深圳市2018年第三季度消费投诉分析报告

【综述】

   ●2018年第三季度，深圳市、区消委会共接受消费者投诉31447宗，比2017年同期的32719宗下降3.89%。互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。日用商品、食品、摄影/家政服务的投诉量增幅较大，预付式消费仍是消费者投诉的重点领域，退押金变成办年卡成为共享单车消费者遇到的新问题。

   ●第三季度消费者投诉热点：
——长租公寓快速发展，行业问题亟待规范
——预付式消费跑路频发，失信商家被推送
——共享单车投诉大幅下降，退押金变成办年卡成为新问题
——食品类投诉量大幅度增加，承诺时间内送货服务履行难
——“免费体验”馅饼变陷阱，老年人低价游易遇消费诱导
 

 
一、投诉基本概况

   2018年第三季度，深圳市、区消委会共接受消费者投诉31447宗，比2017年同期的32719宗下降3.89%。

 
二、投诉分类统计

1、投诉类别

   从投诉类别看，互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修投诉量位居前三，投诉量分别为9758宗、3300宗和2331宗，占投诉总量的31.03%、10.49%和7.41%。其中，日用商品、食品的投诉量与去年同期相比增幅超过60%；邮政快递服务、公共设施服务、儿童用品的投诉量与去年同期相比均有所下降，其中公共设施服务的投诉量降幅超过90%，共享单车投诉的大幅度减少也是总投诉量同比下降的主要原因。

表1：2018年第三季度消费投诉类别表

 
2、投诉性质

   从投诉性质看，售后服务、质量、合同问题位居前三位，虽然投诉量与去年同期相比均有不同程度下降，但三类问题总和超过总投诉量的60%。其中，售后服务问题9558宗，占总投诉量的30.29%，同比下降25.72%；质量问题5416宗，占总投诉量的17.22%，同比下降8.71%；合同问题5189宗，占总投诉量的16.50%，同比下降2.00%。
   人格尊严、安全、价格、虚假宣传问题虽占总投诉比较较低，但投诉量均出现大幅度增加。

  表2：2018年第三季度消费投诉性质表

三、投诉热点和典型案例
 

1、长租公寓快速发展，行业问题亟待规范

   近期，长租公寓消费问题引起社会各方关注。2018年第三季度，深圳市、区消委会收到有关长租公寓的投诉178宗，其中深圳自如友家资产管理有限公司97宗，深圳市蛋壳公寓管理有限公司的投诉79宗，这两个商家的投诉量超过长租公寓总体投诉量95%。主要反映租金变贷款、不平等格式合同条款、房屋空气质量问题等。

（1）租金变贷款

   多名消费者反映与长租公寓商家签订租房合同时，合同正文并未明确告知房租的贷款信息，消费者在交纳租金后发现自己与贷款公司签订了贷款合同，每个月交的租金其实是在还贷款，若消费者因故未按时支付租金，其征信会受到影响。
典型案例：胡先生2018年5月17日通过蛋壳公寓以押一付一的方式租下龙华区日出印象小区A区的一个房间（客厅改造)。最后签订合同时，商家才告知胡先生需要通过“任买”办理分期服务，即每个月通过任买app缴纳房租，交租日期为每个月10号。由于胡先生着急找房子当时没太在意这个事情，且胡先生也询问过商家，是以签约日期为最后交租时间。消费者认为，蛋壳公寓与任买合作，直到最后签订正式合同时才详细告知，致使消费者被分期；任买公司告知消费者，若10号不交房租，则影响消费者个人信用，这与蛋壳公寓所言不符合，存在欺骗行为。

（2）不平等格式合同条款

   多名消费者反映与长租公寓商家签订的合同存在不平等格式条款，主要体现在加重消费者的责任、减轻商家的责任、商家和消费者的违约责任不对等、消费者若违约存在需要支付高额违约金的风险等方面。
   典型案例：消费者童小姐投诉称通过自如app与深圳自如友家资产管理有限公司签订房屋租赁合同，2018年7月7日童小姐在自如app申请退租，并确认退租日期为2018年7月9日。童小姐在结算房租时，已经按照合同规定交了一个月的违约金3660元，但是在该公司还另外收取童小姐申请退租后7天的房租。消费者认为，商家的合同规定存在对消费者不利的格式条款。

（3）房屋空气质量问题

   2018年第三季度，深圳市、区消委会共有33宗有关自如友家房屋空气质量问题的投诉，主要反映消费者入住长租公寓房屋后身体感到不适，经第三方机构检测后发现房屋甲醛超标的问题。

   典型案例：消费者吴小姐投诉称2018年6月租了自如友家的房屋，入住1个月后身体感到不适，通过第三方检测机构对自如友家的房屋进行空气检测，结果显示房屋甲醛超标2.3倍，严重威胁消费者的身体健康。

