河南漯河市市场监管局“12315公众开放日”活动现场见闻

见证消费维权的力量

——河南漯河市市场监管局“12315公众开放日”活动现场见闻

□ 刘思雨 朱登锋 本报记者 孙中杰

“消费维权可不是接通一次电话、处理好一次投诉举报那么简单，这是市场监管部门、企业和群众共同的责任，缺一不可。”3月12日，在河南省漯河市市场监管局5楼会议室里，该市企业代表李建豫的一句“金句”，让漯河市市场监管局党组成员、副局长魏永晖带头鼓起掌来，与会人员也纷纷竖起大拇指。

这是漯河市市场监管局举办的“12315公众开放日”活动中的一幕。当天，漯河市人大代表、政协委员、消费者代表、企业代表等各界人士齐聚一堂，开展“12315公众开放日”活动，推动各界增进对12315消费维权工作的了解，共同为提升服务质量、保护消费者合法权益出谋划策。

“想要更深入了解消费维权工作，不能光‘坐着说’，还得‘走近看’。”据魏永晖介绍，去年，漯河市市场监管局通过全国12315平台，受理化解各类维权诉求共计6.87万件，为消费者挽回经济损失828万元，为帮助企业解决恶意投诉问题，该局还专门出台了《12315投诉举报处置指导手册》。

头戴耳麦、认真记录……在听完与会人员提出的11条建议后，魏永晖邀请大家前往12315指挥大厅进行实地体验。走进大厅后，李建豫第一个坐到了接线席进行体验。她感慨道：“之前，总觉得处理群众投诉举报程序繁琐、毫无头绪，但今天亲自体验后，我要为你们规范高效的服务点赞。”

“微信小程序如何使用？”“接到投诉后怎么处理？”体验过后，参会人员纷纷提出疑问。工作人员一一进行了解答：“消费者可以通过12315热线、手机App、微信小程序等多种渠道全天候进行投诉举报，我们会详细记录并转交给相关部门处理，同时全程监督处理情况。此外，我们还建立了475家消费维权服务站，发展了1557家在线消费纠纷解决（ODR）企业。维护消费者权益，我们一直在努力！”

听了工作人员的讲解，现场再次响起掌声。

“这样的消费维权队伍，是消费者和企业共同的坚强后盾。”活动结束后，走出漯河市市场监管局的李建豫仍在回味。她说，有了这样的维权保障服务，作为消费者将更加放心，作为企业负责人，自己对企业未来的发展也充满了信心。

《中国质量报》