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淄博市发布2019年3月份受理消费者投诉举报情况分析

2019-04-09 16:25:09 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯  近日,淄博市市场监督管理局发布2019年3月份受理消费者投诉举报情况分析。2019年3月份淄博市市场监督管理(原工商)系统共受理消费者投诉、举报、咨询1913件,环比上升50.99%,同比上升49.10%。本月受理消费者投诉1571件,环比上升50.33%,同比上升42.69%;举报256件,环比上升47.13%,同比上升143.81%;咨询86件,环比上升79.17%,同比上升11.69%。其中,全国12315互联网平台受理消费者投诉、举报、咨询共计228件,占受理总量的11.92%。本月为消费者挽回经济损失金额为31.99万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉1571件,占受理总量的82.12%。其中,商品类投诉974件,占投诉总量的62%;服务类投诉597件,占投诉总量的38%。

(一)商品类投诉

本月共受理商品类投诉974件,环比上升39.14%,同比上升17.63%。商品类投诉位居前三位的依次为:日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中,日用百货类投诉300件,占商品类投诉的30.80%,环比上升19.52%;交通工具类投诉236件,占商品类投诉的24.23%,环比上升69.78%;家用电器类投诉64件,占商品类投诉的6.57%,环比上升25.49%。数据显示,本月商品类投诉量呈现上升趋势。其中,交通工具类投诉呈现较大幅度的上升。

(二)服务类投诉

本月共受理服务类投诉597件,环比上升73.04%,同比上升118.68%。服务类投诉位居前三位的依次为:居民服务类、文化娱乐服务类、餐饮服务类。其中,居民服务类投诉121件,占服务类投诉的20.27%,环比上升72.86%;文化娱乐服务类108件,占服务类投诉的18.09%,环比上升120.41%;餐饮服务类88件,占服务类投诉的14.74%,环比上升35.38%。数据显示,本月服务类投诉量呈现上升趋势。其中,文化娱乐类服务的投诉量呈现大幅上升。

(三)网络购物类投诉

本月共受理网络购物投诉66件,占商品类投诉的6.78%,环比上升88.57%。从投诉内容来看,主要涉及的问题:经营者发布的广告含有虚假的内容,欺骗和误导消费者。数据显示,本月受理网络购物投诉量呈现大幅度上升。

(四)投诉内容分析

综合投诉的内容来看,售后服务、合同和质量是消费者投诉的焦点问题,三项共计1264件,占投诉总量的80.46%。其中,售后服务方面投诉量638件,占投诉总量的40.61%,环比上升58.31%;合同方面投诉量320件,占投诉总量的20.37%,环比上升69.31%;质量方面投诉量306件,占投诉总量的19.48%,环比上升25.41%。

售后服务方面投诉问题主要集中在销售的商品或服务存在质量问题,经营者故意拖延或无理拒绝履行三包规定;维修时间长或乱收费;经营者未按时送货、安装;商品多次维修后仍无法排除故障等。

合同方面投诉问题主要集中在经营者不按照约定履行义务,单方面限制消费者权利;消费者办理会员卡,在使用时经营者附加各种限制规定或者另外加收费用;经营者以各种理由拖延或拒绝办理退费;经营者转让、迁址更名后,消费者无法继续接受服务等。

质量方面投诉问题主要集中在日用百货类、家用电器类和交通工具类。如家具有裂痕、颜色不匹配;服装缩水、鞋子开胶;空调、电视无法正常使用;汽车及零部件出现故障等。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报256件,占受理总量的13.38%。消费者举报涉及的主要问题:涉嫌无照经营、超范围经营;产品中涉嫌掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品;广告中涉嫌虚假宣传,误导消费者等。

从举报案件涉及的违法类型看,主要集中在违反企业、个体私营登记管理法规56件,占举报量的21.88%;违反消费者权益保护法规54件,占举报量的21.09%;违反广告管理法规40件,占举报量的15.63%。从被举报主体看,个体工商户的举报量37件,内资企业的举报量28件,本月个体工商户是举报的焦点。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询86件,占受理总量的4.50%。从咨询内容看,工商系统类咨询共计60件,占咨询总量的69.77%;非工商业务类咨询共计26件,占咨询总量的30.23%。

四、投诉热点分析

(一)日用百货类

本月共受理日用百货类投诉300件,占投诉总量的19.10%。消费者投诉主要涉及家具、服装、鞋帽等商品。消费者投诉主要涉及的问题:购买的家具有裂痕、异味大、颜色不匹配,经营者不及时送货、安装;购买的衣服质量差,缩水、起球,鞋子开胶、断底等问题;经营者不按约定履行“三包”义务等。

针对以上问题,建议广大消费者:一是选择正规的商场购买日用百货类商品;二是购买商品时保存好发票、收据和保修卡等维权凭证;三是谨慎购买家具等贵重商品,不可轻信经营者的口头承诺,如有需要可与经营者签订书面协议。

(二)交通工具类

本月共受理交通工具类投诉236件,占投诉总量的15.02%。消费者投诉主要涉及的问题:购买的汽车及零部件存在质量问题,经营者拖延或者拒绝履行三包规定;经营者以各种理由不予退还预先交纳的订金、押金;维修存在乱收费现象等。

针对以上问题,建议广大消费者:一是选择到正规车行购买汽车产品,购买前应了解汽车的性能和使用常识,谨慎购买;二是购车应保存好合同或者收据,并协商好押金、售后等问题;三是车辆维修后记得索要修理记录和证明,以便出现纠纷后作为维权凭证。

(三)居民服务类

本月共受理居民服务类投诉121件,占投诉总量的7.70%。消费者投诉主要涉及的问题:办理的会员卡不能正常使用,在使用时经营者附加各种限制规定;经营者以各种理由拖延或拒绝办理退费;经营者因店面装修、中途歇业或者转让等原因无法正常提供服务;经营者通过打折优惠宣传吸引消费者,服务的水平与宣传不符,服务质量得不到保障等问题。

针对以上问题,建议广大消费者:一是谨慎选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的消费场所;二是预存费用时,不可轻信经营者的宣传,应谨慎消费;三是应注意保留发票、消费凭证等相关证据,便于后续发生纠纷更好地维权。消费者应提高依法维权意识和防范能力,有问题及时向有关部门反映。

(责任编辑: 八雨 )
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