萍乡市发布2017年消费维权典型案例

中国质量新闻网讯 3月20日，萍乡市市场和质量监督管理局官网发布2017年消费维权典型案例。

购买背景墙开裂 消协调解获赔偿五千元

【案情简介】消费者叶某于2017年9月购买紫色蒲公英艺术背景墙一幅，价值6000元，但是背景墙安装一个月后出现开裂，影响整幅画美观，叶某要求经营者丁某退货，丁某同意赔偿叶某3000元，叶某不满意，于是来到开发区消协投诉。

【处理过程及结果】开发区消协接到投诉后，立即派工作人员到消费者叶某家查看，证实背景墙系自行开裂，并非人为损坏。经过开发区消协耐心细致地调解，丁某补偿叶某人民币5000元，艺术背景墙由叶某自行处理。

【案例评析】在本案中，根据《消法》第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营履行更换、修理等义务”，经营者丁某售卖的背景墙不符合质量要求，消费者叶某可以要求经营者退货。

办理存款业务误购保险产品 维权四年退回保险本金和分红

【案情简介】2010年5月，消费者李某到市内某银行办理存款业务，被银行工作人员劝说购买分红型保险（三年期缴十年到期），李某误认为三年后可以支取，当即同意购买了该保险产品，并连续三年交款共计30000元。2013年5月，李某去银行支取存款却被告之是十年期的（保单里有一页右上角标明十年期），此后四年中，李某多次要求保险公司退回本金并按定期计算利息，保险公司只肯退回26000元。2017年2月，李某无奈来到萍乡市市场和质量监督管理局消保科投诉。

【处理过程及结果】工作人员接到投诉后，立即组织李某、某银行、保险公司进行调解，因当时李某误认为保险为三年期，且银行工作人员未解释清楚，经多次协商，保险公司同意退回李某保险产品本金30000元，利息4050元，合计34050元。

【案例评析】市消费者协会提醒消费者：不少保险公司的销售人员会在银行内推销保险产品，而且银行的工作人员也会给消费者推销其代售的保险产品，消费者在银行内很容易被“忽悠”，稀里糊涂的就买了保险。购买保险产品时应仔细阅读保险条款，并应当购买经批准在中国境内设有合法营业机构的保险公司的产品，在办理投保时，尽量到其营业场所查验其是否具有中国保监会或派出机构颁发的《经营保险业务许可证》，谨防非法经营机构的保险诈骗活动。

品牌灯具“名不符实” 消协调解获赔偿

【案情简介】消费者李某于2017年1月在某品牌灯饰店购买了品牌灯饰5000元，但是商家到她家为她安装的不是该品牌，李某发现后要求商家退货，商家不同意，于是李某来到开发区消协投诉。

【处理过程及结果】开发区消协受理投诉后，立即派工作人员实地察看，并依法收集了商家的营业执照复印件、与消费者签订的商品买卖合同以及收款收据等证据。经调查核实，基本认定商家存在欺诈行为。依据新《消法》五十五条的规定，工作人员组织双方多次调解，最后达成协议：商家退还消费者李某5000元灯饰费用，另外支付歉意金500元。

【案例评析】本案是一起典型的经营欺诈案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”之规定,经营者以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品，不以真实名称和标记销售商品，变了品牌。因此，经营者应按照消费者李某要求，增加赔偿其受到的损失。

网购内衣做工粗糙 消协调解获赔偿

【案情简介】消费者黄某于2017年元月在淘宝网上购买了内衣一套，价值69元，收货后发现做工粗糙，部分地方没有踩线而且外露。黄某要求卖家退款40元，卖家不同意，于是黄某来到萍乡市消协投诉。

【处理过程及结果】市消协接到投诉后，消协工作人员立即在全国消费者投诉与咨询系统电商直通车录入该案件，淘宝工作人员于第二日联系消费者，告知消费者：商家表示可以退款30元，投诉人表示同意，达成一致处理。

【案例评析】在本案中，消费者在遇到网购纠纷后，只要到当地消协投诉，工作人员就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台，电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

市消费者协会提醒广大消费者，在网购中要有索要发票的意识，发生纠纷进行投诉时应当要记住订单号。

液化气灶发现爆燃，消协调解获赔偿

【案情简介】消费者胡某于2017年9月16日在上栗县某电器行购买了一台液化气灶，10月11日早上胡某老婆李某在操作时发生爆燃，致使李某手、脚多处烧伤，花费医疗费5000元，消费者胡某要求经销商赔偿医疗费5000元，经销商只同意赔偿1000元，胡某不接受，遂到上栗县消协投诉。

【处理过程及结果】上栗县消协接到投诉后，召集纠纷双方多次约谈，经销商同意赔偿消费者5000元，消费者胡某表示同意。

【案例评析】在本案中，根据《消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

汽车在外地抛锚被收取高额修理费　消协调解获减半

【案情简介】2017年5月，南昌消费者饶某驾驶汽车在萍乡境内高速公路上抛锚，于是拨打萍乡某汽车修理公司的电话来接车修理，汽车修理公司派人来接车后说饶某的汽车要换个水管。第二天，饶某去取车，汽车修理公司的人说车子拉缸了，饶某很生气，昨天说换个水管，今天就说汽车拉缸了，要收取维修费8828元，饶某无奈，打电话到萍乡市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】萍乡市消费者协会接到投诉后，立即派人到汽车修理公司调查了解情况。经查，因汽车修理公司接车的师傅当时判断失误，认为是水管的问题，经维修后发现是拉缸了，此次维修金额共计8828元，内含3600元的工时费用。经市消协工作人员耐心细致地调解，汽车维修公司同意为饶某减免3600元工时费用，另外剩余的5220元的维修费用由饶某和汽车维修公司各自承担50%，饶某表示满意。

