2024年川渝“五区县”发布消费维权典型案例

为促进重庆市潼南区、四川省遂宁市船山区、遂宁市安居区、资阳市安岳县、资阳市乐至县消委会交流合作，提升调处消费纠纷的能力和水平，川渝五区县联合发布“2023年度消费维权典型案例”。

绿色食品虚假宣传 

消委调解助力维权

重庆市潼南区消费者权益保护委员会

【案情简介】

消费者朱先生通过淘 宝网站购买了一袋粉条（2500克），商家在网站网页上宣称是绿色无公害食品，且包装上印制有绿色食品无公害字样。朱先生收到粉条后，随机在物流单上签字确认。当天，朱先生查看了包装，发现无绿色食品标志，且与网站上展示的包装并不相同。朱先生觉得上当受骗，认为卖家属于虚假宣传，感觉受到了“欺诈”。他联系网站，要求退货并赔偿损失，但遭到拒绝。于是，朱先生到潼南区消委会上和分会投诉，要求卖家退货赔偿并要求予以查处。

【处理过程及结果】

调查发现消费者投诉基本属实：一是涉诉商品在淘 宝网站页面商品详情下的具体商品彩页介绍中确实标有“绿色食品”字样；二是联系本地生产厂家并到其生产基地进行查看，检查中并未发现包装上有“绿色食品”字样。厂家表示在包装上使用“绿色、无公害食品”标志必须通过国家认证才可使用，作为生产厂家一直很规范，从未随意使用“绿色标志”。事实证明，是网店商家为了促进销售，在其网站页面通过后期P图处理，误导消费者，其行为已构成欺诈。

上和分会要求淘 宝网站商家立即撤销其在网站页面上的“绿色食品”宣传内容，退回消费者货款61.9元，并按《消费者权益保护法》规定给予消费者500元赔偿。

【案例评析】

本案是一起典型的虚假宣传欺诈消费者引发的投诉。在实际工作中，欺诈牵涉到加倍赔偿，因此其认定常有争议。所谓“欺诈行为”，是指一方当事人故意采用欺骗的方法，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。构成“欺诈行为”，应具备以下几个特征：（1）主观上存在欺诈的故意；（2）客观上采用欺骗的方法，包括两种：一是虚构事实，即捏造事实，告之虚假情况；二是隐瞒真相，即掩盖和歪曲客观存在的事实；（3）后果上造成了对方当事人上当受骗，并因此而作出错误意思表示。就本案而言，网站商家的相关行为确实造成了误导、欺诈消费者的行为。

根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”同时，第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用三倍，增加赔偿的金额不足伍佰元的，为伍佰元。法律另有规定，依照其规定。”本案中，商家在网站上的宣传客观上造成了朱先生的误解，存在虚假宣传行为。

绿色食品标志是一种质量证明标志，食品生产企业使用时必须遵守《中华人民共和国商标法》，向上级农业质量管理部门申报，经过审查审批通过，取得《绿色食品证书》和《无公害农产品证书》才可在其包装上使用。一切假冒、伪造或使用与该标志近似的标志，均属违法行为，各级市场监管部门均有权依据有关法律和条例予以处罚。上和分会经过调查核实，生产厂家并未在包装上使用绿色食品标志，商家使用绿色食品的属于虚假宣传，要求商家对消费者予以退款赔偿，并责令改正。

面对商家虚假宣传，消费者可以通过以下途径进行解决：(一)与经营者协商解决；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。适用的法律依据为《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十一条“经营者利用广告和其他方法，对商品作引人误解的虚假广告的，监督检查部门应责令停止违法行为，消除影响，并可根据情节处1万元以上20万元以下的罚款”。第二十四条“广告经营者在明知或应知情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告的，监督检查部门应当责令停止违法行为，没收违法所得，并依法处以罚款。”所以消费者如遇上此类事件可以：第一、保留好购物凭证及物品；第二、找经销商或生产企业进行维权；第三、在协商不成功的时候可以到辖区的消协组织进行投诉；第四、也可以到有关行政部门进行举报。

直播购物有风险

消委介入获真相

四川省遂宁市安居区保护消费者权益委员会

【案情简介】

2023年8月4日，遂宁市安居区消委会接到杨女士投诉称：在某抖音号现场直播间购买了一桶菜籽油，花费99.8元，后其看到直播间的榨油坊生产环境很差，怀疑购买的菜籽油很脏，希望协调商家退货退款并核查菜籽油是否存在食品安全问题。

