青海省市场监管局建立完善消费者投诉举报智慧服务机制

中国质量新闻网讯 2021年，青海省市场监管局立足消费维权职能职责，把满足人民对美好生活需要作为工作出发点和落脚点，积极探索建立完善全省消费者权益保护工作机制，在有效畅通消费者投诉举报渠道、提升消费维权工作效率、提高消费者满意度等方面进行积极探索和创新改革。2021年通过12315来电、互联网、语音留言等方式共接收咨询投诉举报86097件，受理率100%。其中，咨询70767件，投诉12887件，办结12709件，办结率98.62%，举报2443件，办结2386件，办结率97.66%。

升级改造12315热线服务平台。2021年，青海省市场监管局安排专项资金380万元，对青海省12315热线服务平台进行升级改造。将原来的8条线路增加到15条，接线人员由原来的8名增加到18名，消费投诉举报接通效能大幅提升。同时，与全国12315平台、省12345平台主动协调，实现无缝对接、数据互通、数据共享，构建了总局、省、市（州）、区（县）、所五级业务流转体系。消费者投诉举报渠道更加多元化，不仅可以拨打12315、12345热线，还可以登录全国12315官网、手机APP、微信公众号（微信小程序）进行投诉举报。市场监管系统工作人员也可直接登录全国12315平台进行受理、办理，大幅缩短了办理时间。

建立消费纠纷在线解决机制。为强化企业主体责任，促进消费纠纷源头化解，提高消费纠纷处理效率，青海省市场监管局结合青海省实际，建立了经营者在线解决消费纠纷机制，在消费者与经营者之间搭建起“绿色桥梁”，更加快速、高效解决消费纠纷，维护消费者合法权益。截至2021年底，共有37家企业入驻12315平台，在线经营者通过12315平台自行受理消费者投诉举报356件，协商解决343件，解决率为96.34%。

推行“云端调解室”移动办公。2022年1月1日，市场监管总局上线全国12315移动工作平台，12315工作人员、消费者、被投诉企业通过“云端调解室”可以在线视频调解消费纠纷。青海省市场监管局按照总局安排部署，积极推动全系统12315工作人员运用“云端调解室”功能在线处理消费投诉举报，大大提高了工作效率，同时极大降低了投诉成本和行政成本。

强化12315办理结果反馈评价功能。借助全国12315互联网平台，实现消费者通过电脑、手机APP、微信公众号、微信小程序对投诉、举报事项办理结果在线评价，让工作人员及时掌握了解消费者对办理结果是否满意。同时，青海省12315平台也积极探索，实现了通过短信向消费者告知投诉举报办理情况，不断提升消费者满意度。

（供稿：青海省市场监管局）