主动召回是良心企业的售后质量管理

　　近日，国家质检总局公布了最新发布的召回公告，涉及57家企业，这其实是中国消费者权益保护升级的重要指标。在市场经济成熟国家，召回更是常态。以汽车行业为例，近年来，80%以上著名品牌均有过召回行为。

　　但在众多召回公告中，有些企业标签是被动召回，而有一些企业却是标注主动召回。事实上，被动召回可能存在产品质量问题，即主管部门要求制造商召回或法院通过判决要求制造商召回。而主动召回和质量问题没有必然联系，一些产品在设计或生产时受当时期的科技水平或认知所限，虽然都符合法律或行业相关规定，但在产品已经进入流通领域后才发现产品可能存在问题，通过主动召回消除潜在的风险或隐患，是主动担责的表现，是不断完善产品品质，给消费提供保护和更好体验的措施。

　　产品质量管理，不仅是产品生产过程的事情，也包括产品售出后，企业要持续监控产品品质表现，如果发现问题、隐患，或随着科技进步找到了更好的解决方案，主动召回产品，进行品质提升。目前，很多优秀企业都已经把主动召回作为产品全生命周期质量管理的重要一环，纳入质量管理体系。一家企业能够主动发现售出产品的瑕疵，并能自掏腰包解决这些瑕疵，恰恰说明这家企业具有很高的品质管控能力和对消费者高度负责的态度。

　　企业进行主动召回，直面解决问题，不仅不会损害品牌声誉，反而可能利于收获用户信任。最近一个典型案例，就是安利主动召回几年前生产的一批空气净化器双插头电源线。这款电源线符合国家及行业相关标准要求，但在极端情况下，可能会出现过热、燃烧的情况，发生概率大概为几十万分之一。在未发生任何人身伤害的前提下，安利为消除安全隐患，主动提出召回。而且安利宣布，将委托国内最富盛名的海尔售后服务机构，即海尔旗下日日顺为消费者提供免费上门更换电源线的服务。在各种各样产品召回中，基本上都是要求消费者将产品送回商家维修，由厂家提供免费上门服务是非常罕见的。

　　古人云：君子之过，如日月之蚀，过也，人皆见之，更也，人皆仰之。其实，针对厂家主动召回行为，消费者不应担心，反而应该庆幸。当然，厂家也要尽力提升召回服务水平，减少对消费者带来的不便，珍惜与消费者再次接触的机会，把产品召回做成人心召回。（质平）