【处理过程及结果】

8月9日，安居消委接到投诉后，立即组织工作人员前往该处了解相关情况，经调查，菜籽油的生产厂家遂宁某食品公司找到某抖音号主播直播代货，代货人以200元/天租用安居区西眉镇一榨油坊作为直播现场进行销售。该食品公司提供了《食品生产许可证》、进货票据、检验合格报告等相关证明材料，证明其销售的菜籽油无质量问题，并且在工作人员进行了法律宣传后，主动对杨女士进行了退款。针对杨女士反映榨油坊环境很差的问题，工作人员进行现场检查，发现存在以下问题：一、现场未见《四川省食品小作坊备案证》；二、加工场所物品混放、环境卫生差；三、无相应的防尘、防蝇、防鼠、防虫设备设施；四、电源线路交错混乱。对于以上问题工作人员对该榨油坊作出警告的当场行政处罚决定并下达了责令整改通知书：1、停止加工生产；2、完善加工车间三防措施；3、清扫车间内蜘蛛网和垃圾；4、清洗加工机器。要求商家8月30日前补办《四川省食品小作坊备案证》， 9月7日前完成对经营场所环境整改。消费者杨女士对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者退货的商品应当完好。”之规定，本案中消费者通过抖音平台购买的菜籽油商品完好的情况是可以进行退货退款，因此遂宁某食品公司和消费者进行了协商退款。“经营者应当亮证经营，保持经营场所整洁卫生，具有与经营产品品种，数量相适应的经营设备或设施，有相应的消毒、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设施设备”，这是《食品安全法》第三十三条第二款对生产销售经营场所最基本的要求。本案中，由于榨油坊经营场所环境脏乱差，依据《中华人民共和国食品安全法》的规定，工作人员现场作出了警告的当场行政处罚并下达责令整改通知书，要求经营者补办《四川省食品小作坊备案证》，整改经营场所脏乱差环境。

安居保护消费者权益委员会在此提醒：随着电子商务崛起，直播电商以模式新颖、互动性强、主播自带流量实现了精准营销、娱乐带动消费，然而在行业高速发展的背后，随之而来的消费纠纷也很突出，因此消费者要做好消费过程的留痕管理，一旦出现纠纷，投诉后可追溯、可查询、可举证、可追责，以更好地维护自己权益。商品质量、消费环境关乎消费者的信心，关乎企业自身的存亡，保障食品安全，营造安全放心的消费环境，是食品经营者应当肩负的责任。同时商家也要做好索证索票、进货检验工作，落实主体责任，诚信经营，让消费者买得安心、用得放心。

反向抹零多收费用 

市场监管依法维权

四川省遂宁市船山区保护消费者权益委员会

【案情简介】

2023年1月28日，船山区市场监管局接到一消费者投诉，称他在城区某餐馆就餐，实际消费的金额是363.5元，而结账时该餐馆确收取了他364元，商家的行为存在“反向抹零”多收费用，希望相关部门加强监管，维护消费者合法权益不受侵害。

【处理过程及结果】

接到投诉后，船山区市场监管局工作人员于2023年1月30日对投诉人所反映的餐馆依法进行了现场检查，检查中通过核对账单发现，2023年1月26日，投诉人在该餐馆消费金额为363.5元，但餐馆实收了364元，多收取了0.50元，与投诉人所反映的情况相吻合。经向商家了解，该餐馆于2022年12月28日购买了此收银系统，2023年1月1日正式启用，该系统设置采用的是按角四舍五入到元的收取方式。经工作人员现场提取该餐馆结账收银票据核算，2023年1月1日至2023年1月30日期间，已采用“反向抹零”方式多收取消费者费用合计45.10元。

该餐馆收取消费者未标明的费用，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”之规定，其行为构成了收取未标明的费用的违法行为。侵害了《消费者权益保护法》第十条所规定的消费者公平交易权利。通过工作人员积极协调，商家主动退还了多收取投诉人的费用。同时我局对该店所存在的违法行为进行了诉转案调查处理。

依据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条，我局责令该餐馆立即改正上述违法行为，对尚未退还的费用依法进行了没收，同时处罚款1500元。 

【案例评析】

“反向抹零”行为在现实消费活动中时有发生，也普遍不被大家所重视。商家以“反向抹零”方式多收取消费者费用，看似钱少、事小，且很多消费者也没有去计较，但这种行为实实在在侵害的是消费者合法权益，这种不合理、不合法的行为理应得到重视和纠正。船山区市场监管局不因事小而不为，而是秉持群众利益无小事，对“反向抹零”多收费用的商家依法进行了处罚，既具有一定的代表性，也是一堂生动的普法课，警醒商家在任何情况下，都要诚实守信，依法经营，公平交易，不做损害消费者合法权益之事，从而为遂宁创建放心舒心消费城市作出应有的贡献。

消费者网购蛋糕遇到假冒

平台经营者需要承担责任

四川省资阳市安岳县消费者权益保护委员会

【案情简介】

2023年10月27日，安岳县消费者杨某向安岳县消委会投诉：其在某外卖平台订购“金麦香”蛋糕店的蛋糕，收货时发现该蛋糕的品牌、款式与自己的预订不符，与商家联系沟通协商无果，要求退货退款。

