2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析

2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析

​——暨服装鞋帽类投诉专题报告

    根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189,654件，解决154,568件，投诉解决率81.5%，为消费者挽回经济损失33,730万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉905件，加倍赔偿金额532万元。2019年第一季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询42万余人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉60,812件，占投诉总量32.06%；质量投诉45,455件，占投诉总量23.97%；合同投诉39,506件，占比20.83%；虚假宣传投诉12,069件，占比6.36%；价格投诉7,850件，占比4.14%；假冒投诉5,046件，占比2.66%；安全投诉7,184件，占比3.79%；人格尊严投诉1,335件，占比0.70%；计量投诉978件，占比0.52%；其他投诉9,419件，占比4.97%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上。

图1：按投诉性质分类比例图

（二）商品和服务类别分析

2019年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉82,866件，其中家用电子电器类共22,451件（如图2），占商品投诉总量的27.09%，位居商品类投诉第一；服装鞋帽类投诉14,308件,占商品投诉总量17.27%，位居商品类投诉第二；日用商品类、交通工具类和房屋及建材类的投诉量分别居第三到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2019年第一季度，全国消协组织受理服务类投诉100,006件，服务类投诉中（如图3），生活社会服务类投诉有22,884件，占服务类投诉总量的22.88%，位居服务类投诉第一；销售服务19，929件，占服务类投诉19.93%；互联网服务17,827件，占服务类投诉17.83%；电信服务、教育培训服务分别居第四和第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

二、服装鞋帽类投诉情况专题报告

一季度适逢元旦、春节两大节日，消费者对服装鞋帽需求量大，相应的投诉也随之增多。服装鞋帽虽为普通日常生活用品，但是出现问题时消费者维权并不容易，主要原因有：一是服装鞋帽一般是穿戴一段时间后出现问题，因消费者个人使用习惯、环境等多方面因素，很难界定是产品质量问题还是消费者使用不当造成；二是服装鞋帽单价低，但真假鉴定、材质检测等证据取得成本高。

根据投诉情况分析，问题主要集中在以下方面：

（一）服装鞋帽类产品质量仍需提升。

消费者投诉的主要问题有：一是消费者购买的服装短时间内出现褪色、变形、面料起球等影响穿着的问题；二是鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题。

例如，2019年3月15日，四川省遂宁市大英县消费者叶先生向县消费者委员会投诉，称其于2月1日在某鞋店购买一双鞋子一直没穿，但在穿后第五天鞋子出现脱胶的问题，去该店要求更换，商家认为消费者已经买了近一个月，不能确定是鞋子质量问题，因此，拒绝更换。县消委会接到投诉后，工作人员通过电话与商家沟通，经调解，商家及时为消费者修复了鞋子脱胶的问题。

又如，湖北省武汉市消费者周女士于2018年11月5日从在淘宝网上搞促销的北京某公司网店购买了一条外穿高腰羽绒裤。收到货时，周女士只在家里试穿了一下，感觉合身就给了好评。当时武汉气温较高，也没有再穿。2018年12月12日，周女士只穿了一天就发现该羽绒裤出现破线问题，立即与商家客服沟通，要求更换，自己承担运费也可以，但商家拒绝更换。因未与商家协商一致，周女士向消协进行了投诉，要求商家尽快更换商品。按照属地管辖原则，经营者所在地的北京市朝阳区消费者协会十八里店分会受理了投诉，并通过电话调解的方式与双方联系，详细询问了有关情况，并向商家指出：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者在网上销售的商品存在质量问题，应该按照消费者的要求予以更换，并应当承担运输费用。经调解，商家给消费者更换了商品。

（二）售后“三包”不统一，商家承诺难实现。

服装鞋帽没有国家统一的三包规定，部分省市制定了地方性法规，但更多的是经营者自行承诺具体内容。消费者主要投诉购买的服装鞋帽出现质量问题时，经营者不履行销售承诺，拒绝退换货或维修、补偿等要求。线上购物时部分经营者不履行七日无理由退货责任，因质量问题退换货时拒绝承担运费。

