游客购携程高端游“有去难回”

中国消费者报报道(记者王照重)“无边的草原放开怀抱，我是一只温顺的绵羊。”《我要去西藏》这首节奏欢快的歌曲，让山东省济南市石女士一家人对西藏心生向往。近日，石女士向《中国消费者报》反映，8月初她从携程旅游网购买了“11天西藏高端旅游”订单后，却变成了被“宰”的绵羊，携程旅游网承诺旅程双飞，没想到只负责送达，返程时却撂了挑子。石女士一家被迫在西藏滞留3天，无奈自己花2万余元买了返程票。

双飞旅行滞留西藏

石女士告诉《中国消费者报》记者，今年7月，她在携程旅游网购买了“11天西藏高端旅游”订单(8月10日至8月20日)，价格为44292元，合同单位为上海携程国际旅行社。收到订票系统短信后，他们一家三口到济南机场乘机，经成都中转后到西藏，携程方面安排专车接机，一路比较顺畅。旅游期间，携程对石女士一家人的返回日期做了调整，最终没能按照合同约定日期返程，致使他们在西藏滞留到8月23日。

石女士说，8月18日接到携程调整航班的通知后，感觉时间不合适，就上网查询，发现祥鹏航空8月21日14时10分有从西藏贡嘎机场飞往成都双流机场的航班，并且有经济舱票，于是赶紧将这一消息告诉携程旅游网客服。客服核查后说机票售罄，通知石女士8月23日没有航班，最早的航班是8月30日的，并称“如果想早点返程就自己想办法，携程旅游网也没办法”。

石女士再联系携程旅游网，对方不回应。

游客自费购票返程

为了不耽误孩子开学，石女士上网查询，自费订了8月23日国航CA4406拉萨贡嘎机场飞往成都双流机场的航班，然后再搭乘国航CA4527航班，从成都双流机场飞往济南遥墙国际机场，共计花费20010元。

石女士说，除了机票钱，由于携程原因，他们一家人滞留西藏3天产生住宿费1338元，去机场打车费用400元，共计21748元，理应由携程旅游网承担。

返回济南后，石女士和携程旅游网多次交涉未果。8月26日后，该网站工作人员再没跟石女士联系，也无处理意见。

12月5日，《中国消费者报》记者联系携程旅游网客服人员。客服人员表示，10月份接到过石女士的投诉，石女士要求携程公司承担其自行购票产生的2万余元费用，公司无法接受，“这起投诉处理就终止了”。

12月6日，携程负责山东地区的公关人员孙女士电话联系《中国消费者报》记者。她向记者解释称，8月18日到8月22日西藏地区航空管制，拉萨到成都航线停飞，当时携程公司给石女士一家人提供了两个解决方案，一是推迟几天从拉萨飞往北京，二是8月24日从拉萨飞往青岛，然后乘火车到济南，“多次沟通，客人不满意”。《中国消费者报》记者在携程提供的处理方案上看到，“当时因大面积航班取消，我司已推荐客人自行订票返回……只能承担成都到济南机票退票损失330元/人，客人自行预订机票产生的损失不能承担”。

携程愿退部分费用

“携程这样说是在推脱责任。携程当时没有给出解决方案，如果有解决方案，我们当然愿意接受，一是孩子马上要开学了，耽误不得，二是我自己请的假要到期了，三是我们一家人高原反应厉害，实在不愿多在拉萨逗留。”石女士表示，“我知道有航空管制，但是管制期间确实有其他航班，让人不解的是携程为什么不及时给我们订票。”

在随后携程公司发给《中国消费者报》记者的函中，未涉及给石女士提供解决方案的文字信息，也未提供这方面证据。不过，携程公司给出了一个初步解决方案，表示可以退还石女士回程拉萨到成都的机票费用，1680元/人×3人=5040元，以及成都到济南机票1150元 /人×3人=3450元，并承担300元/人的退票费。另外鉴于石女士一家人购买了保险，涉及旅行变更、旅程延误等赔付项目，分别可以索赔5000元和400元，携程建议石女士及时向保险公司索赔。

目前，携程旅游网正在和石女士进一步沟通。《中国消费者报》将继续关注。