【处理过程及结果】

经核实，消费者杨某通过某外卖平台上的“金麦香”蛋糕店网购蛋糕一个，支付蛋糕费用248元，有购买支付记录为凭。该“金麦香”蛋糕店联系消费者杨某所在地的某蛋糕店，让其为杨某制作、运送蛋糕一个，并支付蛋糕费用和运送费用共计178元。进一步核实：该“金麦香”蛋糕店在某外卖平台上传的营业执照并非其真实信息，系冒用安岳县石羊镇某蛋糕店的营业执照信息，此蛋糕店并未在该平台注册。消费者杨某所在地的蛋糕店认为自己接到订单，并正常送达订单，已完全履行合约，不存在过错，不愿意退款；平台上的“金麦香”蛋糕店在发生消费纠纷后已拒绝退款，其真实身份无法核实。

安岳县消委会与在安岳县的某外卖平台授权代理商取得联系，告知其外卖平台的“金麦香”蛋糕店系冒用他人信息进行登记，未按照承诺或约定交付商品，以欺骗的手段牟取不当利益，外卖平台未尽到对经营者的真实身份信息进行核验的义务，侵害了消费者的合法权益。经过消委会工作人员的宣传和沟通，该平台主动承担了赔偿责任，先行赔付杨女士网购蛋糕款248元，至此，消费者杨某的诉求得到了完全支持。

【案例评析】

一、消费者可以选择向商品销售者或网络交易平台提供者要求赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；……”

二、网络平台有对平台内经营者的真实身份信息进行核验的义务。《中华人民共和国电子商务法》第二十七条“电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。电子商务平台经营者为进入平台销售商品或者提供服务的非经营用户提供服务，应当遵守本节有关规定”。《网络交易监督管理办法》第二十四条“网络交易平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月核验更新一次”。平台未履行核验、登记义务的按照《中华人民共和国电子商务法》第八十条的规定须承担相应责任：“电子商务平台经营者有下列行为之一的，由有关主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处十万元以上五十万元以下的罚款：（一）不履行本法第二十七条规定的核验、登记义务的……”

三、消费者网购一定要上正规平台。在实际工作中，这一类消费纠纷能否得以解决，很多时候是在消费者进入平台时就决定了，正规的平台一般能尽到对经营者信息进行核验登记的义务，发生纠纷时基本能第一时间维护消费者的合法权益。

未成年游戏充值引纠纷

多部门联合调查护权益

四川省资阳市乐至县消费者权益保护委员会

【案情简介】

2023年7月28日，乐至县保护消费者权益委员会（以下简称：乐至县消委会）收到县委宣传部转发的该县东山镇方广村未成年人彭某钱网络消费退费遇阻的投诉，该投诉反映，6月1日至22日，未成年人彭某钱在未取得监护人同意的情况下，使用其父亲彭某东身份信息实名认证由北京某互动科技有限公司（以下简称：该公司）经营的233乐园“迷你世界、逃跑吧少年”等游戏，累计充值78次，共消费5131.64元。彭某东在知晓情况后多次交涉要求退款，该公司均以提供资料不全等为由拒绝退款。

【处理过程及结果】

接诉后，乐至县消委会立即联合县委宣传部、县文广旅局、县教体局、县市场监管局成立工作组，从7月29日至8月1日，着手开展案情调查、情况研判和事实认定。

经核实，彭某钱年仅11岁，为在校小学生，其父彭某东系四川省乐至县东山镇方广村村民。彭某东家有5口人，是脱贫户，主要经济来源靠彭某东打零工所得，年务工收入仅1.5万元。其妻子患心脏病，需长期服药治疗。工作组通过调取微信交易记录、银行流水记录、当地党委政府出具的消费情况证明等材料证实：6月1日至22日，彭某钱擅自使用父亲身份信息开通该公司游戏账号进行消费，情况属实。该充值行为与其年龄和智力不符，且彭某东未予以追认，其游戏消费行为不属于该家庭生活消费必需，故认定此次充值消费行为属未成年人在缺失监管的前提下冲动性消费。

8月2日，乐至县市场监管局以《关于对未成年人彭某钱网络游戏充值消费处置建议的函》（乐市监函〔2023〕27号）函告知该公司，提供纠纷证据材料，建议该公司充分考虑相关事实，妥善处理此次纠纷。

8月7日，该公司向乐至县市场监管局复函，确认本案消费主体为未成年人且消费金额无误，充分考虑投诉人家庭经济状况和监护情况，突破公司常规退赔充值金额70%的上限，最终与投诉人彭某东达成和解，退费80%，合计金额4098.4元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条规定“国家保护消费者的合法权益不受侵害”、第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，消费者彭某钱享有要求该公司退还消费金额及合法权益不受侵害的权利。《中华人民共和国民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”，本案未成年人在该公司的充值消费行为事前未经其家长（法定代理人）同意，事后其家长向该公司申请退款的行为，表明对其充值消费的民事法律行为不予追认，故该公司应依法将未获得法定代理人追认的消费金额退还。