第四届全国顾客满意度测评活动在西安揭晓

宣贯标准 提升品质

第四届全国顾客满意度测评活动在西安揭晓

由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的 “第四届全国顾客满意度测评”活动于9月24日在西安隆重揭晓。青岛海尔集团、四川长虹空调、双星集团、杭州松下电器、全友家私、华帝股份、远大汽车、青岛中集等一批企业分别荣获 “全国顾客满意测评大奖”、“全国顾客满意十大品牌”、 “全国顾客满意行业十大品牌”等荣誉。

本次活动由中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合主办，目的是为了贯彻落实国家十三五规划纲要、国务院办【2016】18号、44号、66号文件精神，深入宣贯《商品售后服务评价体系 》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》国家标准和《商业服务业顾客满意度测评规范》行业标准，推动企业提升产品和服务品质，提高全国民众的顾客满意度指数。

本次测评活动依据相关国家标准、行业标准，对自愿参加测评活动的生产、服务、贸易企业，采用函调、网上投票、电话调查、综合评价等方式，从顾客对企业的“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等多方面进行调查测评。

中国商业联合会会长姜明在讲话中指出：顾客满意是企业经营的基础要求和最低红线。自有商品交换发生，顾客满意就作为一种销售和交换衡量尺度，被商品生产者和交换者所关注。从某种角度讲，顾客满意度就是市场占有率。一个企业如果顾客满意度为零，它的市场占用率也基本为零。同时，顾客满意也是企业经营的最高境界。在商业经济高度发达的今天，它 充分体现了企业参与市场竞争的主动性和前瞻性。

据统计，在进入“过剩经济”时代的今日中国，消费者购买冰箱有290种选择，想喝啤酒有455种选择，购买化妆品有478种选择，购买衬衫有575种选择……“消费者主权”日益增强。顾客对企业的商品和服务的“满意程度”是多少？“未满足需求”是什么？“再次购买率”和“推荐率”有多大？这些来自消费者的数据信息成为企业进行生产决策和市场拓展的重要参考。企业如何识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序，再通过必要的改进，扩大市场占有率？这就需要企业通过连续或非连续性的顾客满意度调研和测评，取得顾客满意状况数据，并进行综合测算与分析。

目前，瑞典(1989)、德国(1992)、美国(1994)先后启动了国家顾客满意度指数研究与测评工作。随后，意大利、新西兰、英国、日本、韩国、马来西亚、欧盟等相继启动实施顾客满意度指数。1999年欧盟11国分别在本国试点调查，计算自己国家的顾客满意度指数，至今为止全球已至少有22个国家设立了全国性的顾客满意度指数。

为了帮助企业科学地进行顾客满意度调研并进行市场决策，中国商业联合会于2003年10月向国家发展和改革委员会提出了制订“商业服务业顾客满意度测评规范”行业标准的立项申请。 2007年１月25日，中华人民共和国商务部颁布了第一部《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准。随后，围绕全国企业的顾客满意度发展，中国商业联合会开始在全国开展顾客满意度测评工作。几年来，这项活动受到了全国企业界的广泛支持和热情参与，而活动的开展，不仅让行业主管部门对我国企业的顾客满意度情况有了深入的了解，也对企业的品牌建设和服务发展，起到了积极的引导和推动作用。

在本次顾客满意度测评活动揭晓大会上，工业和信息化科技成果大会暨首届陕西品牌节同期举行。