   深圳市消委会一直密切关注长租公寓的消费维权问题，于2018年9月召开了“长租公寓中介服务商问题公开讨论会”，提出了长租公寓行业存在房东财产受损、租客居无保障、金融和社会四大风险，并向长租公寓商家提出五点要求：第一，不得哄抬租金抢占房源，不得利用金融杠杆扰乱租赁市场，侵害消费者权益；第二，不得以误导性遗漏和“先交定金再看合同”等不良手法剥夺租客的知情权、选择权、公平交易权等法律规定消费者的合法权益；第三，必须整改霸王合同条款，不得以格式条款免除经营者义务、加重消费者责任、排除消费者权利；第四，必须建立通常的处理消费者投诉的机制，妥善处理好消费者投诉；第五，不得将租客的房租和贷款挪作他用，不得在合同中隐藏试图规避资金监管的条款，必须保障消费者的资金安全。
   深圳市消委会同时提醒消费者：在租住长租公寓时，应当事先了解合同中的条款明细，对于不明确不清晰的条款，要求经营者进行解释说明。留意合同中的不平等格式合同条款，若自身权益受到损害，应保留好相关凭证及时维权。深圳市消委会也会在格式合同条款点评、营销手法、室内空气质量等方面对长租公寓行业开展持续监督。

2、预付式消费跑路频发，失信商家被推送

   随着“互联网+”经济的发展，预付式消费已经形成了以线上和线下相结合的发展模式，预付式消费行业仍是消费者投诉的重点领域。2018年第三季度深圳市、区消委会收到有关预付式消费的投诉主要集中在随身WIFI、鲜花配送、美容健身、婚纱摄影等方面。

（1）随身WIFI商家失联，三年服务承诺落空

   2018年第三季度，深圳市、区消委会共收到有关深圳市微笑一百网络科技有限公司的投诉184宗，主要反映该消费者在商家购买三年WIFI服务使用一段时间后，设备忽然停止运转，消费者无法联系商家的问题。
   典型案例：消费者陈先生2017年11月购买了微笑一百公司生产的金额为1399元的微笑一百无线随身WIFI电信移动迷你路由器，商家承诺该设备可以使用三年。2018年5月份开始，陈先生发现不能再使用该设备上午，联系厂家售后了解到，网络出现故障，需要陈先生加钱更换成另一个产品，陈先生未同意。后续陈先生路由器仍然不能上网，也一直联系不上商家。
   经宝安区消委会现场调查，该公司注册登记地址无人经营，无法联系到公司相关工作人员处理投诉。因该公司停止经营、经营者失联、侵害众多消费者权益，深圳市消委会将其公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

（2）预定鲜花停止服务，“男朋友Lover”不专情
   2018年第三季度，深圳市、区消委会共收到了19宗有关深圳市丽石花坊有限公司的投诉，主要反映的是消费者购买了该商家一年的送花服务，商家在配送一段时间后忽然以网站升级为由停止送货，消费者联系商家后商家表示消费者积分不足暂停配送，且消费者退款的要求也被拒绝。
   典型案例：温小姐2018年4月通过丽石花坊的微信公众号“男朋友Lover”上购买了一年50周（每周一束花）的送花服务，2018年8月份商家忽然停止送花。温小姐发现“男朋友Lover”公众号因涉嫌违规分销被停用，商家改用新的微信公众号“男朋友Lover时尚汇”，温小姐多次拨打电话咨询商家为何收不到鲜花时，商家一再推脱或以温小姐积分未满600分为由暂停配送。
   鲜花预定是当前一种新型的预付式消费形式，存在鲜花质量打折扣和商家跑路的风险。2018年4月，深圳市消委会对鲜花不发货、无法联系的失信商家深圳市尔卡商贸有限公司(微信公众号:幸福花岛) 进行了信用推送。经深圳市消委会调查发现，深圳市丽石花坊有限公司成立于2014年11月，主营鲜花批发与销售，虽有一定的经营年限，但陆续有消费者投诉其不按服务承诺送花，因此消费者在选择鲜花配送服务需提高警惕，慎重选择。

3、共享单车投诉大幅下降，退押金变成办年卡成为新问题

   2018年第三季度深圳市、区消委会共收到公共设施服务的投诉432宗，比2017年同期的6428宗下降93.28%，整体下降的幅度较大，主要是因为2017年同期消费者针对小鸣单车不退押金的问题集体维权。2018年第三季度有关公共设施服务的投诉仍是集中在共享单车，除了商家不退押金以外，退押金变年卡成为了消费者投诉共享单车的主要问题。
   2018年第三季度共收到56宗有关北京拜克洛克科技有限公司深圳分公司（ofo小黄车）的投诉，超过50%的消费者投诉在商家平台申请退押金时界面跳转至购买年卡，且购买年卡后被告知年卡不退。

