无锡梁溪区市场监管局打造放心消费“十分钟维权圈”

中国消费者报报道（记者薛庆元）“从消费纠纷产生到投诉得到有关部门的回应，我们的期望不超过十分钟，让消费者十分钟内能找到人、有人处理。”江苏省无锡市梁溪区市场监管局局长吴映武话语中充满自信。

投诉有门

“维权圈”反馈有保障

以太湖等景点闻名全国的旅游城市无锡，一直是发达富庶的鱼米之乡，商贾繁盛，放心消费创建工作对于无锡来说尤为重要。2015年10月，国务院批复撤销无锡市崇安、北塘、南长三区，合并为梁溪区，辖区范围几乎囊括了原无锡市老城区，再加上基层工商局、食药监局和质监局三局合并，市场监管部门的管辖范围扩大，摆在无锡市梁溪区市场监管局工作人员面前的是一个严峻的挑战。“消费无处不在，如何让消费者维权更方便、更有效，提升消费满意度，是政府关心的重点。”无锡市梁溪区分管放心消费创建工作的副区长李涛如是说。自2016年2月20日新的梁溪区正式成立后，该区围绕“食品放心、旅游舒心、服务温馨”的无锡市放心消费城市建设目标，提出了重点打造“七大商圈、五大体系”的三年规划。“我们2016年的重点工作，就是推进崇安寺、江南古运河度假区和惠山古镇三个放心消费示范商圈建设，力争实现‘十分钟维权圈’，保障消费者投诉有门。”据吴映武介绍，目前无锡市梁溪区有140个社区消费维权服务站和140家企业消费维权服务站，一般的消费纠纷都可以在服务站内解决。同时，市场监管部门还向辖区内的企业和商户提倡“投诉不出门”，鼓励企业自行解决投诉，企业解决不了的消费纠纷再通过12315进行协调。放心消费创建活动开展以来，12315的投诉处置率提高很多，几乎达到100%。“老百姓的满意度也提高了，这就是对我们工作的肯定。”吴映武说。

9月21日，《中国消费者报》记者在江南古运河度假区商圈看到，这个依无锡老城区古运河而建的商圈风景秀丽，秩序井然，是无锡市接待游客的一张靓丽的城市名片，也是本地人休闲的好去处。秩序井然的景区离不开科学管理。“我们街区的投诉率很低，有投诉也能得到及时处理，消费者很满意。如果遇到我们无法处理、商户又不配合的情况，我们会采取‘先行赔付’机制，保障消费者利益。”管理景区的无锡新港阳光物业管理公司相关负责人表示，“我们每年还会对商户进行星级评定，对优秀商户给予适当奖励，满意度调查也是评比中的一项重要指标。”据了解，除了古运河景区，其他各大商圈的重点企业也纷纷引入了“先行赔付”机制和星级评定，并且各有奖惩措施。

规划有道

商圈考核有体系

要建成“十分钟维权圈”谈何容易?俗话说“台上十分钟，台下十年功”，打造让消费者满意的放心消费环境也是如此。随着无锡市梁溪区市场监管局管辖范围扩大，管理难度增加，科学完善的规划体系显得尤为重要。作为梁溪区放心消费创建工作三年规划的开局之年，2016年，梁溪区在无锡市政府的领导下，立足崇安寺、江南古运河度假区和惠山古镇三大商圈，稳步推进，逐步构建立体的放心消费新格局。“今年梁溪区将放心消费创建工作纳入了区里‘为民办实事’工程和街道工作考核体系，也体现了我们对放心消费创建工作的重视。”李涛告诉《中国消费者报》记者，去年，无锡市梁溪区 16个街道的参创率达100%，92%的全社会消费者满意度和80%的全区创建放心消费知晓率，为接下来的三年规划奠定了良好的基础。今年，梁溪区将继续围绕着点、线、面到区域的工作思路，实现创建工作的“全覆盖”。“我们希望能在巩固已有放心消费创建成果的基础上，再经过三年时间的努力，把梁溪建设成为全国放心消费的先导区和消费环境最安全放心的城区之一。”李涛说。

