陕西省消协发布2016年防盗门消费者满意度调查报告

为了认真履行《消法》赋予消协组织的公益性职责，加强对防盗门商品和服务的社会监督，陕西省消费者协会于2016年10月至12月组织开展了防盗门消费者满意度的调查活动。本次调查活动委托北京慧辰资道资讯公司完成。

一、基本概况

本次调查对象是常住地为陕西省的防盗门消费者，满意度调查测评指标内容从消费者主观感受的角度出发，由消费者对防盗门的质量、性能、售后服务、维权等方面做出评判。调查采取电话调查、网上调查、实地调查三种方式,调查范围包括西安、宝鸡、咸阳、渭南、铜川、延安、榆林、安康、汉中、商洛10个省设区市和杨凌示范区。

本次调查共完成3024份有效样本，其中电话调查完成1608份有效样本;网上调查完成810份有效样本;实地调查完成606份有效问卷,分别在西安、榆林、安康、渭南和咸阳展开。调查对数据的分析采用百分制评价：90-100为优，80-90为良，70-80为中，60-70为及格，60以下为不及格。

本次调查防盗门满意度总体得分为70.8分，处于中等水平。其中安全满意度和维权满意度得分较高，分别为72.5分和73.0分;价格满意度和服务满意度得分较低，均低于70分，分别为69.8分、69.9分。

二、不同维度调查指标的满意度

(一)质量满意度

本次防盗门满意度调查商品质量满意度得分为70.4分。从消费者各选项选择来看，48.15%的消费者选满意，49.74%的消费者选择一般，2.12%的消费者选择不满意;认为锁具防盗性能差占33.2%，钢材厚度不达标，占23.28%，永久性标识不清，占16.01%，选择板材材质质量差、尺寸公差配合间隙不合理和其他的占比分别为14.81%、11.11%和1.59%。(二)安全满意度

本次调查消费者对防盗门安全满意度得分为72.5分。从调查中消费者选择来看，55.82%的消费者选满意，42.86%的消费者选择一般，1.32%的消费者选择不满意;有47.88%的消费者不了解所购买的防盗门的安全级别;有9.66%的消费者反映防盗门遭遇过被非法人员撬开、毁坏等安全事件，尤其是使用防盗门等级较低的消费者，多达25%的消费者反映遭遇过安全事件。(三)价格满意度

本次调查消费者对防盗门价格满意度得分为69.8分。从消费者各选项选择来看，44.45%的消费者选满意，53.44%的消费者选择一般，2.11%的消费者选择不满意;消费者认为价格与质量不符，达到了51.98%;防盗门价格太高，占比达到20.37%;不落实明码标价，占比为17.46%;存在价格欺诈，占10.19%。(四)售后服务满意度

本次调查消费者对防盗门服务满意度得分为69.9分。从消费者各选项选择来看，47.62%的消费者选择满意，49.21%的消费者选择一般，3.17%的消费者选择不满意;选择产品介绍有夸大，占比达到44.71%;样品与实际安装商品有差异，占比为19.44%;消费纠纷难处理，占比为16.53%;经销商不提供发票也占7.6%。(五)维权满意度

本次调查消费者对防盗门维权满意度得分为73.0分。从消费者各选项选择来看，59.05%的消费者选择满意，37.14%的消费者选择一般，3.81%的消费者选择不满意;从防盗门消费纠纷维权渠道调查结果来看，与经销商达成和解，占比52.38%;向消费者协会投诉，占比达到28.57%;向行政部门投诉，占比为11.43%。

三、存在的问题及分析

在质量满意度调查中，选择一般的消费者达到49.74%，反映出消费者对目前市场销售的防盗门商品质量还不够满意，消费者期待质量、品质更可靠的产品;认为锁具防盗性能差占33.2%、钢材厚度不达标，占23.28%，说明消费者在防盗门消费过程中体验到锁具防盗性能差、钢材厚度不达标是当前防盗门质量存在的主要问题。分析其原因，主要是生产经营者执行国家标准不到位、使用的材质不达标、生产工艺不科学，体现在商品质量上安全、性能方面的问题较多。