【案例评析】在此案中，如果事实证明汽车维修店确实前后言行不一，明显存在缺失诚信的行为，在行政执法部门的介入下，有可能定义为欺诈。消协提醒，如果市民与对方私下达成一致，而不是到有关部门投诉，执法部门则无法监管。

蛋糕店消费卡被注销 消协调解获赔偿

【案情简介】消费者张某于2017年2月在市内某蛋糕店购买一张200元的消费卡，但是张某于3月到蛋糕店消费时发现消费卡已被注销，张某多次与蛋糕店交涉未果，于是来到开发区消协投诉。

【处理过程及结果】开发区消协接到投诉后，立即联系蛋糕店与张某进行调解，最终，蛋糕店退还消费卡200元给消费者，并赔偿消费者交通误工费260元，消费者表示满意。

【案例评析】在本案中，根据《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，消费者张某有权要求蛋糕店退还200元，并提出赔偿。

购买陶瓷砖不合格 消协调解获赔偿两万元

【案情简介】2016年11月，消费者段某在陶瓷经销商刘先生处购买超晶石陶瓷砖136箱，共计金额8600元整，在贴板使用后发现瓷砖有不平整现象，色差明显等质量问题。段某多次告知经销商瓷砖存在问题，要求予以更换，但经销商以自己没有义务去查看、东西已送货签收了、有色差是正常情况等理由搪塞。2017年3月，消费者段某向萍乡市湘东区消协投诉求，要求送检该批瓷砖，并赔偿损失。

【处理过程及结果】湘东区消协和湘东区市场和质量监管局执法人员介入调查，并与纠纷双方约谈，告知经销商根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，经销商应当履行职责，前往勘察现场情况。之后，经销商前往实地查看问题瓷砖情况。最终，双方协商同意送检。根据《消费者权益保护法》第三十七条第（六）项之规定：投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知签定意见。于２０１７年５月１２日三方在场签字盖章打封后送检。２０１７年５月３１日，经工业陶瓷国家测试中心江西省工业陶瓷质量监督检验站检验机构出具检验报告，结果为：依据标准GB／T4100－２０１５附录G，该产品吸水率不符合附录G要求，不合格。经我协会多次组织调解，依据《消费者权益保护法》第五十四条之规定：依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。于2017年7月7日，纠纷双方自愿达成一致协商，经销商同意赔偿消费者20000元整，该案调解圆满成功。

【案例评析】在本案中，根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，消费者有权向经销商索赔。

购买70吨水泥不凝固 消协调解获赔偿

【案情简介】消费者彭某于2017年9月14日在莲花某水泥有限公司购买了70吨水泥用于修路，共计15000元，修完以后发现路面不凝固，与经营者协商，经营者不予理睬，彭某于是来到莲花县消协投诉。

【处理过程及结果】莲花县消协接到投诉后，经过实地查看，发现路面确实不凝固，经过与经营者多次约谈，经营者同意赔偿消费者15000元。

【案例评析】在本案中，根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，消费者有权向经营者索赔。

买房遇中介公司强制收取贷款担保费用消协调解合同如期履行

【案情简介】2017年7月12日，萍乡市安源区居民陈先生（以下简称投诉方）与某房产中介公司（以下简称被投诉方）签订一份房屋买卖合同。合同是由被投诉方提供的格式合同，房屋总价495000元整。合同约定，投诉方支付定金20000元到被诉方账户，在办理完产权登记转让手续当日，投诉方首付155000元给出售方彭女士，余款340000由投诉方按照银行相关规定办理银行按揭贷款，贷款费用由投诉方承担，办理过户截止时间2017年8月10日。房屋出售人彭女士全权委托被投诉方代为办理房屋交易相关手续。尔后，投诉方多次约被投诉方和出售方去办理付款交割手续。被投诉方以投诉方需先缴纳贷款担保费用为由迟迟不肯办理。眼看，最后的履行期限就要到了，购房合同如得不到履行，投诉方购房不成，还要蚀一把米20000元。投诉方无奈于2017年8月1日向萍乡经济技术开发区消费者协会投诉，请求帮助解决问题。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员仔细研究了房屋合同，合同规定贷款费用由投诉方承担。但没有规定费用明细，双方争议的问题就出在这里，随后又到银行调查，二手房买卖需要房贷的是否要收取贷款担保费用。银行表示：没有强制收取贷款担保费用。被投诉方通过格式合同，以不明确的条款，假借银行和出售方的要求，变相强行向消费者收取贷款担保费用。开发区消协根据《合同法》向被投诉人、出售方阐明了法理，召集三方协商，解除了出售方的顾虑，制止了被投诉方的不当之举，房屋合同如期履行。投诉人到银行办理了房贷，出售人收到了全部房款，房产如期过户，中介人得到了应有的服务费。

【案例评析】在本案中，根据《中华人民共和国合同法》第41条规定“对格式条款的理解发生争议行为，应当按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款的解释”。