安徽进一步提升投诉举报处理效能

本报讯 （记者 李 辉）近日，安徽省市场监管局印发通知，要求该省各级市场监管部门进一步提升投诉举报处理效能。

通知指出，安徽省各级市场监管部门要发挥12315平台作用，对来自热线、网络、信件、走访等渠道的投诉举报，第一时间接收、研判、分送、督办。密切关注微博、微信、论坛等舆情动态，着力关注群众议论热点、消费争议焦点、问题处理难点引发的不和谐不稳定因素。要坚持问题导向，明确投诉举报处理“能立尽立”、重复投诉“区别处置”、疑难投诉“专案办理”，不断优化“诉转案”机制。

通知要求，对于受理的投诉举报，要严格办理流程，及时反馈办理情况和结果。安徽各级市场监管部门要按照《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，严格审查受理条件，明确职责范围，对不属市场监管职责范围的投诉举报，及时与分办单位沟通；对于正在办理的投诉举报，认真听取投诉举报人诉求和意见，及时反馈办理进展；对已经办结的投诉举报，第一时间办理回复，及时回应群众关切。全省各级市场监管部门要集中力量，对涉及消费纠纷及影响市场稳定的突出矛盾纠纷，特别是食品安全、特种设备、农资产品等方面的消费投诉，加强分析研判，及时将矛盾和隐患消除在萌芽、化解在基层。

通知要求，安徽各级市场监管部门要进一步健全ODR在线纠纷解决机制，引导消费纠纷易发、频发企业入驻在线消费纠纷解决平台或建立消费维权服务站；充分发挥消费者权益保护工作联席会议牵头作用，加强信息共享和联合监管，共同研究重点消费领域的突出问题。

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