港澳游遇“野马”旅行社 强制购物改线路

中国消费者报报道(董雅婷)随着港珠澳大桥的建成，相关线路的旅游越来越受到消费者的青睐。但与此相伴的，是旅游市场良莠不齐隐含的消费风险。近日，天津消费者李女士向《中国消费者报》反映，她报名参与的港珠澳四日游“挂羊头卖狗肉”，“野马”旅行社(无办公地点、无固定工作人员的冒牌旅行社)打着深圳国旅的名义开展业务，随意更换线路、强制消费，一场身心放松之旅成了糟心之旅。

游客吐槽

港澳游变坑人之旅

今年1月，天津消费者李女士通过百度搜索到了一家网址为www.gagl001.com的港珠澳游旅行社，并添加了微信名为“A港澳专线 刘Mr”的旅游顾问。经过沟通，李女士选择了“两人港珠澳四天三夜2240元(含团费、小费和签注费)”的套餐，并于1月16日抵达香港时，通过转账到个人微信的方式向旅游顾问支付了费用。

按照行程单，李女士将在第一天前往香港黄大仙、星光大道、会展中心、海洋公园等景点，第二天在参观市中心风景和百货商场、国际免税中心后，前往香港迪士尼乐园，第三天则乘坐巴士途径港珠澳大桥抵达澳门，浏览大三巴牌坊等10个景点，晚上返回珠海休息。李女士告诉笔者，实际在旅行过程中，多数景点都是走马观花，第二天在香港的行程全部被改为购物。带团导游告诉她，必须在珠宝中心进行消费才能获得香港迪士尼游乐园的门票。

“主要是带孩子去玩，还是很希望能去香港迪士尼乐园。”李女士回忆说，珠宝中心销售的商品质量一般，但她还是购买了1800元的商品，后又被告知，在珠宝中心消费满5000元才能拿到迪士尼乐园的门票。因为第二天的住宿地点临时由香港改为珠海，为了不掉队，李女士最终没能前往迪士尼乐园。

由于自称为深圳国旅旅游顾问的“A港澳专线 刘Mr”并非此次带团导游，李女士只能通过微信与其沟通。针对强制购物的问题，对方解释称“因为迪士尼乐园的门票很贵，是由珠宝公司赞助的，导游也比较辛苦，团里其他人也有人捧场，你就买一两件东西，就当支持他们工作了，来一趟也不容易，就当留个纪念了”。

该旅游顾问还承诺会与导游商量，退还迪士尼乐园门票差价，但直至旅行结束未退还李女士相关费用。

而对于临时将第二天住宿地点由香港改为珠海的问题，旅游顾问则表示，因为恰逢周末，过关人数增多，所以才进行调整。

到了第三天游览澳门时，不在计划之内的购物再次被排上了行程，原本行程内的威尼斯水城变成了自付费项目。无奈之下，李女士领着女儿离开旅行团独自游览，后自行返回珠海。

李女士告诉笔者，旅行套餐之外，旅行顾问还加收了每人170元的小费，并且拒绝提供发票。无奈下，李女士向深圳市消委会投诉，却发现该旅行社的网站已无法打开。后经与中国国旅核实，与李女士沟通的“A港澳专线 刘Mr”并非国旅员工，该旅行社实为“野马”旅行社。

今年2月，深圳市消委会发布的港澳游“野马”旅行社投诉调查情况显示，春节期间(2月4日至10日)共收到26起港澳游投诉，全部涉及“野马”旅行社，其中，90%的消费者通过网络搜索获取旅行社信息。在旅游过程中，消费者普遍遭遇“强制购物没商量”“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。

笔者体验

网络搜索遇“李鬼”

笔者根据李女士提供的网址查找到了相关旅行社的联系方式，一位女士在听到“是深圳国旅吗”的提问后直接挂断了电话，另两个联系方式在拨打过程中被自动识别为深圳市国联通信有限公司以及深圳市西格玛仪器仪表公司，电话均无人接听。

笔者体验发现，在百度输入“港珠澳 国旅”，会出现多家标有“深圳国旅”字样的旅行社，但网址均不相同，既有自称为深圳国旅分部旗舰营业部、福田营业部、嘉宾营业部、深房营业部的，也有直接显示“中国国旅”标志的，消费者难辨真伪。

