2017年广州市消委系统为消费者挽回经济损失7149万元

中国质量新闻网讯 2018年3月7日，广州市消委会官网发布《广州市消委系统2017年度投诉情况分析》。2017年，广州市各级消费者委员会不断开拓维权方式，多措并举提升维权效能，认真受理投诉，积极化解消费纠纷。据统计，全市各级消委会共受理消费投诉169730宗，其中小鸣单车占了10万宗。为消费者挽回经济损失7149万元。

2017年全年涉及商品类别的消费投诉有17099宗，占投诉总量的10.07%；涉及服务类别的投诉有152631宗，占投诉总量的89.93%。相较2016年，2017年的投诉继续向服务类别倾斜，且商品类和服务类各自占总量的比例差距在进一步扩大。

从投诉特性分析，我国针对商品质量的法律法规相对完善（包括《产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等配套的法律法规），因此企业的责任相对明确清晰，消委会调解时有具体的法律或法规作为依据；反观服务行业，普遍欠缺统一的标准和规范，加上服务效果难量化、消费者主观体验难感知、证据材料难固定、双方责任难认定等问题，因此在服务方面不但纠纷多，调解难度也大。

综合市一级和各区消委会的受理投诉情况，大部分的投诉热点均集中在生活服务领域。其中，互联网服务纠纷延续2016年的势头，断网问题依旧突出；消费者在网购大宗商品时，申请无理由退货后才知道需承担高昂运费；共享单车的押金未退问题成为2017年投诉的“重灾区”；作为新生事物的“校园贷”因缺乏监管规范，屡屡有学生被诈骗等负面报道。下面将对这些消费投诉热点作进一步分析：

（一）互联网服务投诉多，代理商市场乱象丛生

2016年投诉量最多的互联网服务，2017年依然热度不减（备注：互联网服务含有线宽带接入、无线宽带接入等互联网接入服务、网络游戏等经营性互联网服务，不含网购）。前期消费者是集中反映在“退铜改光”以及光纤改造升级的过程中出现“先剪线后搭建”、“断网后难恢复”“升级光纤需交钱”等问题。后期随着改造升级工程的逐步完成，有关断网的投诉数量有所回落，但涉及代理商的投诉却开始上升。据统计，2017年关于断网的消费投诉较2016年同期下降了5.36%，但涉及代理商的消费投诉则增加了18%。

其中，以城中村代理商的问题最为突出。城中村代理商，是村内指定的拥有独家宽带服务经营权的经营者，其通过代理协议从运营商处获得在特定区域内提供宽带服务的资格。消费者集中反映代理商的问题有：一是向代理商缴纳的宽带服务费用要远高于运营商的门市价；二是遇网络故障时，运营商让消费者自行联系宽带代理商，但代理商却以各种理由懈怠履行维护义务；三是当消费者提出退网退费，运营商称费用是由代理商收取，拒绝直接退费。

（二）大宗商品欲无理由退货，高额运费惹争议

《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。此条款赋予了消费者“七天无理由退货”的权利，但同时规定“退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”一般情况下，消费者对于要自行承担运费并无异议。但是在网购大宗商品无理由退货时，部分商家事前未对运费作说明，当消费者退回商品后，才知道要承担高昂的运费。

消费者陈女士在网上购买了二台冰柜，共8000元，但商家迟迟不发货，由于保鲜产品须急用她只能在当地商场另购了二台。后网购的冰柜到货，陈女士选择直接拒收，并向商家要求“无理由退货”。商家同意，但告知要收取4000元的运费。陈女士不解，难道他们是用航母运来的吗？而陈女士的情况并非个案。王小姐根据自家客厅布局，在某网站上精心挑选了一套价值3800元的“组合转角式”沙发。其收货后发现，由于其个人对商品描述的理解错误，本应购买“左转角”款式但却买成了“右转角”款式。其向商家申请退货，商家表示接受，但双方对于高达1500元的运费承担问题无法协商一致。许多消费者在购买大宗商品时，往往都是满足包邮的条件，因此他们并不清楚所购买商品的具体运费。而商家又未在网页上对运费进行充分说明或者事前与消费者进行约定，使得消费者在退货后才获知运费不菲。

（三）共享单车押金难退，产生大量消费纠纷矛盾

2017年关于共享单车的投诉增幅显著。目前在广州注册的主要共享单车企业是广州摩拜科技有限公司和广州骑悦信息科技有限公司（即“小鸣单车”）。其中，“小鸣单车”于2016年7月在广州注册，同年相关的投诉不到40宗。但2017年8月有媒体刊登了有关小鸣单车经营困难的文章，继而引起多家媒体转载，造成民众恐慌，导致大量用户扎堆要求退押金。“小鸣单车”未能及时妥善处理，使得相关投诉呈现爆发式增长。

为促进该类消费纠纷的化解，各级消委会积极履行职责，包括市消委会多次约谈经营者，督促其尽快处理投诉；还有增城、天河区消委会建立投诉转接机制，认真跟进相关投诉。但实际处理情况仍然不理想，截至2017年12月，关于小鸣单车的投诉已达103611件。其中，“押金拖延退款”、“售后服务电话打不通”和“计费存疑”三大问题最为突出。针对小鸣单车押金逾期未退还的情况，广东省消委会于12月18日正式向广州市中级人民法院提起公益诉讼，目前案件尚在审理阶段。

（四）消费贷问题多多，校园贷成为重灾区

消费贷是近年来新兴的消费模式，其中以校园贷、培训贷、美容贷和手机贷最为常见。其门槛低、办理便捷、放款迅速，因此广受消费能力不足又有消费需求的消费者欢迎，尤其是在校的学生。因为他们没有稳定的工作收入，所以很难申请到银行发行的信用卡。随着社会经济发展，学生对数码电子产品、教育培训服务、美容健身有了更强烈的消费需求。一些金融机构正是看中了这块的空缺和需求，以“低利息”、“无压力”来诱导涉世未深的学生们申请贷款消费。很多人在开始还款后才发现实质是“高利息”、“高风险”，这时想提出终止合同，却被告知合同中有各种苛刻的违约条款。据统计，2017年的投诉中关于消费贷款的争议有863宗，投诉人除了表示消费中有合同不清晰、利息不明确等情况外，还反映经营者伴有虚假宣传、价格欺诈、暴力催收等违法行为。对于这些问题，希望相关金融行业行政主管部门应明确监管责任，从行业准入门槛把控住乱象根源，对利率、利息等问题进行监管，提高借贷平台信息的透明度，加强借款人的征信管理，特别是对无固定收入群体信贷放款的控制措施，保护行业健康发展。