山东省聊城市公布消费维权典型案例（第二期）

案例五

案情简介

市民余女士反映自己给孩子报名了开发区某美术培训机构课程，但由于孩子转学，就在8月底办理了退费手续，办理手续时商家称45天后把孩子的学费退还到账，可一直未退款。自己联系校区负责人多次，仍未落实退费。余女士希望协调商家尽快为其退款。

处理过程及结果

开发区消费者协会在接到群众反映问题后，随即向当事双方了解相关情况。商家表示因店面关闭后还有很多相关事务需处理，暂无法进行退款业务，让余女士等待，并没有告知退款时间。该商家存在对消费者反映问题处理不及时的情况。开发区消费者协会对商家负责人进行了批评教育，告知商家对顾客的问题要积极处理。在开发区消费者协会调解下，商家将余女士未消费金额退款，最终妥善解决问题。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”和第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，工作人员当场指出了商家存在的问题和违法后果，商家表示已认识到自己的错误，同意退款，双方均表示无异议，最终达成一致意见。

案例六

案情简介

据反映，消费者根据微信朋友圈发布的信息订购了民宿房一套。但到达民宿后，店方告知因被其他顾客预订，无法入住，让其更换其他房源，消费者不同意更换其他房源，要求退费，商家不同意。

处理过程及结果

经东昌府区消协工作人员调查，发现该民宿同时在网络平台上架销售，本案消费者通过微信预订房间的同时，其他消费者通过网络平台下了单。如果民宿经营者在电商平台违约，会受到平台处罚。所以，店方要求通过微信订房的消费者更换房源。经工作人员多次调解，店方同意为消费者退款。

案例评析

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付合理费用。本案中，民宿经营者未按照约定提供服务，应当按照消费者的要求退款。

案例七

案情简介

2022年9月份，投诉人在高新区某小区养生减肥私护花费597元进行减肥服务，但至投诉时只进行6次左右服务，当时商家承诺减不掉相应斤数无效退款，联系商家一直无果，来电人希望协助找到商家并进行退款。

处理过程及结果

高新区发展保障部接到投诉人反映的问题后，立刻安排工作人员进行调查，组织投诉人及其他顾客与被投诉人进行现场协商沟通，执法人员当场指明被投诉人的违法行为，督促其正视消费者合理诉求并尊重消费者选择，经过工作人员的耐心劝解，双方达成和解。经此调解，为30余名群众退还预付款共计3万余元。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”和第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定。

工作人员当场指出了商家存在的问题和违法后果，商家表示已认识到自己的错误，同意给消费者逐一退款，消费者对工作人员表示感谢。

案例八

案情简介

2023年11月份，有两位外地消费者来到聊城市消费者协会进行投诉，声称自己在济聊高速服务区上厕所时，被骗购买了8000元的无名中药粉，回到车上时被同车人询问，才知上当，消费者向公安机关报案后，又找到聊城市消费者协会进行投诉要求退款。

处理过程及结果

接到现场投诉后，工作人员查看了消费者购买的中药产品，发现无厂家、厂址，联系方式，外包装无任何标识标签，规格为15*10大小的塑料袋装着，明显是“三无”产品。因来电人在高速服务区购买产品，没有购物发票，只有微信交易记录和一张名片，工作人员根据名片上的电话与被投诉人进行沟通，告知其售卖的产品为不合格产品，如果消费者食用，可能会出现生命危险，并告知应承担的法律后果，通过协调，被投诉人同意退还7000元费用，工作人员提醒消费者不要随便购买不明产品，购买药品一定前往正规门店购买。

案例评析

依据《中华人民共和国产品质量法》 第二十七条“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。”经协调，双方达成协议，最终妥善解决问题。