2018年第三季度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析

根据全省消协组织受理投诉情况统计，2018年第三季度全省消协组织共受理消费者投诉1390件，解决961件，投诉解决率69.14%，为消费者挽回经济损失107.34万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉15件，加倍赔偿金额0.3万元。2018年第三季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询1731人次。

一、投诉分类基本情况

(一) 投诉性质分析

根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中,合同问题占34.75%,质量问题占25.97%,售后服务问题占10.94%,虚假宣传问题占5.61%,价格问题占2.73%,安全问题占2.23%,假冒问题占1.44%,计量问题占0.65%,人格尊严问题占0.14%，其他问题占15.54%。合同、质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

与2017年同期相比，涉及合同、假冒、安全、计量的投诉比重均有所上升，而涉及质量、售后服务、虚假宣传、价格、人格尊严等的投诉比重均有所下降（如表1所示）。

(二) 商品和服务类别分析

2018年第三季度，全省消协组织受理商品类投诉656件，与2017年同期相比投诉量整体上升。商品类投诉中家用电子电器类、交通工具类、日用商品类投诉量仍居前三位（如图2、表2所示）。

2018年第三季度，全省消协组织受理服务类投诉675件，与2017年同期相比投诉量整体上升。投诉量居前三位的是文化、娱乐、体育服务类，生活、社会服务类，电信服务（如图3、表3所示）。

(三) 商品和服务投诉量变化分析

2018年第三季度，商品类投诉占投诉总量的47.20%，占比与2017年同期相比下降8.57%。服务类投诉占投诉总量的48.56%,占比与2017年同期相比增长26.25%。其他商品和服务类投诉占投诉总量的4.24%。投诉量同比上升幅度最大的商品类别是房屋及建材类、交通工具类和日用商品类；同比上升幅度最大的服务类别是文化、娱乐、体育服务，房屋装修及物业服务类，教育培训服务（见表4）。

二、投诉热点分析

(一) 装饰装修服务投诉增长显著。

2018年三季度，全省消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉56件，其中装饰装修服务投诉53件，占房屋装修及物业服务类投诉的94.64%。与去年同期相比，装饰装修服务投诉翻了4番。

近年来，随着居民生活条件的改善，不管是购买一手房、二手房还是老房翻新，装修都是一个庞大的需求，而且呈每年递增趋势。对于广大消费者来说，装修房子简直是场疲惫劳心的“持久战”。由于家居家装行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生。由于合同上存在漏洞，有些内容对消费者显失公平，也引发了一些工价和工期纠纷。另外，拒绝履行保修义务等售后服务问题的投诉也比较集中。

2017年9月，长春市消费者李先生与北京元洲装饰有限责任公司、长春晟豪装饰有限公司签订装修装饰协议，恰逢公司促销活动，签订装修装饰协议的消费者在该公司家居馆购买家具享有折扣价格，消费者遂选购家具一套，并与装修公司约定工期3个月。但是在实际施工过程中，超期6个月才完工。根据双方签订的装修装饰协议，装饰公司承担违约责任，双方约定违约金为4040元，但装修公司一直未支付给消费者，且消费者订购的一套家具也迟迟未予送货。消费者无奈，于2018年6月26日投诉到消费者协会。经调解，双方达成一致，并在消协签订调解协议，协议规定：装修公司同意于2018年7月2日前，分两批将订购家具送至消费者家中且于2018年7月15日前将违约金4040元转账给消费者。但最终，经营者只将消费者订购的部分家具送货上门，而4040元违约金一直未予支付，且经营场所关闭，工作人员杳无音讯。消协建议消费者通过法律途径维护自身权益。

装饰装修服务投诉的主要原因：一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化；二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况；三是装修材料不合格，成分危害人身安全；四是售后服务存在推脱、延迟、不履行“三包”责任等问题。

(二) 涉及老年消费的投诉频发。

随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年产业成为国民经济发展的重要引擎之一。同时，老年消费问题也日益突出。一些不法商家利用老年人信息不对称，认知能力弱等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段，骗取老年人财产，不但让老年人的积蓄受损，还让老年人的身心受到极大的创伤，进一步影响家庭成员之间的和谐关系。