笔者在与自称为深圳国旅旗舰营业部旅游顾问的沟通过程中，对方出示了相关营业执照，并表示旅游过程不会出现强制消费、取消景点计划的情况，消费者可以直接将费用转账至旅行社银行账户，业务员个人不收取任何费用，付款后会为消费者提供电子合同与发票。

笔者发现，由于外地游客与旅行社沟通多是通过电话或微信，无法实地核实对方的办公地点，对于旅游顾问出示的相关证件，多数消费者也很难进行核实。据央视报道，深圳市消委会曾模拟消费者网络搜索实际使用场景，发现百度输入“港珠澳 国旅”关键字后，某条信息下方标有蓝色等级，经深圳市消委会工作人员核实，商事主体登记信息中并没有这家企业。

深圳国旅企管部经理彭育苗告诉笔者，该公司官网首页显示“中国国旅 国旅在线”字样，用户登录后可以自行选择城市。当前，该公司在深圳共有73个营业部，均设有线下实体店，部分营业部拥有自己的官网。

彭育苗告诉笔者，每年针对“野马”旅行社的投诉占该公司总投诉量的一半以上，在损害消费者利益的同时也给深圳国旅造成了极大困扰。她建议，消费者可以通过拨打该公司官网热线电话的方式核实门店营业执照和工作人员身份，并尽量前往实体店报名，核对其办公地址。彭育苗提醒消费者，深圳国旅统一使用“团队国内旅游合同”或者“团队出境旅游合同”，加盖印章为合同章，不会加盖公章或任何部门业务章。另外，消费者的旅游团费是转账至公司公账而非个人账号，提供咨询服务的工作人员不会收取费用。

深圳市消委会投诉部部长靳丽娟告诉笔者，由于“野马”旅行社无办公场所、固定工作人员、商事主体登记信息，加上一些消费者防范风险意识不强，“旅游团费通过微信转账到个人账户，除了集合时间地点外，对对方一无所知”，调解往往会失灵。靳丽娟建议消费者，旅行前应尽量选择规模大、口碑好的旅行社，认真查看其营业资质和相关证件其否齐全，缴费后注意索取发票，保留好旅游合同。

专家观点

假冒旅行社涉嫌诈骗

北京汉鼎联合律师事务所律师汤浩认为，港珠澳游“野马”旅行社有机可乘的原因在于，当前，具备出境游资质的旅行社仍为少数，且主要分布在大城市，消费者通过网络获取旅游服务成为趋势，但很难对经营者的资质进行实地考察。

汤浩表示，“野马”旅行社强制消费、临时更换行程等行为，侵犯了消费者的自主选择权、拒绝强制交易权、知情权、要求履约权，临时更换行程也有可能构成对旅游合同的根本违约。另外，从刑事角度来看，假冒旅行社骗取受害人财产属于违法犯罪行为，骗取财产数额较大的，涉嫌构成诈骗罪。如果冒用其他旅行社名义，私刻印章与消费者签订协议，还涉嫌伪造、变造公文证件印章。

汤浩建议，如果消费者没有收据和发票，应保留出行前后和行程期间微信或QQ聊天记录、旅行社的行程安排表、交通食宿发票收据、旅游期间照片、录音录像等。如果是跟团旅行，其他游客的证言证词也是重要证据。如果通过电子支付或刷卡支付，转账记录也可以留存作为证据。

最新进展

百度可先行赔付

经深圳市消委会沟通，4月19日，百度消费者保障计划工作人员致电李女士，承诺在其提供身份信息及相关证据后，会先行赔付其旅游团费。

4月23日，深圳市消委会投诉部部长靳丽娟告诉笔者，深圳市消委会已与百度建立了针对港珠澳“野马”旅行社的合作处理机制，“消费者只需要证明相关旅行社信息是百度搜索而来，并有合同、聊天记录甚至是旅游照片等证据证明自己是当事人，百度就可以启动先行赔付计划，以维护消费者权益”。

据悉，经由深圳消委会转交给百度的36起港珠澳“野马”旅行社投诉已经陆续得到解决，过半消费者已赔付完毕。靳丽娟表示，消费者遭遇类似侵权事件时，可以联系百度客服咨询相关事宜。