例如，2019年2月21日，江苏省南京市的邵先生在南京市六合区长江路某专卖店花费527元购买一双皮鞋。3月8日，邵先生发现鞋子开胶，于是找到商家说明小票遗失，跟商家协商凭微信转账记录维修，并要求重新出具购物凭证，商家同意维修但拒绝重新开具凭证。消费者对此不认可,投诉商家要求维修好并重新出具购物凭证。接到该投诉后，南京市六合区消费者协会雄州分会立即与商家协调沟通，商家同意把消费者所购皮鞋送公司总部维修，同时把消费者之前的购物存根找到，复印一份给邵先生，消费者表示满意。

又如，2019年1月13日，消费者侯女士生日当天到天津市北辰区乐天玛特商业区一楼某专柜购买服装。消费者持有该商家会员卡，按照会员卡约定，会员在生日当月均可享受7.5折的购物优惠。候女士购物时商家却拒绝提供7.5折优惠，理由是需要消费者提供品牌公众号发送的验证码，但候女士在现场多次登录该公众号均未能获得验证码，无奈只能先按照8.8折优惠购买服装，共花费688元。事后，消费者要求商家退还折扣差价，商家不认可，消费者投诉至天津市北辰区消费者协会请求调解，要求按照会员卡约定享受商家7.5折优惠。经消协工作人员调查调解，商家退还消费者应享受的折扣差价。

（三）假冒伪劣产品多存在于城乡接合部、农村地区、小型网店。

部分经营者销售假冒名牌的服装鞋帽，欺骗消费者，特别是城乡接合部及农村地区，监管力量薄弱，商贩流动性大，假冒产品相对比较多。一些小型网店，经营者法律意识淡薄，专门销售仿冒的名牌服装鞋帽。

例如，2019年3月6日，消费者谢女士在福建省南平市浦城县的某商场花费200元购买衣服，后发现衣服上的商标无中文标识，吊牌上既未标明其成分，也无生产厂家的具体地址，怀疑其属于三无产品，联系商家处理遭拒后投诉至消费者协会。经过浦城县消费者协会工作人员调查调解后，商家愿意退款退货，双方协商和解。

又如，2019年1月，消费者李先生反映其在福建省莆田市城厢区梅山街的某店购买一双“匡威”品牌帆布鞋，价格95元，收到货后发现是假冒商品，要求商家退款并赔偿。商家不同意，消费者投诉至城厢区消费者协会，经消协工作人员调解,商家同意退货退款。

（四）广告宣传和商品标识被“打假”。

消费者投诉的宣传问题主要有：一是实体商家对服装鞋帽的面料成分、产地等方面描述不真实；二是除面料成分、产地外，网上商家还对服装鞋帽的款式、颜色、大小等虚假标注或标注不准确，对消费者产生误导；三是部分商家以先抬价再打折或降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。由于部分“职业索赔人”针对此类问题投诉较多，通过调解解决纠纷的难度较大。

例如，2019年 1月，北京朝阳区消费者协会商务中心区分会连续收到投诉，投诉人反映其在天猫网上购买三个不同品牌的服装，在页面上分别使用了“超修身”、“100%透气莫代尔冰丝”、“高弹加绒保暖显瘦”等表述，但在这些网页上没有看到任何可以证明这些词出处的相关检验报告，认为其宣传内容违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条的规定，即：广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。该投诉人要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定予以惩罚性赔偿。消协分会受理后，随即要求被投诉方提供其宣传内容来源的相关证据和情况说明。被投诉方先后提供了三款商品的合格检验报告，并就服装采用的相关纤维成分的特性进行了说明；同时，不承认在宣传和产品说明中存在虚假内容，不认可投诉人诉求，拒绝赔偿。消协分会通过电话调解的方式，将经营者提供证据材料的内容、拒绝赔偿的意见告知了投诉人，最后终止了调解。

又如，2019年1月27日，投诉人王先生在天猫某品牌旗舰店购买99元随机两件针织套头毛衣开衫超值女装新年福袋，认为其中“超值 ”一词没有相关证明材料也没有官方授权，故商家宣传存在欺诈，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，进行“退一赔三”的赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。经浙江省宁波市保税区消费者保护委员会向有关部门核查，被诉宣传语不构成违法，对于消费者的投诉请求，经依法组织调解，因商家拒绝调解，消保委依法终止调解。

