倾听的热线 为民的情怀 ——记安徽省三名消费维权工作者

现如今，相信很多人对12315这个电话号码不再陌生。在安徽省16个地级市7个县级市54个县44个市辖区，12315投诉举报中心时时刻刻与大小商超、企业、景区、农村连通，由网络平台一路传递、一路延伸至基层，开辟了一个覆盖广泛的消费维权通道。

冰释消费纠纷，揪出违法大案，维护市场秩序……日前，记者采访了三名奋战在基层一线的消保人，他们的辛勤工作赢得了老百姓广泛赞誉，他们的维权故事让人眼湿心热。

陈寿富——黄山顶上维权人

黄山，以奇伟俏丽、灵秀多姿著称于世，让世界各地的游客流连忘返、叹为观止。黄山风景区北海市场监管所位于景区海拔1650米处，该所干部职工每年有三分之二的时间要在雨、雾、雪的天气中度过，并且经常走蜿蜒陡峭的山道，攀登成千上万级台阶，很多人因此患上了风湿病、关节炎。

2012年4月2日晚上，黄山巅上狂风大作，雷电交加，大雨倾盆。10名来此旅游的学生拨打12315电话求助。该所干部陈寿富接听电话后，迅速组织人员顶风冒雨赶到投诉现场。经查，10名学生通过山下酒店预订了山顶宾馆的帐篷，但由于天气原因山顶帐篷已无法居住。陈寿富一边安慰学生，一边积极协调，督促酒店全额退款。当时正值清明小长假期间，山上所有酒店的客房已满，他便协调附近酒店提供干净被褥，妥善安排学生们住在酒店大堂，处理好纠纷，已是第二天凌晨。学生们非常感动，称赞陈寿富“心系游客，不是亲人胜似亲人”。

陈寿富2005年调到北海所工作，面对恶劣的自然环境，他以强烈的事业心和责任感，十几年如一日坚守岗位，履职尽责，为营造黄山良好的旅游环境作出了突出贡献。

在中国消费者协会、国家工商总局消费者权益保护局等联合开展的“2015年度寻找最美消费维权人物”活动评选中，陈寿富被评为“2015年度最美消费维权人物”。他也是安徽省唯一获此殊荣的人。

王丽莉——把责任谨记心中

初识阜阳市市场监管局的王丽莉，是在省市场监管局举办的演讲报告会上。她说：“自己的工作经历实在太普通，但20多年的工作实践告诉她，做好12315消费维权工作，不仅要有倾听的耳朵，还要有慧眼辨真假的本领，更要有为老百姓解困解难的真心。”这么多年来，她始终恪尽职守，用自己的一言一行树立起市场监管人的良好形象。

几年前，阜阳市颍州区的刘先生来到12315投诉举报中心。原来，刘先生为新房购买安装了一组电视挂板，没想到刚安装3个小时，挂板就掉了下来，47英寸液晶电视机摔坏了，挂板上的工艺品也碎了，他找经销商要求赔偿。对方刚开始答应，后来却称不是产品质量问题，一直拖延拒绝赔偿。眼见婚期将至，刘先生又急又恼。了解情况后，王丽莉立即与同事赶赴现场调查。原来，安装工人在给刘先生安装挂板时，本应该用3个铆钉固定，却只用了一个，导致挂板安装不牢。经调解，经销商为刘先生免费更换电视挂板，并赔偿电视机、工艺品等损失共计5500元。刘先生动情地说：“拖了3个多月的事，没想到12315中心给解决了，维护了我的权益，真心感谢你们！”

王丽莉说，类似的案例很多，看似简单，其实要花费大量时间和精力。即便休息日接到电话投诉，她也会仔细询问情况、分流布置、反馈结果。

在王丽莉的带领下，该市12315中心先后被评为阜阳市“巾帼文明岗”“三八红旗集体”“共产党员示范岗”“优秀青少年维权岗”。2010年、2011年，王丽莉连续两年参与中央电视台“3·15”晚会12315投诉举报现场接线工作，圆满完成任务。2013年3月，她又被全国妇联授予“全国巾帼建功标兵”荣誉称号。

王鹏——法制漫画说消法

出手必出彩，完成并完美。王鹏在淮南市市场监管局工作以来转换多个岗位，待人接物礼仪诚信，崇尚自然，心态极好，不呼口号。他先后在市局办公室从事信息化建设、新闻宣传、材料呈报等工作，2014年担任淮南市工商局消费者权益保护科科长。

青春在握的年月，王鹏是一个简约又不简单的人。早在2013年，由他创作绘制的《新消法宣传教育漫画读本》由安徽省市场监管局印发，这也是当年在全系统发放的第一本宣传教育漫画读本，受到了热烈欢迎。

漫画宣传读本上的卡通人物萌态可爱，介绍的消费维权知识浅显易懂。王鹏说：“以往我们的法律法规宣传材料，都是文字赘述，内容较为枯涩，不易理解。2014年从事消保工作后，我想着如何能把消费维权相关知识通过漫画图文并茂地展现出来，让老百姓喜闻乐见，易读易懂。漫画创作的过程也是我对消法钻研学习的过程。漫画创作既要有初心，要贯彻党中央关于发展经济促进消费的民生政策，积极释放正能量，还要有匠心，要利用自己的专长，利用业余时间，耐心、细心、用心地创作出好的作品。”

这几年，王鹏陆续创作了《新消法漫画读本》《安徽省消保条例漫画读本》《食品安全知识漫画读本》《打击传销漫画读本》等宣传画册，得到了社会各界赞扬。画册在全省中小学校广泛传播，深受广大师生的喜爱。他利用业余时间创作的“《消保条例》新亮点”，荣获第二届“法润江淮共筑美好安徽”法治故事、漫画优秀奖。

船的力量在帆上，人的力量在心上。如今三局融合了，每个人都有一副压肩的担子。淮南市消保科负责全市范围内流通领域商品质量监管和重点市场专项整治，开展商品质量抽检工作，把好市场前沿关口，确保商品质量。让老百姓买得放心，用得安全，王鹏深感责任重大。他决心躬身敬业，坚定信心，锐意进取，努力实现消费维权工作提质升级，奋力开启消费者权益保护事业新征程，以优异的成绩向新中国成立70周年献礼！□本报记者 赵玉婧