江苏省张家港市2022年度十大消费维权典型案例公布

中国质量新闻网讯 日前，江苏省张家港市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会联合发布张家港市2022年度十大消费维权典型案例。

一

网约车平台违约责任赔偿纠纷案

2020年7月，周某通过某网约车平台公司打车，乘坐苏E65***小型客车出行。车辆行驶至一干河东路与另一小型客车相撞，造成周某受伤。交警部门认定，苏E65***驾驶员负全部责任；周某无责任。2022年2月，周某起诉到法院。法院经审理认为原告周某向被告网约车平台公司支付费用，符合运输合同特征，双方之间形成运输合同关系。周某与苏E65***驾驶员之间并无运输合同关系。

苏E65***驾驶员不承担赔偿责任，判决网约车平台公司承担全部赔偿责任。

【案例评析】

网约车引起的交通事故一直是舆论关注的重点，用判决引导社会价值是法官在处理此类案件时必须考虑的因素。客运合同承运人负有安全运送义务，对乘客运输过程中出现的伤亡，应当承担损害赔偿责任。除非伤亡是乘客自身健康原因造成的或者承运人证明是乘客故意、重大过失造成的。

二

APP充值押金无法退款纠纷案

2022年6月，市市场监督管理局南丰分局接到一位足球爱好者的投诉，该投诉人选择了一款租球小程序，可以在不同球场约朋友组队踢球。用了一段时间后，由于变换了居住地，新工作城市没有租球点位，未使用的余额和押金想申请退还，却没想到平台没有退还入口，客服也联系不上。

分局工作人员根据投诉人提供的充值记录、使用账户等信息联系经营者，帮助投诉人协调退还了余额和押金。

【案例评析】

本案中，平台经营者未履行法律规定的义务，给消费者造成了不便。《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。

三

跨区域预付费退款纠纷案

2022年7月，消费者郑先生投诉，2021年1月，在本市某美容院花费7.8万元办理了祛痘美容项目，后因工作调离本市，让商家将未做的项目余额退款遭到拒绝，再次协商后，商家表示需要消费者本人至现场方可办理退款。接诉后，市卫生监督所介入调查，核实双方情况，郑先生反映情况属实。

工作人员考虑双方实际困难后，协调双方通过邮寄方式签订终止服务关系确认书，并通过线上支付方式退还剩下项目的费用。

【案例评析】

预付费类消费纠纷是近几年来投诉的热点。在双方协商和解获得基本一致的情况下，对于一些消费者和经营者不在同一城市的消费纠纷，双方完全可以在证据充分的情况下，借助现代技术通过微信等电子消息作为双方和解记录，必要时通过信函邮寄的形式进一步固定记录。

四

疫情取消旅游行程退款纠纷案

2022年7月，游客夏女士一行3人报名参加某旅行社组织的西北线路8日游，团款共计18540元。因传出西北部分区域出现疫情，游客考虑安全因素要求退团，并要求全额退还团款，但旅行社回复只能退还部分尚未支付费用。接到投诉后，旅游投诉处理机构对案情进行了调查核实，组团社提供了与航空公司订票协议、订票记录以及与地接社协议、支付凭证、订房记录、取消行程后沟通记录等证据，表明旅行社确有损失发生。

夏女士同意承担已发生且不可退还的费用，旅行社也愿意立即将余款予以退还。

【案例评析】

本案例中，旅行社提供了与地接社及履行辅助人的协议约定、支付凭证、取消及挽损的沟通记录，能够证明部分费用已支付给第三方且不可退还，按照《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，组团社在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，符合法律规定。

五

网购二手名表虚假宣传退货纠纷案

2022年8月，市市场监督管理局西城分局接到群众投诉举报，反映通过抖音平台购买的二手名表成色未能达到商家所称的98新，且电能储存方面存在问题，要求退货。执法人员到该公司进行现场调查，该公司负责人刘某认为直播已将二手名表完全地展示给了消费者，消费者应该明知该手表的实际状况。

经过执法人员耐心普法宣传，最终经营者同意给消费者进行退货处理。

【案例评析】

网络购物与传统购物相比，最大的不同就在于消费者无法感受到真实的货物和店铺，仅能通过照片视频、买家描述、网络评价进行判断对比，面临更多的购物风险。消费者在购买二手奢侈品时，更应该谨慎购买，对于商家承诺的退换政策要了解清楚，谨防商家的一些虚假承诺和夸大宣传。