2018年8月3日，长春市消费者祝女士来到消费者协会投诉，称家中老人在长春市先达家具店购买一个电视柜，由于年纪大，查看不细致，回到家后才发现电视柜存在质量问题，柜面划痕严重，找到商家要求退货，但商家却只同意更换柜面，老人无法接受，只能寻求子女帮助维权。经调解，家具店支付600元作为对消费者的补偿。消费者对此表示满意。

2018年三季度，全省消协组织共受理涉及老年消费的投诉306件，占投诉总量近三成。投诉涉及范围越来越广，其中以商品、保健品消费，旅游出行等为主的消费投诉更是居高不下。主要表现在：一是百货类商品质量问题。经营者利用老年消费者鉴别能力低的特点，向其销售的家具、服装、鞋帽做工粗糙、存在瑕疵，或者存在破损，无法正常使用。二是保健用品和保健食品夸张宣传。老年保健品消费市场存在夸大保健品功效、质次价高等销售陷阱，采取免费体检、“专家”讲座、“公益”活动等方式，诱使老年人盲目消费，从而谋取高额利润。三是旅游出行合同违约。旅游消费市场存在变相加价、“免费旅游”藏陷阱、“老年团”名不符实等合同违约问题。

(三) 预付式消费投诉成为热点。

长期以来，预付式消费纠纷都是各地的投诉热点和难点。如今，预付式消费模式已经从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种普遍消费模式。不过，对于消费者而言，预付卡虽然实惠，其背后的消费风险同样不容忽视。使用受限、消费体验降低等时有发生，更严重的是一旦商家跑路，预付卡里的钱就很难追回。

2018年5月16日，消费者万先生在长春市力胜健身游泳会馆“52中店”办理了一张健身卡，7月中旬商家突然停业，告知消费者由于设备检修无法营业，且无法确定再次营业时间。消费者要求退还卡内余额，遭到拒绝。消费者无奈，于2018年7月20日，投诉到消费者协会，请求消协帮助维权。经调解，经营者与消费者约定，于7月31日退还卡内余额。

全省第三季度涉及预付式消费投诉381件，其中健身服务预付式消费投诉193件，是去同期健身服务预付式消费投诉量的13.79倍，占预付式消费投诉总量的50.66%，预付式消费退费难成为本季度的一个投诉热点问题。主要集中以下几方面： 一是商家由于经营不善无法继续营业，导致消费者购买的服务或商品无法如约兑现，但商家拒绝退还剩余款项。二是商家无故跑路，导致消费者无法追回已缴款项。三是商家转让经营后，二手经营者不承认原有消费者卡内余额，导致消费者无法使用预付卡，或者变相要求消费者充值后方可使用。四是消费者消费体验后发现与商家之前宣传及承诺的内容不吻合，要求商家退费但遭到拒绝。五是商家利用不合理格式条款限制使用期限甚至排除消费者退款权力。

三、 消协建议

(一) 针对装饰装修服务方面的投诉，建议广大消费者：一是看合同，确定装修流程。要签订正规的装修合同，明确装修质量标准、建材规格、价格、付款方式、施工期限以及违约责任等。二是看细节，严防消费陷阱。不要轻信低价装修，随时到装修现场查看工程进度和使用材料的规格、型号，防止施工人员“偷梁换柱”。三是留存证据，及时维权。装饰装修完毕，一定要注意室内空气质量并留存合同、票据、现场照片及视频等证据，当自身合法权益受到侵害时，及时维权。

(二) 针对老年消费方面投诉，建议广大消费者:一是购买商品时需提高警惕，仔细辨别，反复筛选比较，选择知名度高、信誉度好的商家购买，切忌通过非法途径购买。二是不要盲目相信养生讲座及专家义诊过程中推销的保健产品，切记保健品不能替代药品。三是旅游出行要当心消费陷阱，不要以价格为导向选择旅游产品，要选择有资质、有口碑的旅行社，并根据自身年龄特点、身体条件确定出行线路。

(三) 针对预付式消费方面投诉，建议广大消费者：一是了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉佳的企业，不要忽视优惠价格背后潜在的风险。二是签订预付式消费合同前，应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的各种优惠条件迷惑，尽量避免一次投入过高，以免承担过大风险。三是注意在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票等相关证据，每次消费完毕后要签字确认，以防卡内余额缺失。四是如合法权益受到损害，要及时与商家协商，必要时向相关部门进行投诉。