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中国质量新闻网讯 （庞 鹤） “一块抹布打天下”！这两天，“五星级酒店卫生乱象”刷屏互联网、微信朋友圈，一块抹布使得五星级酒店高大上的形象轰然倒塌。
其实，早在2017年，蓝莓评测就发布过5家顶级五星酒店客房存在卫生乱象，如不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等。“这不是第一次，也不会是最后一次！”每一次曝光都触动着消费者敏感的神经，“杯子的秘密”引发公众强烈愤慨。
“酒店卫生堪忧，难不成要我们带着卧室出门？”不少网友表达这样的无奈和愤怒。也有网友表示：自备睡袋、热水壶、浴缸套，杯子使用前用开水消毒，哦不对，热水壶也可能被人用来煮过内衣了……
这次事件，“波及面接近100%”。这个数据虽未得到权威部门认可，但公众绝望之情已泛滥，尤其是在涉事酒店表态后，截至目前，仅有几家公开表示致歉，内容口径尤为类似，即：“会加强培训监督”。而有的涉事酒店则试图推诿躲避，集体甩锅给了公关部门。
服务标准与监管方式落后于时代
收费不低的五星级酒店，按理说对卫生要求会更高。但为什么会有如此脏乱差的问题被频频曝出？
卓思数据用户体验管理专家常乐贵在接受中国质量新闻网采访时表示，五星级酒店的管理模式是先由投资商建好酒店，然后由酒店管理集团来经营、管理。我国五星级酒店的管理模式基本上是上世纪改革开放之后，由欧美引进的。
常乐贵说，卓思通过对市面上一些酒店服务管理方面的调查和研究后发现，酒店对管理标准的监管，仍然停留在房间里摆放酒店的意见垂询表，好一点的是带有酒店总经理签名的欢迎信，附着意见表。但是，这些表已经形同虚设，基本没有用户填写，酒店也从不回收这些表。这样的服务标准与执行监管方式是二十多年前的，已经远远落后于时代的发展。
常乐贵认为，虽然，有一些酒店也在做用户意见收集与体验反馈，但离用科学方法对酒店服务质量进行全方位监管还差得很远。用全新的理念、科学的方法对中国酒店服务质量进行第三方评估，推动有效的监管，已经迫在眉睫。
近几年，NPS（Net Promoter Score净推荐值）在国内流行起来，越来越多的行业及企业开始使用NPS指标作为衡量用户口碑的工具。正如常乐贵所说，“在我们市场研究领域，领先的用户体验管理方案是基于用户心声的NPS机制。与传统的结构化满意度调查不同，NPS旨在让用户讲述自己最真实的消费经历，然后采用自然语言处理技术，将用户有可能是零乱的、没有重点的、无序的、甚至是含混的陈述清晰地逻辑化、概念化，用科学的算法推导出最终评价指数，而这个指数是具有指导意义的。”
建立第三方评估体系实施有效监督
事实上,对于酒店业的卫生清洁,有关法规、规范规定得十分明确, 《旅业客房卫生间清洁操作规程》《旅业客房杯具洗消操作规程》等都有具体规定,如杯具清洁要在“专用的杯具洗消间内进行”。既然如此，为什么总是出现同样问题?
对此，常乐贵给出的回答是，从酒店经营的模式看，投资者和酒店管理者受利益趋动，只要保证客人入住酒店达到了软硬件承诺的需求，只要安全、不生病，就完成了酒店的功能，而对服务质量的监控是需要增加酒店经营成本的，所以无论是酒店的投资方还是经营方，都没有太大的动力和热情对此加大投入。
常乐贵认为，要改变这种局面，让用户消费者体验物有所值，保证顾客消费体验的安全、舒畅，要向酒店自身落后的监管机制入手，而不能把解决问题单纯地寄希望于媒体的曝光、公众谴责，而是要政府重视、酒店行动、第三方评估体系建立，使酒店服务质量得到有效的监督。
“比如，建立用户便捷的沟通渠道，让消费者第一时间、方便地、真实地表达自己的消费感受，让用户主动参与酒店服务管理执行过程的监督，在酒店相应位置放上具有第三方监督机构收集用户信息的二维码，打开用户言路的直通车，而不是把体验素材封闭在酒店方，而是具有监督管理职能的第三方。这样，形成酒店管理、用户真实的体验，以及第三方评估体系的指导，构成对酒店服务质量立体的监督管理体系，通过综合的、常态化的治理手段对改善五星级酒店服务标准监督缺失的情况将大有裨益。” 常乐贵如是说。
杜绝酒店卫生乱象，不妨试试摘星降级
酒店卫生乱象，显然不是什么“新闻”。应对舆情，酒店惯用手法是让当事服务员背锅,把功夫用在舆情公关上,大不了再被有关部门罚几个钱，酒店照开不误。那么，如何杜绝这样的老套路恶性循环？
对于监管部门来说，一方面可以有奖鼓励房客和业内人士举报酒店卫生问题；另一方面,可以对酒店卫生状况进行不定期的突击检查,包括明查和暗访,即采取神秘顾客、飞行检查等方式。对于确实存在卫生问题的酒店,不仅要依照《公共场所卫生管理条例》及其实施细则从严从重处罚,还应该建立酒店业卫生“黑名单”。
也有业内人士提议，治理星级酒店卫生乱象要击中要害。对星级酒店来说,最在意的是自己的星级,因为星级关乎到酒店形象、服务和定价,也就关系到酒店的生存与发展。如果五星级酒店因为不讲卫生而被降星或者摘星,这对涉事酒店影响非常大。所以,摘星是遏制星级酒店卫生乱象的利器。甚至可以考虑把卫生问题作为酒店降星或摘星的主要指标乃至唯一指标,即卫生不合格“一票否决”。
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