   典型案例：刘小姐原先通过支付宝使用“ofo”共享单车的服务，在退押金时下载“ofo”APP进行操作，商家平台弹出“0元，80%用户的选择”吸引刘小姐的对商家红包年卡注意，刘小姐点击了解详情后因手机设置了指纹支付，系统直接购买了年卡服务，刘小姐进入订单页面发现商家仅在条款的第四条以小字的形式告知消费者年卡无法退款。

   深圳市消委会认为，商家此种营销方式严重侵害了消费者的知情权和选择权，存在误导消费。并提醒广大消费者，在使用共享单车服务时，要看清商家活动的具体条款，了解服务的内容和要求，根据自己的需要选择合适的服务，不要仅仅为了优惠诱惑而购买不需要的服务项目。

4、食品类投诉量大幅度增加，承诺时间内送货服务履行难
   2018年第三季度，深圳市、区消委会收到有关食品类的投诉量大幅度增加，比2017年同期的399宗增长65.91%。有关售后服务问题的投诉197宗，占食品类投诉比重的29.76%，主要反映商家服务态度、发货时间、配送速度等方面的问题，其中有关商家未按照其承诺时间送货的问题较突出。
   2018年第三季度，深圳市消委会共收到20宗有关“每日优鲜”的投诉，超过50%的投诉反映消费者在“每日优鲜”下单后没有在商家平台承诺的送达时间内收到货物。有9宗投诉消费者反映，在商家购买会员服务后，商家未能完成其“优享会员尊享1小时内送达”的承诺，消费者申请退款或者联系商家的售后服务，问题也未能解决。
   典型案例：消费者廖小姐因 “每日优鲜”平台宣传秉承诺“会员1小时”送达而够买了该商家的会员服务，并于2018年9月23日9:28在平台下单，截止至当日16:30距离商家承诺的“1小时内”已超过7小时，廖小姐仍未受到在商家平台订购的货物。商家以站点的货品库存不足为由一再推脱责任，并提出赔偿廖小姐10元的购物券，但是该券必须在商家平台消费使用。廖小姐对此结果并不认可。
深圳市消委会认为，在激烈的市场竞争中，很多商家通过优质服务承诺和提升服务品质吸引顾客，给消费者带来了很大的便利性。但商家应当积极履行对消费者作出的承诺，保证消费者合法权益。

5、“免费体验”馅饼变陷阱，老年人低价游易遇消费诱导
   2018年第三季度深圳市、区消委会收到有关老年人消费的投诉超过150宗，主要集中在旅游购物、保健品、医疗器械等方面，主要反映的是商家诱导老年人购买保健品、夸大产品功效、利用旅游和参观基地诱导消费等问题。
   （1）以免费体验为陷阱，吸引老年人购买产品
商家以老年人提供免费医疗器械体验的活动为形式，吸引老年人参与体验，体验后商家以打折优惠活动或者夸大宣传产品功效的方式引导老年人购买高出实际价值多倍的医疗器械产品或者保健品。
   典型案例：黎小姐的母亲在坪山区于小波医疗器械体验店免费体验理疗仪器，商家通过播放夸大仪器功效的视频吸引老年人，并以“原价19800元，现在活动价9800元”的打折方式大力推销高电位治疗仪，还邀请老年人到仪器的生产厂家参观，黎小姐查阅资料发现同类治疗仪售价远低于该商家价格。
   （2）以组织旅游的形式诱导老年人购买商品
多名消费者投诉反映，家中老年人被商家诱导以参加低价旅游或者免费参观商品生产基地的形式推销产品，老年人购买后发现已上当受骗。
   典型案例：崔小姐的母亲和邻居王阿姨在小区散步时遇到北京东方红航天生物技术股份有限公司工作人员派发传单，随后组织老人们前往惠州博罗县航天基地参观、了解公司的保健产品、免费骨密度检查、专家为老人问诊，最后为老人开具该公司生产的航润胶囊、航力片、天曲益脂康片等保健品。两位老人最后购买了合计近万元的保健品，在返程时商家以产品包装笨重、携带不方便为由引导老人拆开并丢弃包装盒。崔小姐对其母亲购买的保健品的实际价值和功效产生质疑，认为商家采取的销售手段不合理，联系商家退款，商家以产品包装盒的防伪标识被撕毁影响第二次销售为由拒绝崔小姐的退款申请。

   深圳市消委会建议，老年人的家庭成员在平时应多与老年人沟通，为老年人普及防诈骗的知识，鼓励老年人参加消费维权知识讲座等活动，提高老年人的消费维权意识，降低老年人购物受骗的风险。老年消费者自身应当理性看待健康问题，切勿盲目购买保健品及保健器材，如有健康问题应当去正规医院就诊，切勿轻信广告和“假保健、真销售” 的健康讲座信息。