315旅游投诉回头看：机票不退仍是投诉重灾区

3·15消费观察

315旅游投诉回头看：机票不退仍是投诉重灾区

田虎

人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）今日公布了《315旅游投诉回头看（2019）》数据报告，通过将平台2018年与2017年的旅游投诉数据进行对比，旨在梳理各省份及各大旅游企业在投诉数量、投诉内容、投诉处理等方面的变化趋势。

云南“被吐槽”次数明显减少

2017年，平台上收到投诉条数最多的省份依次是云南75条、北京46条、广东30条、上海25条、江苏18条；2018年则依次是北京40条、广东36条、上海32条、云南28条、江苏17条。从报告中可以看出，2017年的被投诉“大户”云南省，在2018年投诉条数有明显下降；而北京市连续两年时间每年的投诉条数均在40条以上。

同时，在企业投诉方面，2017年投诉条数较多的有去哪儿网、携程旅行网、同程网、途牛旅游网、飞猪；2018年依旧是这五家企业投诉量最为集中，其中飞猪的投诉条数明显增多，上涨幅度达到了431.0%，排名也从2017年的第五位上升到2018年的第二位。

机票不退不改仍是投诉“重灾区” 微信揽客成为新消费陷阱

在具体投诉内容方面，2017年的投诉主要集中在擅自取消、更改行程；不退机票、酒店款项；强制购物、自费；景区违规宰客以及质价不符等类别，其中，不退机票、酒店款项最为突出，总共有相关投诉277条。

而在2018年，平台数据显示，2018年旅游投诉主要集中在航空（33.8%）、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景区(4.9%)、导游（1.9%）等五个领域，机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在航空和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。同时，2018年和2017年相比，商家售卖大额“套餐卡”后卷款跑路、微信揽客等问题明显增多，分别都有相关投诉数十条。

驴妈妈处理投诉最具效率 穷游连续两年未回复网友投诉

针对网友们的投诉，哪些省份和企业回复最快？数据显示，2017年，平台共收到345条涉及全国各省份的投诉，13个省级旅游投诉办理单位进行了回复，其中西藏（100%）、云南（97.3%）回复率较高，山东（25%）、江苏（22.2%）、北京（13.0%）回复率较低。而2018年平台共收到291条涉及全国各省份的投诉，8个省级旅游投诉办理单位进行了回复，云南（89.3%）、广西（80%）、四川（64.3%）回复率较高，北京、广东和上海回复率均在3%以下。

旅游企业方面，平台上大多数企业对投诉的回复率均比较令网友满意。其中，2017年，携程的回复率为89.0%，艺龙、同程、去哪儿网、驴妈妈、飞猪、途牛、马蜂窝回复率均达100%，而穷游回复率为0。参与回复的企业中，驴妈妈处理投诉的效率最高，网友投诉平均7小时可得到处理，其次为同程，耗时8小时，之后依次为飞猪（1天10时）、途牛（2天18时）、去哪儿网（4天15时）。而2018年的数据显示，13个在线旅游企业进行了回复，除途牛（98.6%）、去哪儿网（97.2%）、携程（84.9%）外，同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达100%，而穷游回复率依旧为0。值得一提的是，2018年驴妈妈处理投诉的效率依旧在所有企业中排名最高，网友投诉平均9小时可得到处理，其次为同程，耗时1天，之后依次为飞猪（2天3时）、艺龙（3天4时）、途牛（7天13时）。

两年为网友追回损失近千万元 去哪儿网贡献最多

通过人民网旅游3·15投诉平台，不少网友都追回了自己的损失。平台数据显示，2017年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失4025327.89元，回复单位中，途牛旅游网为网友追回的损失最多，达1131996.97元，其次为携程，帮助游客追回损失1041171.99元，之后依次是去哪儿网（805539.18元）、同程（598625.00元）、飞猪（159411.80元）。

而在2018年，人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失4355617.05元，相比2017年涨幅接近10%。同时，在回复单位中，去哪儿网为网友追回的损失最多，达1591033.77元，相比2017年涨幅接近100%，排在第二位的是携程，帮助游客追回损失1078909.86元，之后依次是途牛（681689.37元）、飞猪（385176.17元）、同程（338665.75元）。