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二O一八年三季度云南省消协组织受理投诉情况分析

2018-10-11 16:35:24 云南省消费者协会

     根据云南省消协组织受理投诉情况统计,2018年三季度云南省消协组织共受理消费者投诉2619件,解决2418件,投诉解决率92.3%,为消费者挽回经济损失751.63万元。三季度接待消费者来访和咨询7801人次。

    (一)投诉性质分析 根据投诉性质分析(如图一所示),质量867件,占33.10%;其他646件,占24.67%;合同452件,占17.26%;售后服务327件,占12.49%;虚假宣传114件,占4.35%;价格109件,占4.16%;人格尊严43件,占1.64%;安全35件,占1.34%;计量19件,占0.73%;假冒7件,占0.27%;其中,质量、其他、合同、售后服务、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

 

图一 2018年三季度各类性质投诉比例图

            与2017年同期相比(如表1所示),合同、人格尊严、计量、价格比重有所上升,商品质量等投诉下降明显。

项目 2018年 比重 2017年 比重 比重变化
质量 867 33.10% 1402 42.97% -9.87
其他 646 24.67% 593 18.17% 6.50
合同 452 17.26% 325 9.96% 7.30
售后服务 327 12.49% 505 15.48% -2.99
虚假宣传 114 4.35% 220 6.74% -2.39
价格 109 4.16% 129 3.95% 0.21
人格尊严 43 1.64% 16 0.49% 1.15
安全 35 1.34% 50 1.53% -0.19
计量 19 0.73% 11 0.34% 0.39
假冒 7 0.27% 12 0.37% -0.10

表1 按投诉问题性质分类情况表

   (二)商品投诉分析  根据商品投诉分析(如图二所示),交通工具类279件,占10.65%;家用电子电器类233件,占8.90%;食品类212件,占8.09%;日用商品类203件,占7.75%;服装鞋帽类195件,占7.45%;房屋及建材类127件,占4.85%;首饰及文体用品类96件,占3.67%;烟、酒和饮料类46件,占1.76%;医药及医疗用品类36件,占1.37%;农用生产资料类20件,占0.76%;其中,交通工具类、家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

         图二 2018年三季度各类商品投诉比例图

  与2017年同期相比(如表2所示),交通工具、食品、日用商品、服装鞋帽类等商品投诉比重有所上升,家用电子电器类等商品投诉比重下降明显。

项目 2018年 比重 2017年 比重 比重变化
交通工具类 279 10.65% 290 8.89% 1.76
家用电子电器类 233 8.90% 501 15.35% -6.45
食品类 212 8.09% 221 6.77% 1.32
日用商品类 203 7.75% 217 6.65% 1.10
服装鞋帽类 195 7.45% 217 6.65% 0.80
房屋及建材类 127 4.85% 216 6.62% -1.77
首饰及文体用品类 96 3.67% 145 4.44% -0.77
烟、酒和饮料类 46 1.76% 57 1.75% 0.01
医药及医疗用品类 36 1.37% 75 2.30% -0.93
农用生产资料类 20 0.76% 21 0.64% 0.12

表2:按投诉商品类别性质分类情况表

(三)服务投诉分析  根据服务投诉分析(如图三所示),生活、社会服务类571件,占21.80%;电信服务165件,占6.30%;其他商品和服务120件,占4.58%;房屋装修及物业服务77件,占2.94%;文化、娱乐、体育服务59件,占2.25%;互联网服务39件,占1.49%;邮政业服务38件,占1.45%;销售服务28件,占1.07%;公共设施服务22件,占0.84%;教育培训服务21件,占0.80%;保险服务11件,占0.42%;旅游服务10件,占0.38%;卫生保健服务7件,占0.27%;金融服务4件,占0.15%;其中,生活、社会服务类、电信服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

 