又如,2019年1月20日，投诉人陈先生在天猫某品牌男装旗舰店花费279元购买一件高弹休闲裤，对商家宣传用语中的“高弹”一词有异议，没有在商家网页看到任何有关的证明报告，认为商家夸大宣传，违反《中华人民共和国广告法》第二十八条关于广告以虚假或者引人误解的内容欺骗误导消费者构成虚假广告的规定。经浙江省宁波国家高新园区消费者保护委员会调解，商家出具情况说明，并拒绝赔偿调解，消保委依法终止调解。

（五）洗染纠纷赔偿标准难协调。

由于目前衣服鞋帽的材质多种多样，对洗涤要求各不相同，洗染服务提供者普遍为小规模经营的干洗店，设备水平参差不齐，从业人员的专业化水平不尽如人意，有的最多培训几个星期就上岗，在具体操作中往往因不规范而把衣服洗坏。

消费者投诉的服装鞋帽的清洁问题主要有：一是经营者不按照洗涤标识和要求操作，干洗、水洗混淆，出现缩水、变形、掉色、染色、破损、饰物脱落等问题；二是收衣把关不严，取衣单据的内容填写过于简单，未将原有瑕疵在收据上注明，也未将衣物洗涤后可能出现的情况明示给消费者，或夸大洗涤效果，误导消费者；三是部分消费者在取衣时没有对衣物洗涤质量仔细查验，事后才发现问题，导致责任界定困难；四是出现问题后，双方对具体赔偿金额难以达成一致。

例如，2019年3月，浙江省台州市三门县消费者权益保护委员会接到消费者陈女士投诉，称其将一件羊绒大衣拿到城关某洗衣店干洗，并缴纳洗衣费50元。几天后，陈女士取衣服时发现衣服有较为严重的缩水情况，怀疑自己的衣服被水洗了，要求干洗店赔偿损失，而干洗店表示只愿意退回洗衣费50元。经查，陈女士的羊绒大衣羊绒含量为60%，洗涤标识标注为“干洗”，干洗店出具给陈某的收据上标明的也为“干洗”。但在实际操作中，由于工作人员的疏忽，将干洗变成了水洗，造成大衣缩水。由于陈女士无法提供该大衣的购买凭据，经调解，由干洗店依据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》赔偿陈女士500元。

又如,2019年3月5日，消费者李女士到黑龙江省哈尔滨市一家干洗店干洗一件羊毛衫，洗染费用是35元，三天之后去取衣服时,李女士发现衣服的腋窝处开线，线头很明显是撕裂，而且即使缝合也能看出来。李女士认为收洗时干洗店经过检查没有发现破损，现在由于干洗店操作不当洗坏，干洗店应该进行赔偿，干洗店负责人辩解称消费者送衣服来干洗时就是这样，不是洗衣店的责任。双方协商的结果是经营者只同意不收取洗衣费，不同意赔偿。李女士无奈将此事投诉到黑龙江省消费者协会。黑龙江省消协工作人员接诉后开展调查，消费者的衣服是五个月前购买的，而且手中也有购货凭证，该衣服是很薄的羊毛衫，洗涤的过程中稍有不慎，很容易造成开线等问题。按照常理，经营者收洗衣服时会仔细检查衣物，认为没有问题才会接收，因此，消费者在取衣服时发现该衣服有损坏，应认定是经营者所为。经过两次调解，经营者最终同意按照该衣服购买价格的百分之六十进行赔偿，衣服归消费者所有。

三、消费提示

据此，中消协发布服装鞋帽及洗染消费提示：

（一）服装鞋帽市场良莠不齐，质量好坏不一，经营者应重视产品质量，生产销售符合国家质量标准的产品，特别要重视宣传和标签管理，加强售后服务管理水平，增强消费体验，努力提升消费者的满意度。

（二）消费者尽量选择信誉度高的正规商场购买服装鞋帽类商品，对于商家的口头承诺要落在文字上，注意了解网上卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据。

（三）消费者要注意选择正规、信誉较好的洗衣店，将衣物真实情况，特别是特殊洗涤要求明确告知经营者，对经营者送洗凭证仔细确认后签字。在取回衣物时当面认真检查，以免事后发生不必要的消费纠纷。