据悉，为营造更好的消费环境，完善的档案和奖惩措施也必不可少。对于诚信经营的商户，无锡市梁溪区监管部门鼓励他们参与国家、省、市级的放心消费创建评比，让诚信经营的商家能够在发展业务方面享受到实惠，比如银行的“快易贷”业务，信用等级也是一个“加分项”;对于可能出现的不诚信商家，则规定了相应的惩罚措施。如果经营过程中出现违规行为，会用警告、整改、赔偿等手段约束商户。

9月28日，记者在无锡市梁溪区最繁华的崇安寺商圈看到，街区商户的店头大多张贴着“放心消费爱心树”的标志。梁溪区市场监管局消保科科长奚明威告诉记者：“这些标志表示店家加入了‘放心消费诚信联盟’，代表着商家的一种承诺。对于不诚信经营的商家，我们会将其列入全国企业信用信息公示系统的‘黑名单’进行公示，对这些商家今后贷款等经营活动都会产生较大的影响。”“实现消费维权由事后调处向更加注重事前防范转变，最大程度地减少消费矛盾纠纷才是我们加强监管的目标。”吴映武认为，加强事前防范不代表“以管代罚”，一旦在消费维权调处过程中发现商家有违法违规行为，案子就会转到相关部门手上，由执法人员对存在违法违规行为的商家进行查处;同时，还要求相关职能部门加强对生产、加工、流通、服务等各个环节的监测，加强消费领域问题集中整治，严厉打击制假售假、无证无照经营、虚假广告、侵犯知识产权以及价格、计量、合同欺诈违法行为，切实维护消费者合法权益。

教化有方

落地基层全民参与

放心消费环境的创建，离不开全社会的参与。教育要从娃娃抓起，放心消费教育更是如此。为此，无锡市梁溪区市场监管局特地会同教育部门编写了“放心消费进校园”的教材，从小培养孩子们的消费维权意识;司法部门经常组织进社区普法活动，普及《消费者权益保护法》。

此外，无锡市梁溪区各街道也纷纷利用节假日，在居民文化休闲广场组织巡演、巡展开展宣传，提高群众的消费维权意识。依托社区管理组织，健全社区消费教育机制，特别是老年群体的消费教育，增强老年人的消费维权意识。全区目前共有600个固定宣传栏，还配备了电子大屏等设备，专门用于放心消费宣传。对于梁溪区的居民来说，社区不仅是调解消费纠纷的场所，更是获取消费维权知识的一大渠道。

对于有维权需要的消费者，有专门的消费维权律师团提供相应的法律援助。另外，无锡市梁溪区还在不断加强消费维权志愿者队伍建设，积极借助社会力量，壮大基层调解员队伍和维权律师团组织。

李涛表示，宣传不光是让消费者维权，更是促进商家自律，毕竟让大家买东西更放心才是最重要的。将来还会加大针对商家进行的放心消费的宣传与培训工作力度，并要求相关商户签订承诺书，促进全社会参与到放心消费创建中来。

如今的无锡人，买东西习惯看商户的“星级”;消费中出现纠纷，商场有专门的人员来协调处理;向市场监管局投诉，也能很快得到反馈。“尽管我们离真正的‘十分钟内有回应’还有一定差距，但现在放心消费创建工作机制已经基本理清，下一步，我们将从基础入手，不搭花架子、喊口号，抓好与民生有关的食药安全等问题。”吴映武坦言。

从2007年无锡市正式启动放心消费创建工作以来，9年多的努力实践，无锡市梁溪区从“七大商圈、五位一体”的科学规划，到构建“十分钟维权圈”的快速维权通道，再到全社会参与形成合力，共同创建放心消费环境。尤其是梁溪区正式成立后半年多的时间里，梁溪区市场监管局稳扎稳打，将放心消费创建工作从企业到行业再到区域立体式地向前推进，不断健全消费维权网络，改善消费领域环境，提高消费商品质量，培养群众参与创建工作的意识，消费者的维权能力不断增强，已经形成了全民参与放心消费创建工作的合力。