           图三 2018年三季度各类服务投诉比例图

  与2017年同期相比(如表3所示),生活社会服务、电信服务、文化娱乐体育服务等投诉上升较为突出。

项目 2018年 比重 2017年 比重 比重变化
生活、社会服务类 571 21.80% 426 13.06% 8.74
电信服务 165 6.30% 58 1.78% 4.52
其他商品和服务 120 4.58% 191 5.85% -1.27
房屋装修及物业服务 77 2.94% 123 3.77% -0.83
文化、娱乐、体育服务 59 2.25% 47 1.44% 0.81
互联网服务 39 1.49% 123 3.77% -2.28
邮政业服务 38 1.45% 52 1.59% -0.14
销售服务 28 1.07% 121 3.71% -2.64
公共设施服务 22 0.84% 62 1.90% -1.06
教育培训服务 21 0.80% 38 1.16% -0.36
保险服务 11 0.42% 4 0.12% 0.30
旅游服务 10 0.38% 54 1.65% -1.27
卫生保健服务 7 0.27% 4 0.12% 0.15
金融服务 4 0.15% 0 0.00% 0.15

表3 按投诉服务类别性质分类情况表

    二、投诉热点分析 (一)商品质量投诉下降明显,但仍占较大比重。三季度,云南省消协组织共受理质量类投诉867件,占总投诉量的33.1%,相比于2017年同期的1402件,数量上下降明显,占比降幅9.87%。投诉的主要问题:    1、产品发生质量问题,造成商品性能降低甚至损毁;    2、餐饮场所卫生不达标,影响消费体验和身体健康;    3、旅游购物商品以次充好,价格虚高等。 如2018年6月11日晚,云南省昆明市消费者协会阳宗海分会接消费者常某投诉,称其6月8日在阳宗镇某公司基地赏花,在该公司餐厅就餐,6月9日凌晨4名大人及2名小孩均出现腹痛、腹泻、呕吐、发烧等症状,疑似食物中毒。接投诉后,阳宗海分会高度重视,6月12日早上,分会工作人员立刻前往阳宗镇某公司进行调查处置。经调查,该公司自6月1日以来,根据消费者的需求,在公司花卉基地开展入园赏花活动,每人收取200元入园费用(含午餐或晚餐)。6月8、9日入园人数为235人,其中,43人不同程度的出现腹痛、腹泻、呕吐、发烧等症状,14人住院治疗。针对该公司出现的消费者疑似食物中毒事件,阳宗海分会领导当即要求该公司负责人要高度重视、全力救治消费者,妥善解决处理消费者的诉求。并于当日将此情况向阳宗海管委会主要领导进行汇报。截止7月18日,通过阳宗海分局汇同区食药等部门的多方努力,共为43位消费者挽回医疗费用、误工费、补偿等费用117894.83元,妥善处置了这一起消费者疑似食物中毒事件。 (二)合同纠纷投诉依然居高不下。三季度,云南省消协组织共受理合同类投诉452件,占总投诉量的17.26%,相比于2017年同期的325件,数量上增长明显,占比增长7.3%。投诉的主要问题: 1、购房购车不履行协议,变更或单方面中止合同; 2、在房屋租赁、预付卡消费过程中不按约定退还订金; 3、订购家具不按时交货或与实物有差异; 4、格式条款侵权、合同欺诈等。 如:2018年6月8日,云南省昆明市盘龙区消协茨坝分会接到消费者投诉称:自己于3月27日在北郊山水云天小区售楼部云南荣华房地产有限公司预付定金签订房屋买卖合同,贷款征信已通过,5月8日开发商拒绝网签,称房屋已通过其它途径售出,让消费者退定金,消费者要求商家履行合同约定售房或双倍赔偿定金无果,请消协协调处理。接到投诉后,茨坝分会对投诉情况进行了调查了解,经调查核实,3月27日,云南荣华房地产有限公司与消费者何先生签订了商品房订购协议,以265万元的价格出售其公司房屋一套,何先生交付了10万元定金。后来房屋价格上涨,荣华公司单方面终止合同,并以房屋已出售为由退还10万元定金给何先生,何先生不同意10万元的退款,要求按照商家按照商品房订购协议赔偿双倍定金20万元人民币,商家拒绝了此要求,双方就此产生纠纷。在双方多次交涉未果后,何先生进行了投诉。6月20日,消协茨坝分会工作人员组织当事双方约谈并进行现场调解。通过耐心细致地宣传《消法》、《合同法》等法律法规,分析责任,最终消除了当事双方的怒火,达成了一致意见,由荣华房地产公司双倍退还何先生房屋定金20万元。

(责任编辑: 八雨 )
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