六

新能源电车不明故障退换纠纷案

2022年8月，投诉人顾某通过全国12315、电话、12345等多平台投诉，在某4S店提车当天，销售人员将车辆开到大厅就熄火无法启动，4S店也无法查明车辆故障原因，但4S不同意退车诉求。市消保委东城分会工作人员接诉后核实相关情况，并就退车事宜及退车流程展开多次协商。

双方协商一致，4S店负责退还车款，并协调保险公司退订保单。

【案例评析】

车辆在提车当日尚未出店就出现无法启动的故障，且多次检查未能给出明确故障原因，涉及较大的安全隐患。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，消费者诉求属合理诉求。4S店理应积极主动协调投诉人办理退车手续。

七

名贵商品质量瑕疵维修纠纷案

2022年9月某名表专卖店内，消费者徐某于一个月前花费三万余元购买的某名贵手表表面有划痕。店员介绍该表表面是蓝宝石镜面，不会存在划痕。徐某前期已与店主多次沟通协商未果，在免费更换该表表面的事项上发生激烈争吵。该店店员使用钥匙在徐某购买的手表表面进行示范，致使该表表面又多一道划痕。

城南派出所介入调解，最后店主同意免费为徐某更换该表表面，使得纠纷获得化解。

【案例评析】

本案中名贵手表店店员为突出产品价值，在销售过程中夸大产品性能，多次强调该表表面为蓝宝石镜面不会有划痕。在消费者发现手表表面存在划痕后，店员采用钥匙在该表表面进行示范操作的错误方法致使该表表面又多一道划痕，处理方式完全损害了消费者合法权益，应当承担相应的责任。

八

拔火罐被烫伤请求赔偿纠纷案

2022年10月，消费者朱女士反映其在我市某店拔罐时，因店员操作不当致使背部烫伤留疤，事后索赔时，涉事店主表示店员为朋友介绍的临时学徒，不支付工资，对其开展拔罐服务行为并不知情，属双方私下行为。事发后当事店员“跑路”，涉事店主推卸责任，拒绝相关赔偿。接诉后，市市场监督管理局开发区分局介入调查，查看消费记录、结算凭证等。

店主同意承担此次烫伤事故的责任，给予投诉人朱女士一定的经济补偿，并协助烫伤部位的皮肤修复。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。作为消费者在接受拔罐等理疗服务时，应选择正规、专业、洁净的机构，有经营资质的门店，并务必保留消费凭证、协议承诺等重要信息，一旦发生消费纠纷，可便于维权。

九

微信购物“七天无理由退货”纠纷案

2022年11月，朱女士刷“小红书”时看中一件衣服，与商家互加微信后转账购买，收货之后发现袖子太短，想要退货，但商家认为在交易前就向消费者告知了只换不退，交易通过微信交流完成，属个人转让行为，拒绝退货。市消保委塘桥分会工作人员核查，该商家在我市有实体店，在淘宝上开有网店，在小红书、微信朋友圈等网络平台发布商品信息。

经过宣传教育，商家认识到自己的经营行为应当更加规范，最终给朱女士办理了退货。

【案例评析】

微信交易是否属于个人转让行为，是否适用“七天无理由退货”，具体要看交易对象是否是特定人群及交易行为的方式。本案中，商家从事经营活动，发布商品信息等广告行为，与个人物品之间的转让行为有区别。消费者在微信朋友圈等购物时，要详细确认交易对方身份信息，尽可能通过平台的官方网站、APP或小程序购物。

十

未履行全面告知真实信息纠纷案

2022年11月，消费者龚女士某电动车店购买了一辆电动车，价格为2800元。12月初，龚女士骑着电动车被交警拦下，告知该电动车为电动摩托车，需要摩托车驾驶证。龚女士买了车却上不了路，向市消保委凤凰分会寻求帮助。经工作人员了解，龚女士购买的电动车合格证上标注为电动轻便摩托车，商家承认在销售过程中未告知提醒龚女士该车的类别，让龚女士误以为是电动自行车。

最终商家同意为龚女士更换一辆价格2200元的电动自行车，并退还龚女士差价600元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，商家因未真实全面地告知消费者车辆的具体信息而产生纠纷，商家未履行告知义务在先，应当承担相应的责任。（来源：张家港市场监管）