淄博市工商局2018年8月份受理消费者投诉举报情况分析

2018年8月份淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询1758件，环比增长5.14%。本月受理消费者投诉1386件，环比增长7.36%，同比增长185%;举报208件，环比下降16.47%，同比增长50.72%；咨询164件，环比增长24.24%，同比下降95.24%。其中，全国12315互联网平台本月受理消费者投诉、举报、咨询共计440件，占受理总量的25.03%。本月为消费者挽回经济损失金额为71.13万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉1386件，占受理总量的78.84%。其中，商品类投诉991件，占投诉总量的71.5%；服务类投诉395件，占投诉总量的28.5%。

（一）商品类投诉

本月共受理商品类投诉991件，环比增长6.67%。商品类投诉位居前三位的依次为：日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中，日用百货类投诉311件，占商品类投诉的31.38%，较上月投诉量减少52件。交通工具类投诉173件，占商品类投诉的17.46%，较上月投诉量增加39件。家用电器类投诉124件，占商品类投诉的12.51%，较上月投诉量增加15件。从数据的变动趋势来看，本月日用百货类投诉仍居首位，但投诉量较上月有所减少，交通工具类与家用电器类的投诉量较上月均有所增加。

（二）服务类投诉

本月共受理服务类投诉395件，环比增长9.12%。服务类投诉位居前三位的依次为：居民服务类90件、文化娱乐服务类68件、餐饮服务类38件，分别占服务类投诉的22.78%、17.22%、9.62%。其中，居民服务类中摄影及扩印的投诉量44件、美容美发和洗浴的投诉量为43件，两项共计87件，占居民服务类投诉的96.67%。

（三）网络购物类投诉

本月共受理网络购物投诉210件，占投诉总量的15.15%，环比下降8.3%。其中，全国12315互联网平台受理投诉193件，环比下降11.47%。投诉主要集中在日用百货类，共受理123件，占网络购物投诉的58.57%。网络购物投诉主要涉及商家夸大宣传、商品存在质量问题等。

（四）投诉内容分析

综合投诉的内容来看，质量、合同和广告是消费者投诉的焦点问题，共计884件，占投诉总量的63.78%。其中质量方面投诉量369件、合同方面投诉量270件和广告方面投诉量197件，分别占投诉总量的26.62%、19.48%、14.21%。

质量方面的投诉主要涉及：日用百货类服装鞋帽起球、掉色、开胶，家具油漆开裂、气味刺鼻、与样品不符；交通工具类的汽车发动机、轮毂、汽车配件存在质量问题；家用电器类的空调不制冷、冰箱有异味、启动声音大等。合同方面的投诉主要涉及：消费者与车行签订购车协议并支付押金，取消购买时，车行拒绝退还押金；消费者办理的健身卡、会员卡及其他消费卡时，商家不按照约定提供服务或不予办理退卡退费。广告方面的投诉主要涉及：食品、保健品的宣传存在夸大功效、使用引人误解的内容，误导消费者等。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报208件，占受理总量的11.83%，环比下降16.47%，同比增长50.72%。

从举报案件涉及的违法类型看，主要集中在违反广告管理法规57件，占举报量的27.4%；违反企业、个体私营登记管理法规50件，占举报量的24.04%；违反反不正当竞争法规36件，占举报量的17.31%。从被举报主体看，个体工商户的举报量45件，内资企业的举报量27件，私营企业的举报量26件，个体工商户是消费者举报的焦点。消费者举报涉及的主要问题：一是商家涉嫌无证经营；二是涉嫌在产品中掺杂、掺假、以次充好或者以不合格产品冒充合格产品；三是商家利用虚假广告或其他虚假宣传，欺诈消费者。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询164件，占受理总量的9.33%，环比增长24.24%，同比下降95.24%。工商系统类咨询共计76件，占咨询总量的46.34%；非工商业务类咨询共计102件，占咨询总量的62.2%。根据市政府要求淄博市12315申诉举报热线并入12345政府服务热线，消费者咨询问题会由12345热线平台提供相应的解答服务，咨询量同比明显下降。

四、投诉热点分析

（一）日用百货类投诉持续位居首位

本月共受理日用百货类投诉311件，占投诉总量的22.44%，环比下降14.33%。消费者投诉涉及的主要问题：一是消费者购买的鞋子出现开胶、断底、磨脚或尺寸不合适商家不予退换；二是购买的服装存在起球、褪色或图案、装饰物脱落现象等质量问题；三是消费者购买的家具油漆开裂、有异味、颜色不匹配等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是选择正规的商场购买日用百货；二是购买商品时保存好发票、收据和保修卡等维权凭证;三是消费者谨慎购买贵重商品，不可轻信商家的口头承诺，如有需要可与商家签订书面协议。

（二）交通工具类投诉保持上升趋势

本月共受理交通工具类投诉173件，占投诉总量的12.48%，环比增长29.1%。消费者投诉涉及的主要问题：一是汽车的发动机、轮胎、变速箱等存在质量问题；二是消费者购买汽车预先交纳订金，商家以各种理由不予退还；三是车行要求消费者购买指定保险等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是消费者购买前应了解汽车的性能和使用常识，选择到正规车行购买；二是购车应保存好合同或者收据，并协商好押金、售后等问题，谨慎购买；三是车辆维修后记得索要修理记录和证明，以便记录维修情况。

（三）家用电器类投诉呈现小幅上升

本月共受理家用电器类投诉124件，占投诉总量的8.95%，环比增长13.76%。暑夏，空调、冰箱、电风扇等家用电器购买与使用率持续升高，投诉量也随之增加。消费者投诉涉及的主要问题：一是消费者购买的空调存在不制冷、安装的管道漏水，冰箱门关闭不严、噪音大等质量问题；二是消费者购买的家用电器在质保期内出现质量问题，商家不予处理或多次维修，故障仍无法排除；三是商家对承诺的送货、安装、维修存在送货拖延、安装收费、维修不及时等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是到正规商场购买家用电器；二是发现电器有问题及时联系商家或售后，明确上门维修的服务价格与收费标准；三是购买或者维修家用电器，保留好相关消费凭证。消费者应提高依法维权意识和防范能力，有问题及时向有关部门反映。