文件,由中国商业联合会、全国商品售后服务评价达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心开展的全国商品售后服务达标认证、牵头起草的《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)国家标准及相应系统标准的认证实施和贯标取得了良好的社会效应。按照十九大报告中提出的“支持传统产业优化升级,加快发展现代服务业,瞄准国际标准提高水平”,以及国务院《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》(国发[2014]26号)文件,“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系,完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度”,国务院文件关于“开展高端品质认证,推动质量评价由追求‘合格率’向追求‘满意度’跃升”等有关要求,我们进一步完善了相关标准文件和认证制度,并于2019年颁布《顾客满意度认证规范》(CTEAS1009-2019)标准。

顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标,一般是用于企业营销调查,在调查时,主要考虑顾客对产品或服务的性能,以及产品或者服务本身的感知反馈。换言之,也可以认为是顾客的一种主观感受,也即情感体验。

很多企业想通过顾客满意度的反馈,来判断顾客忠诚度,或者认为顾客满意度调查反馈的分数高,就说明顾客忠诚度高了。但研究发现,满意度不等于忠诚度。一部分企业存在着“高满意度,低忠诚度“的现象。 

通过顾客满意度测评活动和CTEAS顾客满意度认证工作,可以有效地建立顾客口碑,建立市场口碑,为企业营销和市场推广起到良好的促进作用。

(责任编辑:李素)
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