2017年度服务质量明查暗访情况发布 电商平台问题较多

　　中国质量新闻网讯（记者朱祝何）3月15日，中国质量万里行促进会在京举行3.15消费维权主题活动，围绕“提升售后服务、保障改善民生”话题，探讨以服务质量提升带动消费升级，服务供给侧结构性改革。

3.15消费维权主题活动现场

　　活动发布了2017年度服务质量明查暗访情况。中国质量万里行促进会组织对北京、上海、广州等16个城市的企业履行“三包”及售后服务承诺等情况，进行明查暗访，涉及通信、保险、汽车4S店、家电、手机、家装等行业。同时，调查了部分城市政务服务热线12345便民服务情况，并对保险行业顾客满意度3A门店建设和电商平台服务质量进行了重点核查。

中国质量万里行促进会副会长兼秘书长发言

　　明查发现，产品售后（公众公共）服务质量合格率87%。电话暗访合格率为93%。

　　2017年双十一期间，中国质量万里行促进会对电商服务质量开展了系列专项暗访活动。暗访抽查商品共8类合计546件商品，平均满意度76.37％。电商平台服务质量仍然存在产品质量问题比较突出、宣传过度、物流快递承诺难兑现等问题。

中国质量万里行促进会秘书长助理、品牌战略部长李希春发布2017年度服务质量明查暗访情况

　　会上，根据国家发改委、国家质检总局等部委开展的“加快发展生活性服务业促进消费结构升级”系列工作部署，中国质量万里行促进会宣布启动“中国质量品牌数据库”计划，旨在配合即将实施的生活服务业放心行动计划，推广优质服务承诺标识与管理制度，培育知名服务品牌，在全国范围内，围绕竞争性服务行业，对交通客运、快捷酒店、旅游服务业、电商B2B平台、快递服务等重点领域开展大数据汇总测评，带动服务质量标准化、规范化和品牌化。

活动表彰2017年度服务行业优秀企业

　　活动发布了2017年度服务行业优秀企业名单，重点表彰了威海利达生物科技有限公司、深圳安吉尔饮水产业集团有限公司等一批科技创新型企业。

媒体现场报道活动

　　中国质量万里促进会副会长兼秘书长高伯海介绍了过去一年协会受理投诉工作的情况，消费者对投诉维权和受理举报工作的满意度均超过95%，网民正面评价占比达64.7%，较2017年明显提升。

国家质检总局原总工程师、中国质量万里行促进会会长刘兆彬发言

　　下一步，中国质量万里促进会还将组织开展一系列产品比较试验，对消费者日常生活息息相关的食品、日用品、电子产品和部分家装建材行业的创新性产品进行比较试验，并向消费者公布实验数据。

3.15消费维权主题活动现场

　　附：电商平台服务亟待改进不足（摘选自“2017年度全国服务质量调查情况”）

　　通过对电商平台服务质量的检查，我们发现国内电商企业需要改进的几个方面：

　　（1） “二选一”情况仍然存在

　　电商平台为了遏制竞争对手，以搜索降权，取消资源位等手段，胁迫平台上的商家不得在其他平台上开展经营活动。此现象一度成为2017年上半年电商平台行业的热点新闻，这种做法使商家苦不堪言，既损害了商家经营的自主权，也损害了中国电子商务的整体形象。

　　2017年双十一期间，此类情况不但未杜绝，反而更加凸显。据某网站报道：众多家电商家在深夜接到国内一大型电商平台工作人员电话通知，要求不允许在其他平台上进行任何优惠活动，否则取消在该平台的活动机会。

　　（2）宣传过渡，严重失信

　　经营者应遵守诚实信用原则，是市场交易的准则，是保障消费者合法权益的基础。

　　然而，调查中发现，部分商家在双十一期间违背诚实信用原则，在网站商品宣传方面大量使用“最新、最低、最优惠”等违禁广告词，在平台购物环节中大量设立各种所谓“一元秒杀”、“超级秒杀”等活动吸引消费者眼球，在购物优惠中“暗藏陷阱”，限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解，造成损失。希望各电商平台管理者对此高度重视，杜绝此类情况出现，切实服务消费者，促进电商平台健康发展。

　　（3）产品质量问题仍比较突出

　　通过2017年双十一期间购物，我们发现，产品质量问题仍然是消费者投诉的重点，各电商平台开展的“全球购”活动中，涉及到跨境电商店铺商品所反映出的问题尤为突出。

　　用户所购买的高档消费品，部分商家以次充好、以旧翻新，或者大量销售高仿造假产品，是消费者网络购物遇到的最普遍问题，这成为阻碍电子商务信用建设最大绊脚石。

　　我们希望各家电商严格审核店铺入驻资质，加强网站管理，投入更多人力物力解决用户投诉，加强制假售假打击力度，把问题店铺坚决清理出去，给消费者提供一个干净、放心的购物平台。

　　（4）物流快递承诺难兑现

　　经历了多次双十一网购节考验，大型电商平台的资源投入和智能化水平已能够适应快递包裹数量爆发式增长的需要，物流时效和服务品质日臻完善。但我们在检查中也发现，针对2017年快速增长的运量，个别中小电商的物流服务体系并没有做好准备，商品不能及时送达；或者是选择的第三方物流公司不具备相应运输能力，最终导致用户投诉率高。

　　（5）环保问题比较突出，亟待解决

　　随着网购数量的不断攀升，大量的快递包裹包装材料成为影响环保的主要因素。纸质包装袋及包装箱的回收再利用、塑料包装袋及塑料泡沫等塑料包装材质的合理处理等问题日渐突出。一旦处理不完善，会给环境造成不可估量的长期危害。

　　通过本次暗访结果的发布，我们希望国内电商服务企业，保持已取得的成绩，认识自身不足，加强管理，积极改进提高。在目前良好的国内国际发展环境下，抓住机遇，不断发展壮大、开拓创新，引领行业发展，以更好的服务提供给消费者。