广东省消委会：装修用户地板变形 “实创家居”搪塞推诿

中国消费者报广州讯(记者黄劼 李青山)装修后出现问题， 消费者多方联系装修公司负责人员及售后部门，对方却以各种理由推诿、推责，不加以解决。广东省消委会近日发布的投诉热点分析，对这样的一起案例进行点评分析，认为该装修公司应当依照法律规定或约定对消费者承担相关的民事责任，并表示，如果该公司不积极妥善处理消费者投诉问题，广东省消委会将可能采取支持消费者起诉或提请行政监管部门查处的方式来帮助消费者维护合法权益。

【案例】

消费者李先生与实创家居装饰集团(以下简称“实创家居”)签订包工包料的装修合同，工程于2017年5月完工，其中，木地板在1月份完成铺装，从2月份开始，部分铺装好的地板存在变形起拱、塌陷等问题，他立即将有关情况反馈给实创家居。实创家居随后通知地板供应商上门检查后，地板供应商建议通过截短个别地板处理。虽然影响美观，但为了免去拆除家具的麻烦，李先生只好同意。

6月份正式入住后，李先生发现有几个房间的地板陆续出现变形拱起，且踩上去有异响。李先生多次向实创家居反映，对方再次安排地板供应商上门检测，师傅检查后认为地板变形范围太大，无法修理，建议全部更换。但实创家居不认可检测师傅的建议，声称地板变形是雨季潮湿所致，需过了雨季再看。

多次沟通无果后，李先生向广东省消委会投诉，要求对方查明地板是质量问题还是安装不当所致，并全部重新铺设，赔偿相关费用。7月13日接诉后，广东省消委会即与实创家居联系，但是在处理此案的过程中，实创家居方面并没有持有积极的态度，消委会先后联系过实创家居相关的多名负责人，但处理没有进展，经广东省消委会多次催促，直接到8月8日，地板供应商才派出师傅上门确认问题的原因。根据师傅的建议，李先生向实创家居提出解决两个方案，但实创家居没有接受李先生的方案，目前，该案仍然正在处理当中。

【点评】

广东省消委会认为，根据《消法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”及第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

广东省消委会认为，此案中的实创家居所提供的是包工包料的装修服务，对地板的质量和安装都有质量保证义务，但消费者家中的地板在正常使用的情况下先是变形起拱，而后又严重缩水。无论是地板本身质量不合格，还是施工不当导致的问题，实创家居作为地板材料和施工服务提供者，质量保证义务显然没有履行到位。李先生可根据受损情况要求实创家居承担相应的民事责任，实创家居应当积极跟进处理，尽快帮助解决问题，但其一再拖延处理，甚至在广东省消委会介入后，实创家居仍一拖再拖，几经催办才最终落实上门检查事宜。而李先生结合上门检测师傅的建议提出的两个方案，合情合理，切实可行，但实创家居却始终未正面回应，处理消费投诉态度消极，实属不该。