在安全满意度调查中，仍有42.86%的消费者选择一般，说明防盗门的安全性能仍需改进和加强;有47.88%的消费者不了解所购买的防盗门的安全级别，说明消费者对于防盗门消费知识相对缺乏，需要有关部门、经营者等对消费者加强防盗门消费知识的教育;有9.66%的消费者反映遭遇过被非法人员撬开、毁坏等安全事件，说明防盗门质量安全隐患依然存在，需要生产经营者对产品安全性能方面要高度重视，改进生产工艺，不断提高产品安全质量，有关部门要加强对产品质量的监管力度。

在价格满意度调查中，选择一般的消费者超过50%，反映出目前消费者对于防盗门价格不够满意，未达到消费者满意的预期水平;认为价格与质量不符，达到了51.98%;价格太高，占20.37%;不落实明码标价，占17.46%。反映出目前防盗门有些品牌还没有达到该等级门的标准，体现在价格方面消费者认为物非所值;不落实明码标价、夸大宣传等，这些现象造成消费信息不对称，为消费者正确选择增加难度，甚至做出了错误的消费选择，也是消费者对防盗门价格不满意的原因之一。

在售后服务满意度调查中，选择产品介绍有夸大，占44.71%;样品与实际安装商品有差异，占19.44%;消费纠纷难处理，占比为16.53%。反映出目前防盗门售前、售后服务方面的问题较为集中在产品介绍有夸大、样品与实际安装商品有差异、消费纠纷难处理等问题上。经销商不提供发票也占7.6%，这一现象也不容忽视，说明市场秩序需要进一步规范。这些现象的存在损害了消费者知情权、选择权、公平交易权，需引起有关部门和生产经营者的高度重视。

在消费维权满意度调查中，选择满意的占59.05%，选择一般占37.14%，反映出随着国家对消费者权益保护工作的重视，有关部门维权力度不断加大，消费者对消费维权工作相对满意。但消费维权工作需要社会共治，适应消费新趋势，加大维权力度。

四、消费建议

为营造良好的防盗门消费环境，促进防盗门行业健康有序发展，依法保护消费者合法权益，在本次防盗门消费者满意度调查的基础上，提出如下建议：(一)政府相关部门要加强联合治理力度。防盗门质量和服务关系到千家万户的生命财产安全和社会的和谐稳定，建议政府相关部门，从制度层面建立健全法律、法规，进一步完善国家强制性标准，规范防盗门行业准则;加大监督执法力度，加强对防盗门质量的抽检，并及时向消费者公布抽检信息;合理解决防盗门消费纠纷，加大消费者合法权益保护力度。

(二)防盗门行业要加强行业自律。作为防盗门生产厂商，一方面要督促生产企业严格执行国家标准，改进生产工艺，生产出优质、价廉物美的产品，以质量和品质赢得市场。另一方面是加强对防盗门相关消费知识的宣传，使广大消费者了解真实的防盗门知识和消费信息，提高消费者辨别能力，不断优化防盗门市场产品质量。

(三)防盗门经营者要以诚信为本。经营者应真实反映防盗门产品信息，避免夸大产品功能，更不能有以次充好现象发生;做好售后服务工作，做到售前售后一个样，树立为消费者高度负责的理念;要尊重消费者合法权益，合理解决消费纠纷，自觉做好消费者权益保护工作。(四)消费者选择要科学理性。要增强自我保护意识，选择正规厂商生产的防盗门和正规销售渠道;多方面了解防盗门相关消费知识，养成正确的用门习惯;如出现虚假销售、商品质量不合格、样品与实际安装商品有差异等情况，要留存相关凭证，依法维护合法权益。

陕西省消费者协会

2017年2月27日