消费维权呈现新趋势

 作者：曲晓丽

共享经济退潮、电商增速放缓、线下消费回暖、流量带货亮眼……回顾2018年，消费领域热点频出。近日，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心发布了2018年十大消费维权舆情热点，对2018年的消费市场进行了梳理，其中，互联网经济领域的消费维权问题占据榜单中多席。

在十大消费维权舆论热点中，顺风车安全问题、个人信息保护缺失、大数据杀熟位居前三，社会影响力均超过70。此外，共享出行押金难退、网购平台售假问题、预付式消费现“套路贷”、移动支付安全漏洞、销售广告诚信问题、高额机票退改签费乱象、首例惩罚性赔偿公益诉讼胜诉也成为2018年的消费维权舆论热点。

在消费者个人信息泄露方面，2018年11月28日，中消协发布的《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》显示，在测评的10类100款App中，91款App存在过度收集用户个人信息的问题，近半数App的隐私条款内容不达标。

尽管过度收集行为已经侵犯了用户的隐私，信息泄露更是给用户造成了不可挽回的损失，但是相关法律规定过于笼统缺乏可操作性，责任主体违法成本过低，给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。

中消协认为，要真正保护“大数据时代”的个人隐私，需要完善法律、法规和强化监管，给互联网企业收集用户信息等行为念念“紧箍咒”。

据悉，2018年9月7日，十三届全国人大常委会立法规划公布，旨在强化企业主体责任、解决相关问题的《个人信息保护法》与《数据安全法》被列入第一类项目，有望使个人信息保护早日进入法制化轨道。

大数据杀熟是互联网经济领域的又一消费维权热点。网民反映，一些知名互联网平台提供的打车、在线票务、酒店预订等服务，均存在大数据杀熟问题。

分析人士指出，在互联网时代，数据已经成为一种新的商业资本，利用得当可以创造更多的经济效益，但是，技术中立并不代表对技术的使用是无害的，前提是不得损害消费者的合法权益。以大数据“杀熟”为例，大数据的加工与使用需要相关机构、法律法规、技术伦理等多方面的约束与监管。

网购平台的假货问题向来是消费维权的舆情热点。2018年，多个网购平台被爆存在售假、真假混卖等问题，网购环境仍待净化。

中消协指出，安全和质量是网络交易的底线要求，平台经营者应当切实履行法定义务和责任，加强对平台内经营者的资质审核，加强对广告发布和商业促销的监督，加强对商品服务展示信息的检查，加强对自营进货渠道的控制，加强对平台内经营者的进货指导，加强对消费者评价信息的管理，加强对知识产权的保护，加强对消费者投诉的分析处理，加强对违法行为的举报制裁等，采取有效措施，杜绝网络假冒伪劣行为。

2018年，预付式消费领域又现新乱象，成为消费维权领域的难题。伴随着移动互联网技术的发展，预付式消费开始从传统的美容、美发、健身、餐饮等行业扩展到线上的娱乐、用车、教育培训、租房市场等领域，成为横跨商品和服务领域的普遍性消费模式。办卡充钱易、退钱维权难，预付式消费的“霸王条款”“卷款跑路”等问题依旧存在，培训贷款、租房贷款、美容贷款、用车押金等新问题又衍生出来。这类需要提前支出金额的消费行为，给消费者的后期维权带来了风险和麻烦。

由于投诉涉及的企业和机构众多，被投诉的企业也存在互相推诿的现象，消费者维权的难度比较大。中消协指出，预付式消费群体纠纷频发已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。相关部门有必要尽快采取措施，加强市场监管，控制上述行业与金融链直接对接可能引发的金融风险，合理引导行业的发展方向。消费者自身也要提高警惕，在具体消费场景中保持头脑清醒，及时查询自己的信贷记录，谨防被这类预付式消费“套路贷”。