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山东省聊城市公布消费维权典型案例(第二期)

2024-03-14 15:40:47 聊城市场监管

案例五

案情简介

市民余女士反映自己给孩子报名了开发区某美术培训机构课程,但由于孩子转学,就在8月底办理了退费手续,办理手续时商家称45天后把孩子的学费退还到账,可一直未退款。自己联系校区负责人多次,仍未落实退费。余女士希望协调商家尽快为其退款。

处理过程及结果

开发区消费者协会在接到群众反映问题后,随即向当事双方了解相关情况。商家表示因店面关闭后还有很多相关事务需处理,暂无法进行退款业务,让余女士等待,并没有告知退款时间。该商家存在对消费者反映问题处理不及时的情况。开发区消费者协会对商家负责人进行了批评教育,告知商家对顾客的问题要积极处理。在开发区消费者协会调解下,商家将余女士未消费金额退款,最终妥善解决问题。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”和第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定,工作人员当场指出了商家存在的问题和违法后果,商家表示已认识到自己的错误,同意退款,双方均表示无异议,最终达成一致意见。

案例六

案情简介

据反映,消费者根据微信朋友圈发布的信息订购了民宿房一套。但到达民宿后,店方告知因被其他顾客预订,无法入住,让其更换其他房源,消费者不同意更换其他房源,要求退费,商家不同意。

处理过程及结果

经东昌府区消协工作人员调查,发现该民宿同时在网络平台上架销售,本案消费者通过微信预订房间的同时,其他消费者通过网络平台下了单。如果民宿经营者在电商平台违约,会受到平台处罚。所以,店方要求通过微信订房的消费者更换房源。经工作人员多次调解,店方同意为消费者退款。

案例评析

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供,未按约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付合理费用。本案中,民宿经营者未按照约定提供服务,应当按照消费者的要求退款。

案例七

案情简介

2022年9月份,投诉人在高新区某小区养生减肥私护花费597元进行减肥服务,但至投诉时只进行6次左右服务,当时商家承诺减不掉相应斤数无效退款,联系商家一直无果,来电人希望协助找到商家并进行退款。

处理过程及结果

高新区发展保障部接到投诉人反映的问题后,立刻安排工作人员进行调查,组织投诉人及其他顾客与被投诉人进行现场协商沟通,执法人员当场指明被投诉人的违法行为,督促其正视消费者合理诉求并尊重消费者选择,经过工作人员的耐心劝解,双方达成和解。经此调解,为30余名群众退还预付款共计3万余元。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”和第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定。

工作人员当场指出了商家存在的问题和违法后果,商家表示已认识到自己的错误,同意给消费者逐一退款,消费者对工作人员表示感谢。

案例八

案情简介

2023年11月份,有两位外地消费者来到聊城市消费者协会进行投诉,声称自己在济聊高速服务区上厕所时,被骗购买了8000元的无名中药粉,回到车上时被同车人询问,才知上当,消费者向公安机关报案后,又找到聊城市消费者协会进行投诉要求退款。

处理过程及结果

接到现场投诉后,工作人员查看了消费者购买的中药产品,发现无厂家、厂址,联系方式,外包装无任何标识标签,规格为15*10大小的塑料袋装着,明显是“三无”产品。因来电人在高速服务区购买产品,没有购物发票,只有微信交易记录和一张名片,工作人员根据名片上的电话与被投诉人进行沟通,告知其售卖的产品为不合格产品,如果消费者食用,可能会出现生命危险,并告知应承担的法律后果,通过协调,被投诉人同意退还7000元费用,工作人员提醒消费者不要随便购买不明产品,购买药品一定前往正规门店购买。

案例评析

依据《中华人民共和国产品质量法》 第二十七条“产品或者其包装上的标识必须真实,并符合下列要求:(一)有产品质量检验合格证明;(二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;(三)根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料;(四)限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;(五)使用不当,容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品,应当有警示标志或者中文警示说明。”经协调,双方达成协议,最终妥善解决问题。

(责任编辑:陆明)
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